Банк «Санкт-Петербург» подвел итоги работы своего Контактного центра в I полугодии 2022 года. Сегодня клиент Банка может получить консультацию по самым разным каналам коммуникаций: от звонков и переписки в электронной почте до социальных сетей и онлайн-чата в новом мобильном банке. Несмотря на такое многообразие каналов, по статистике около 80% клиентов предпочитают решать свои вопросы при помощи телефонного звонка.
Именно поэтому Банк оптимизировал схему обработки и оценки потока входящих звонков, в результате сократив время ожидания клиентом соединения с сотрудником Контактного центра. При том, что число звонков клиентов в Контактный центр выросло, скорость реагирования увеличилась вдвое, и сегодня время ожидания на телефонной линии клиентом не превышает 30 секунд. 90% клиентов сразу дозваниваются до «живого» сотрудника Банка, минуя IVR.
В свыше 90% случаев вопрос клиента решается сотрудником Банка с первого раза, повторного обращения уже не требуется (рост показателя FCR с 88% в 2020 году). Все эксперты Контактного центра Банка «Санкт-Петербург» — это универсальные банковские специалисты: каждый из них может решить большинство вопросов клиента, не переводя звонок другому сотруднику.
Сегодня Контактный центр БСПБ — это две площадки в Санкт-Петербурге, где работают свыше 300 человек, при этом свыше 70% из них могут работать удаленно.
Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» предоставляет все востребованные клиентами услуги и сервисы за исключением тех, которые в соответствии с законодательством предполагают его личное присутствие в офисе.
По итогам I полугодия 2022 года ежемесячно Контактным центром Банка «Санкт-Петербург» обрабатывается более 100 000 голосовых обращений (звонки) и порядка 30 000 неголосовых обращений (сообщения в чат и электронные письма) клиентов. Темы самых популярных запросов 2022 года выглядят так: работа в интернет- или мобильном банке, условия обслуживания по пластиковым картам, блокировка, баланс и информация о движениях по счету и транзакциям по карте, счета в валюте.
