Посылки застряли в постаматах. Оставит ли Pickpoint петербуржцев без новогодних подарков?

Клиенты службы доставки Pickpoint неделями не могут получить посылки, заказанные к Новому году. Компания объясняет ситуацию вышедшим из строя оборудованием и отсутствием иностранных комплектующих для его ремонта. Но, по словам покупателей, постаматы просто отключены от сети за неуплату аренды. Компания испытывает сложности с финансированием от иностранного акционера и получила иски более чем на 300 млн рублей.

О проблемах с доставкой через сервис Pickpoint «Фонтанке» рассказал петербуржец Владислав. По его словам, он заказал детям новогодние подарки на AliExpress, указав пункт выдачи в ТРК «Родео Драйв». «Заказ поступил в постамат ещё 14 декабря, но я закрутился и пошел за ним только 19 декабря. Получить не смог, так как постамат не работал», — сообщил он. Позже от Pickpoint пришла СМС с сообщением, что оборудование неисправно. Но сроки ремонта на горячей линии уточнить не смогли.

Зайдя в официальную группу «ВКонтакте», Владислав выяснил, что его случай неуникален. Под последними постами можно насчитать несколько десятков жалоб на зависшие посылки. Судя по ним, проблемы начались в начале декабря. Претензии высказывают чаще всего жители Москвы и Петербурга. В частности, в Северной столице сообщается о неработающих постаматах в ТРК «Охта Молл», ТК «Парад» в Рыбацком, ТК «Оазис» на проспекте Ветеранов, а также в точках на Комендантском проспекте и Гаккелевской улице.

Некоторые клиенты жалуются, что не могут получить посылку уже месяц, так как постамат не работает. «Посылка с 4 декабря лежит в постамате. Из-за поломки нет возможности забрать ее», — сообщает один из жителей Подмосковья. По его словам, он намерен обращаться в суд. Другие отмечают, что не получили даже СМС с кодом, который бы позволил ее извлечь. На работу сервиса жалуются и продавцы, которые получают претензии от своих покупателей.

Обращения в службу поддержки особых результатов не дают. «Сломан с 1 декабря, пишу в поддержку через день, уточняю, начали ли чинить, ответ всегда один и тот же, что сроки неизвестны. Как такая крупная компания может не быть в курсе того, сколько нужно времени на починку их же постаматов?» — сообщает разгневанный петербуржец.

«Горячая линия отвечает, что аппарат сломан, не работает», — пишет клиент из Подмосковья, который не может забрать заказ уже месяц. «Есть чувство, что получим заказы только после Нового года», — комментирует другой.

У кого-то посылка зависла не в постамате, а еще в сортировочном центре. «На протяжении недели каждый день заказ выдаётся курьеру для доставки, и каждый день возвращается обратно в сортировочный центр. На мои многочисленные ежедневные вопросы через телефон и почту, почему не могут доставить посылку, операторы придумывают нелепые отговорки про сложные дорожные условия, технические сложности и т. д. Связи с руководством нет, на претензии не отвечают», — рассказывает еще один клиент.

Пролили свет на ситуацию торговые комплексы, в которых находятся постаматы. Они объяснили покупателям, что отключили оборудование Pickpoint от сети из-за задолженности по аренде. Об этом говорят несколько человек, оставивших отзывы на странице сервиса.

Владислав решил проверить эту теорию. «Я обратил внимание, что постамат в ТРК «Родео Драйв», в котором лежал мой заказ, выключен из розетки. Я подключил его, подождал, пока загрузится ПО, ввел номер заказа и забрал его. Выхода не было, это были подарки детям на Новый год», — отметил он. По словам петербуржца, два других заказа не успели добраться до постамата и зависли на складе. Однако через несколько дней пришла СМС с предложением поменять пункт выдачи. Одну из посылок Владислав уже успешно забрал.

На сайте PickPoint сообщается о том, что не работает постамат в Химках из-за пожара в магазине Obi. Однако если кликать на конкретные пункты выдачи на карте, то некоторые из них маркированы уведомлением «Нет свободных ячеек». В частности, такая ситуация в нескольких гипермаркетах «Лента» и супермаркетах «Перекресток», трех ТРК «Континент», а также в комплексах «Охта Молл», «Родео Драйв», «River House», «Академ-парк», «Европолис» и «Оазис».

«Фонтанка» направила запросы в управляющие компании. В группе «Адамант» подтвердили, что PickPoint имеет задолженность по аренде, однако отметили, что постаматы подключены и работают в обычном режиме. Но на местах видят ситуацию иначе. К примеру, в «Академ-парке» подтвердили, что сейчас ячейки не функционируют, но причины и сроки запуска не пояснили. Нельзя забрать посылки из постаматов в «River House». «Когда оплатят, тогда подключим, приносим извинения, что такая ситуация сложилась», — отметили в администрации.

В справочной «Охта Молл» также сообщили, что сейчас получить заказы в PickPoint невозможно. А вот в «Европолисе» постаматы уже заработали.

В самом PickPoint предложили иную версию. В пресс-службе компании «Фонтанке» сообщили, что постаматы являются сложным техническим оборудованием, а задержки ремонта в настоящий момент напрямую связаны с отсутствием необходимых запчастей на территории нашей страны. «Ранее срок ремонта постаматов в Санкт-Петербурге составлял в среднем 3–4 дня. Сейчас мы ждем необходимые поставки из Китая, и показатели по ремонту оборудования могут растянуться до месяца», — отметили в PickPoint.

По данным PickPoint, сейчас в Петербурге не работает всего 33 постамата из 652, то есть около 5%. Это соответствует стандартному показателю работы сети, подчеркивают в пресс-службе. Доля заказов, не доставленных в срок, составляет менее 3% по всей сети, что даже в несколько раз лучше показателей предыдущих лет.

PickPoint старается изъять посылки из неработающих постаматов, если технически возможно это сделать, затем связывается с покупателем и предлагает выбрать другую работающую точку выдачи. «Если изъять заказ не удается, то мы рекомендуем покупателям сделать повторный заказ в интернет-магазине, которому мы компенсируем стоимость», — говорят в PickPoint. Зависнуть на складе заказ может только в случае, если получатель отказывается выбрать другую точку выдачи, заверили в пресс-службе.

Однако, судя по картотеке арбитража, у компании действительно наблюдаются финансовые сложности. В 2022 году к юрлицу «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» поданы иски на 324 млн рублей. Самые крупные от «Купишуз» (интернет-магазин «Lamoda») — на 262 млн рублей и «Есолюшнс» (часть Otto Group) — на 57 млн рублей. Претензий за неисполнение договоров аренды пока всего две, обе из них не от петербургских арендодателей.

Ранее газета «Ведомости» сообщала, что у PickPoint, акционером которого является иностранное юрлицо, возникли проблемы с финансированием бизнеса в России из-за санкционного режима. По данным СПАРК, 100% долей «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» владеет кипрский офшор PICKPOINT DELIVERY SYSTEM LIMITED. Сейчас сеть PickPoint насчитывает более 10 тысяч постаматов в России. В 2010 году компанию основала Надежда Романова, ныне генеральный директор компании. Выручка в 2021 году составила 3,5 млрд руб. при убытке 254 млн рублей.

В компании сообщили, что часть долгов перед партнерами уже погашена. «С остальными мы ведем переговоры о приемлемых для нас и для партнеров способах решения ситуации, возникшей из-за макроэкономических изменений», — пояснили в пресс-службе «Фонтанке».

Галина Бояркова,
«Фонтанка.ру»