Реальные проблемы виртуальных билетов

Более года понадобилось петербуржцу Захарову, чтобы доказать право совершить оплаченный перелет по электронному билету. Авиакомпания «Трансаэро» отказалась пускать пассажира на рейс, а потом пыталась доказать ничтожность компьютерной распечатки. Суд взыскал с авиаперевозчика все затраты пострадавшего клиента и моральный ущерб.

Минтранс уже давно объявил о повсеместном переходе на безбумажное оформление авиабилетов. Но далеко не все авиакомпании добросовестно выполняют государственную концепцию, а пассажиры с «бумажкой», заплатив за перелет немалые деньги, вынуждены в суде отстаивать свое право сесть в самолет.

Электронная филькина грамота

Через сайт «Трансаэро» петербуржец Захаров купил билет на рейс Адлер – Москва – Санкт-Петербург. С его банковской карточки была списана соответствующая сумма, на электронную почту пришло письмо-подтверждение. На всякий случай пассажир перезвонил в call-центр авиакомпании, где ему пояснили, что нужно просто явиться на регистрацию с паспортом и распечаткой.

Так Захаров и сделал. Служба безопасности, проверяющая документы и проводящая досмотр при входе в здание аэропорта, поставила на его электронном билете соответствующий штемпель. На регистрации петербуржцу уже хотели выдать посадочный талон, но неожиданно вмешался представитель «Трансаэро» Панферов. Он в грубой форме отказался признавать Захарова пассажиром, пока последний в некой кассе не получит бумажный билет. Удивленный петербуржец стал звонить в call-центр, где ему вновь подтвердили, что никакую кассу искать не надо. Сотрудник авиакомпании был непреклонен, отвергая все доводы пассажира.

Захаров вынужден был с чемоданами бежать в кассовый зал аэропорта. Там никакого билета для него не было, что подтвердил старший кассир. Когда неудачливый пассажир вернулся на регистрацию, то Панферов ее демонстративно закрыл и фактически исчез – найти его не удалось даже администратору аэропорта, которая вызывала представителя по мобильному телефону и громкой связи.

До Москвы Захарову пришлось добираться за свой счет, но в Домодедово службы авиакомпании «Трансаэро» все же признали его пассажиром и посадили на самолет в Санкт-Петербург.

Ответа на претензию петербуржец ждал несколько месяцев. В итоге авиакомпания оценила нанесенный ущерб в 800 рублей, хотя билет стоил в несколько раз больше. Якобы пассажир сам добровольно отказался от перелета из Адлера в Москву, а потому компания выплачивает стоимость этого участка. Как можно в августе за такие деньги улететь с курорта в столицу, разумеется, не объяснили.

Никогда не виноваты

Фактически «кинутый» пассажир обратился в суд. Юристы авиакомпании выдвинули новую версию: Захаров купил не электронный билет, а просто через сайт забронировал обычный, который должен был получить в кассах аэропорта. Якобы пассажир так и сделал, но опоздал на регистрацию, а потом стал умышленно третировать компанию. Сам г-н Панферов, вызванный в суд в качестве свидетеля, заявил, что очень вежливо просил пассажира пройти в кассу, которая находится на втором этаже, что сам готов был его туда отвести, но тот долго спорил и сопротивлялся.

Позицию же самого истца подтвердил администратор аэропорта, который был шокирован поведением представителя «Трансаэро» и хорошо запомнил инцидент. Более того, опытные, строгие и беспристрастные сотрудники службы авиационной безопасности не смогли отличить предъявленную пассажиром распечатку от электронного билета. В суде также выяснилось, что никаких касс ни самой авиакомпании, ни его агента в одноэтажном здании аэропорта вообще не было!

Дзержинский районный суд полностью удовлетворил требования обманутого пассажира, взыскав с «Трансаэро» стоимость перелета, расходы на звонки по мобильному телефону в call-центр, а также 10 тысяч рублей морального вреда. Кроме того, суд оштрафовал авиакомпанию за то, что она не удовлетворила законные требования потребителя в добровольном порядке. Решение вступило в законную силу.

По словам директора по корпоративным коммуникациям авиакомпании «Трансаэро» Ильи Джуса, проблема с посадкой гражданина Захарова возникла из-за отсутствия в аэропорту необходимой технической базы. Поэтому авиакомпания и не продает электронные билеты (e-ticket) из Адлера. В то же время, ни пресс-служба, ни юристы авиакомпании так и не смогли объяснить, как даже опытный пассажир должен отличить билет от того, что «Трансаэро» высылает в качестве подтверждения бронирования.

Большинство авиакомпаний предлагает пассажирам наряду с электронным (безбумажным) билетом получить и обычный – в форме бланка строгой отчетности. Но это делается исключительно по желанию самого клиента, чаще всего, вылетающего в служебную командировку. Ведь, несмотря на многочисленные разъяснения Министерства финансов России, налоговые инспектора и бухгалтеры отдельных компаний крайне скептически принимают в качестве подтверждения расходов не удостоверенные компьютерные распечатки. А потому новые технологии будут внедряться в России еще очень-очень долго.

Антон Одынец,
"Фонтанка.ру"