«Над этим мы трудились 18 лет». Что помогло выжить петербургскому отелю

Отель, расположенный в историческом центре Петербурга, совсем недавно появился и на карте проекта «Покупай у своих», а управляющий рассказал «Фонтанке» о том, как отелю удалось выстоять во время первой волны.

«Наш отель всегда гордился большой глубиной бронирования: в начале 2020 года летние месяцы уже были заняты почти наполовину и бронирования поступали очень активно. Поэтому, когда в феврале мы стали получать от гостей первые осторожные запросы касательно возможной отмены, большого беспокойства это не вызывало. Да, информация о новой инфекции уже была на слуху, но обеспокоенности она не вызывала. Разве мало их было раньше, этих экзотических азиатских болезней, пожимали плечами мы, — вспоминает управляющая отелем Елена Белова. — В начале марта на локдаун ушли Италия с Испанией, и ситуация вдруг стала ощущаться серьезной. Слово «вдруг», возможно, не совсем уместно, но тогда ощущения были именно такими. Отмены бронирований пошли стеной, и за многими письмами с просьбой аннулировать заявку и вернуть деньги чувствовался страх, особенно от гостей в возрасте, а их у нас большинство. Работа над каждым ответом занимала в два раза больше времени, чем обычно, — было непросто именно психологически».

По словам Елены, в середине марта количество гостей резко сократилось, и к концу месяца руководство отеля приняло решение уйти на карантин. «Мы перестали принимать гостей, но не перестали работать. Техническая служба получила в свое распоряжение все номера и сразу принялась за внеочередное наведение лоска. Администраторы и бухгалтерия занимались дистанционным общением с гостями. Закрытие отеля стало ударом, но не выстрелом в голову, — говорит Елена. — Для того чтобы открыться вновь, оставаться на связи 24/7 было просто необходимо — со всего мира гости обращались с вопросами и просьбами. Нашими основными задачами стали две: там, где возможно, убедить гостей перенести бронирование, а не аннулировать; где аннуляция неизбежна, убедить их подождать с финансовыми требованиями до возобновления операционной деятельности отеля, в отсутствие которой, разумеется, мало какие возвраты были возможны. Было непросто. В апреле нам пришлось попрощаться с некоторыми членами команды, чьи обязанности на себя приняли оставшиеся. Довольно много бронирований удалось перенести на будущий год или получить согласие гостей держать бронирование с «открытой датой заезда», и это не везение, как вы можете подумать, а результат кропотливой работы по созданию репутации отеля. Над этим мы трудились 18 лет. И именно сейчас мы оценили по-настоящему всю важность доверия гостей. Начав работу в конце мая, мы смогли приступить к осуществлению возвратов тем, кто отказался от своих бронирований окончательно. Летний всплеск активности, когда ограничения ослабили и Петербург наполнили гости со всей России, был жизненно необходим как в финансовом, так и в моральном плане. Мы отказались от невозвратных тарифов, разработали обширную программу лояльности, быстро сориентировались, чтобы предложить гостям-соотечественникам продукты и услуги, которые им интересны. Мы стали доступными там, где раньше присутствовали лишь номинально. Речь, конечно, идет о мессенджерах и социальных сетях: сегодня WhatsApp и Instagram для нас — это полноценные каналы общения с гостями и поступления новых бронирований».

Управляющая отеля говорит, что осенний спад пугает, но уже не так сильно, — у команды выработалась привычка не паниковать и придумывать что-то новое.

«Покупай у своих», — это проект по поддержке малого бизнеса Петербурга: карта, на которой предприниматели могут самостоятельно себя отметить, рассказать о своих товарах и услугах и, по желанию, предложить читателям скидку по промокоду FONTANKA.

Проект реализован на средства гранта Санкт-Петербурга