Сам построил, сам управляю.

Уже почти половина жилья в городе управляется теми же, кто его построил. Ранее этим занимались сторонние организации, теперь же конкуренция заставляет строителей развивать постпродажные сервисы.

Из сданного за последние три года объема жилых площадей больше половины (52%) управляются компаниями, принадлежащими застройщикам, подсчитали в Knight Frank St. Petersburg. В сданных до 2015 года домах их доля была в четыре раза меньше. Девелоперы говорят о том, что в задачу УК сейчас входит не просто коммунальное обслуживание дома, а еще и формирование соседского комьюнити в новых районах.

Объединить и выделиться

Управление большим жилым комплексом — это, порой, серьезные масштабы работы — нужно много персонала и четко выстроенные логистические цепочки. Например, иногда приходится работать не только с обычной инженерией, но и с наружными котельными, скважинами для забора холодной воды. А для этого нужны дополнительные профильные специалисты.

— Ключевая задача застройщика после сдачи дома и заселения — обеспечить надлежащее состояние строительных конструкций и мест общего пользования, – говорит генеральный директор УК «КВС-Сервис» Вадим Ушаков, – а УК занимается плановым обслуживанием и эксплуатацией всего жилого комплекса в рамках договора управления. Для решения бытовых вопросов собственников мы активно используем электронные сервисы, завязанные на систему диспетчеризации жилого комплекса.

Иногда управляющая компания и застройщик предоставляют дополнительные сервисы. К примеру, сейчас в ЖК «Ясно.Янино» запускается каршеринг — ГК «КВС» проводила переговоры с сервисом, чтобы улучшить транспортную ситуацию в квартале.

— Строительство — конкурентная среда, и сегодня в борьбе за клиента мало качественно построить здание, — говорит Вадим Ушаков, — Людям должно быть комфортно жить в новом доме, поэтому застройщик напрямую заинтересован в создании комьюнити. Это, во-первых, получение обратной связи от жителей, что можно в дальнейшем учитывать при проектировании и строительстве новых домов. Во-вторых, добрососедское окружение создает ощущение спокойствия и положительно сказывается на отношении к дому в целом.

Большую роль формировании комьюнити сейчас играют социальные сети, но и личный контакт с жителями тоже важен.

— Ряд застройщиков увидели возможность прибыли в создании собственных управляющих компаний, считает Катерина Соболева, вице-президент Becar Asset Management. — Поэтому этот тренд стал развиваться. Это новый для девелоперов вид бизнеса, который ранее отдавался подрядчику, а теперь развивается внутри структуры застройщика.

По ее словам, возможность создания сообщества жильцов зависит в том числе и от класса жилья. Помогает и грамотно укомплектованная зона коммерческих помещений: подходящие жильцам комплекса фитнес-центры, рестораны, коворкинги с концепцией, поддерживающей лояльность постоянных клиентов, становятся соседскими центрами в разных аспектах.

По словам генерального директора компании «Эксплуатация Главстрой-СПб» Андрея Малеева, у управляющей компании в структуре девелопера есть ряд преимуществ перед привычными ТСЖ и сторонними УК.

— Во-первых, она имеет возможность знакомиться с инженерными сетями и общедомовым имуществом еще на стадии строительства и ввода в эксплуатацию, — говорит он. — Во-вторых, у крупных УК накоплен опыт в обслуживании и современная материально-техническая база, оптимальный штат сотрудников. Как правило, на старте работы небольшие ТСЖ или УК не обладают подобными ресурсами. И сегодня преимущество за девелоперами, осуществляющими полный цикл работ — от разработки концепции до ввода и последующей эксплуатации.

По словам Ольги Ульяновой, директора департамента рекламы и маркетинга ГК «Полис Групп», часто новоселы за решением своих проблем уже после получения ключей продолжают обращаться к застройщикам, и те всячески культивируют этот тренд. Причина в том, что компании стремятся, чтобы покупатели за своей следующей квартирой также приходили к ним. Повторные продажи всегда обходятся компании дешевле, чем привлечение новых покупателей и завоевание их доверия.

Площадкой общения покупатели и застройщика являются социальные сети, и наиболее тесное общение происходит в течение года-полутора после ввода дома в эксплуатацию. Далее основную роль берет на себя управляющая компания.

Новация станет традицией

Качественное управление домом можно условно разделить на несколько составляющих. По словам Александра Арсеньева, вице-президента, руководителя дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна ЮИТ, в первую категорию попадают «гигиенические», то есть подразумевающиеся сами собой — лифты должны работать без сбоев, трубы не течь, вода поступать, отопление работать и т.п. При этом качество — это когда клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Следующая категория — то, что может произвести «вау-эффект», то есть то, что клиент действительно ценит и видит. Так, на текущем уровне развития отрасли обязательным элементом качества в управлении становится цифровизация – удобное мобильное приложение, активное присутствие в соцсетях, возможность онлайн общаться с УК, видеть все расчеты, оплачивать счета и т.п. В ЮИТ в настоящий момент около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы.

— Качественное управление выходит за рамки кручения гаек, вывоза мусора и мытья полов, — говорит Александр Арсеньев. — Бизнес управления домами двигается туда же, что и другие сервисные бизнесы, просто с отставанием. Гостиницы не конкурируют по работе лифта, а мобильные операторы уже почти не конкурируют по качеству связи. Мы уже начинаем конкурировать по уровню сервиса. Многие наши новации являются нормой в других бизнесах. Например, онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и личный кабинет на сайте — это новация в управлении домами, но через 3-5 лет это будет у большинства. Или наша клиентская служба, доступная 24/7 онлайн и по телефону, когда все общение с клиентом фиксируется, запрашивается обратная связь и т.п. – сейчас это новация, но скоро все перейдут на такую работу.

Вадим Ушаков из «КВС-Сервис» отметил, что девелопер стремится сделать собственную УК конкурентным преимуществом, поэтому к квалификации персонала предъявляются повышенные требования. Например, председатель ТСЖ может не иметь профессиональной подготовки, для работы ему достаточно быть просто выбранным собственниками. А деятельность УК строго регламентирована, и несоблюдение закона грозит потерей лицензии, так что мотивация к качеству услуг более весомая.

Главное – общение

Как отмечают застройщики, критерий комфортности проживания выходит в топовые позиции при выборе квартиры в новостройке, это особенно важно в проектах КОТ, реализуемых поэтапно и в локации, где необходимой инфраструктуры сначала недостаточно. Первый этап знакомства и последующее общение новых соседей, объединенных неким общим делом, очень важен, некоторые УК делают ставку именно на это.

— В первую очередь, мы с нашими новоселами общаемся, — говорит Юлия Молчанова, директор клиентского сервиса АО «Ленстройтрест». — У нас бурлит жизнь в открытых группах в социальных сетях, мы проводим мероприятия на свежем воздухе — спорт, семейные квесты, фестивали, концерты, праздники, мастер-классы, которые подхватывают жители и дальше уже сами инициируют эти процессы.

В кварталах компании развиты сервисы, которые предоставляют друг другу сами жители с учетом своих полезных знаний и умений. «Няни кварталов» — это рекомендованные женщины-соседки с профессиональным педагогическим образованием, прошедшие собеседование и тестирование у застройщика. В случае чего они посидят или погуляют с детьми. По такому же принципу работает и сервис «Дог-ситтер». В сезон смены резины на автомобилях приезжает мобильный шиномонтаж. Программа ¬«Мастер на час» решает вопросы по мелкому ремонту в квартире. Отдельно в квартале «Янила» запущена серия бесплатных детских мероприятий, которые проводят сами соседи — проект «Янила.Kидс».

Сейчас новоселы «Янилы» активизировались — внедряют краудфандинг, например, на дополнительное озеленение придомовой территории.

— Создание добрососедского сообщества, действительно, стало одним из ведущих трендов взаимодействия застройщиков с покупателями в последние годы. — говорит Ольга Трошева, руководитель Консалтингового центра «Петербургская Недвижимость». – С одной стороны, это обращение к добрым традициям советского времени, когда соседи в одной парадной знали друг друга и решали общие вопросы. С другой стороны, а тенденция отражает запросы современных молодых людей: желание жить более экологично, по возможности участвовать в благотворительных акциях, помогать ближним.

Девелопер Setl Group, например, проводит такие добрососедские мероприятия в формате праздников с аниматорами для детей, ведущими и конкурсами, семейными эстафетами, мастер-классами. Также коллективную высадку деревьев и субботники с озеленением территории застройщик проводит практически во всех своих жилых комплексах, при этом на мероприятии предоставляет жителям саженцы и все необходимые инструменты.

Чаще всего жители просят застройщика решить вопросы с текущим благоустройством. Так, бывают случаи, когда высаженные ранее деревья не пережили зиму. В этом году во дворах третьей очереди жилого комплекса «GreenЛандия» и на участке бульвара Менделеева Setl Group высадил взрослые сосны, клены и сирени. Сосны заняли место неприжившихся елей, а девелопер заключил договор с компанией, профессионально занимающейся озеленением. Личному знакомству способствуют и проводимые застройщиком добрососедские мероприятия, создание детских комнат и общественных пространств на территории ЖК и во дворе, уютных зон отдыха. Так, например, для жителей ЖК «Солнечный город» Setl Group создал пространство для прогулок и общения – целый парк отдыха – самый крупный парковый проект в Петербурге, реализованный за счет частных средств.

— Считаю, что обратный диалог с жильцами дома должен быть обязательно, — говорит Анастасия Новгородская, директор по маркетингу и продажам СК «Инвестторг». – Также должно быть взаимодействие с управляющей компанией. После сдачи дома и ввода его в эксплуатацию мы продолжаем активно работать с нашими жильцами – у нас работает отдел по работе с клиентами, специалисты которого отрабатывают каждую поступающую заявку и вопрос.

— После передачи ключей новому жильцу — всё только начинается, — говорят в «Арсенал-Недвижимости». — Мероприятия для резидентов квартала — предмет нашей гордости. Мы проводим конкурсы, праздники, дарим билеты на выставки. Взаимодействие с жителями не ограничено разовыми мероприятиями. Например, в ЖК «Энфилд» регулярно проводятся бесплатные занятия йогой и стретчингом. Скоро откроются хобби-румы, где каждый сможет встретиться с друзьями за настольными играми, почитать книгу или занять детей игрушками, в планах оборудовать бесплатный каток. Поле для деятельности очень обширное, но оно того стоит.

Компания «Эксплуатация Главстрой-СПб» поддержала исследовательский проект «Чего хочет Парнас?» — моделирование дворов на основе исследования потребностей жителей района. На одном из этапов проекта во дворе дома на улице Федора Абрамова провели соседский фестиваль и построили новые деревянные объекты благоустройства: трибуну-трансформер и игровые столы придумали и построили сами жители с помощью профессиональных архитекторов и мастеров.

Анна Романова, «Фонтанка.ру»