Сотовики поставили «троянских коней»

Ряд клиентов «Мегафона», согласившиеся участвовать в рекламной акции, внезапно оказались должниками. Вручив бесплатные "симки", компания стала брать с их владельцев абонентскую плату, «забыв» предупредить о ее введении. Более того, даже получая ежемесячные счета и внимательно проверяя сайт, абонент не может узнать об изменении системы оплаты услуг, а деньги будут сниматься независимо от того, пользуется он номером или нет.

Ряд клиентов крупнейшего в Санкт-Петербурге оператора связи – ОАО «Мегафон», согласившиеся участвовать в рекламной акции, внезапно оказались должниками. Вручив бесплатные "симки", компания стала брать с их владельцев абонентскую плату, «забыв» предупредить о ее введении. Более того, даже получая ежемесячные счета и внимательно проверяя сайт, абонент не может узнать об изменении системы оплаты услуг, а деньги будут сниматься независимо от того, пользуется он номером или нет.

Рекламные акции «Мегафона» проводились весной и летом этого года. Дабы показать преимущества мобильного доступа в Интернет по технологиям 3G, новым абонентам бесплатно вручалась вторая sim-карта со специальным тарифом («Интернет Тест» или другие) и бонусом – в течение трех месяцев пользователь мог бесплатно скачать в сумме 30 Мбайт. Число участников акции в компании не раскрывают. По словам некоторых подключившихся, вторую карту они получали независимо от их желания: «Сотрудники оператора уверяли, что на этот номер не начисляется никаких платежей», – рассказывает один из клиентов.

Ловушка для одного абонента

Обе "симки" подключались к единому счету – ни через call-центр, ни получая счета в центре обслуживания, абонент не мог узнать, сколько он израсходовал по каждому из номеров.

Вскоре клиенты пожалели, что согласились взять вторую «симку»: с их счета стала списываться абонентская плата. Например – за услугу «замени гудок», которую оператор подключал в тестовом режиме независимо от того, пользовался ли абонент «подарочным» номером или нет. Кроме того, в случае неиспользования любого из номеров более трех месяцев, начинала капать абонентская плата в размере 3 рубля в сутки за так называемое «сохранение номера» (например, на тарифном плане «Интернет Тест»).

Сотрудник центра обслуживания на Невском проспекте, в который как абонент обратился журналист «Фонтанки», сообщил, что абонентская плата предусмотрена тарифным планом. Правда, найти его на сайте никто из представителей компании не смог. Но у нас сохранились февральские распечатки тарифного плана, выданные абоненту при подключении в том же центре обслуживания: про «сохранение номера» или т.п. в них нет ни слова. Не смогли сотрудники оператора сообщить и дату, когда такая плата была введена, и найти соответствующее сообщение на сайте, а в отделе обслуживания абонентов вынуждены были признать, что тарифный план не менялся.

В пресс-службе «Мегафона» также пояснили, что «никакие дополнительные услуги на такие sim-карты не подключались и массовых жалоб клиентов не было. С каждым обращением мы разбираемся индивидуально», – пояснила Чехова Людмила, менеджер по связям с общественностью Северо-Западного филиала компании.

Не плачь, ты не один!

С подобной ситуацией неоднократно сталкивались клиенты других сотовых компаний. Например, в МТС есть практика подключения бесплатных услуг, у которых меняются названия, а по истечении некоторого времени – вводится абонентская плата. Уследить за подобными изменениями, даже внимательно отслеживая сообщения на сайте, практически невозможно.

С 1 октября изменил условия обслуживания абонентов и оператор-дискаунтер TELE2. Измененный договор, как для частных, так и корпоративных клиентов, своевременно был размещен на сайте, но в чем именно заключаются изменения, в call-центре компании четко прояснить также не смогли.

Малоприятный сюрприз ожидает и клиентов «Билайна»: с 18 октября оператор меняет стоимость услуги «Переадресация вызова». Информация об этом уже появилась на сайте оператора, но новую цену компания готова сообщить только в день ее введения! «Если у вас спишутся деньги, то вы можете обратиться в службу поддержки и они будут возвращены», – заявила старшая смены call-центра компании по имени Наталия.

В то же время, как показывает практика, в вышеописанных ситуациях у абонентов «Мегафона» и TELE2 есть возможность добиться «справедливости». Получив мотивированную письменную жалобу клиента, операторы действительно стремятся уладить конфликт и, как правило, возвращают списанное. Несмотря на то, что «Мегафон» крайне редко признает свою ошибку или вину, жалобщик включается в так называемый «красный список» и получает возможность напрямую обращаться в профильный отдел. Все последующие его претензии рассматриваются в приоритетном порядке – иногда деньги возвращаются через 4-5 часов после телефонного обращения с жалобой.

Павел Нетупский, «Фонтанка.ру»