В 2021 году банковские клиенты устали от роботов и предпочитали решать свои вопросы по телефону

Около 90% клиентов в 2021 году предпочитали решать свои банковские вопросы по телефону, несмотря на многообразие каналов связи. По данным контактного центра Банка «Санкт-Петербург», имея возможность написать в онлайн-чат, на почту или в соцсети, большинство все равно предпочитало звонить.

— Наш опыт показывает, что на практике многие клиенты устали общаться с роботами и предпочитают общение с «живым» экспертом, — комментирует старший вице-президент розничного бизнеса Банка «Санкт-Петербург» Дмитрий Алексеев.

В 2021 году в Контактный центр банка каждый месяц поступало около 100 тысяч звонков, а электронных писем и чатов с клиентами было более 15 тысяч. При этом в 90% случаев вопрос решался с первого раза без повторного обращения или перевода на другого сотрудника банка. За 2021 год на кредитные карты и потребительские кредиты, оформленные через Контактный центр, пришлось 32% от всех продаж Банка «Санкт-Петербург».