Банк «Санкт-Петербург» победил в номинации «Лучшая практика внутреннего взаимодействия с контакт-центром» престижной международной премии «Хрустальная гарнитура-2021» для работников контактных центров и клиентского сервиса.
Номинация о взаимодействии премии «Хрустальная гарнитура» определяет и признает наиболее успешные практики сотрудничества контакт-центров с другими внутренними подразделениями, функциями организации с целью предоставления клиентам наилучшего клиентского опыта. В случае с Контактным центром Банка «Санкт-Петербург» речь идет об эффективном сотрудничестве абсолютно со всеми подразделениями и бизнес-направлениями Банка — от департамента информационных технологий до департамента продуктов.
«Стандарты клиентского сервиса повышаются с каждым годом. Признание наших успехов профессиональным сообществом сейчас особенно ценно, ведь оценивались итоги 2020 пандемийного года, когда на Контактный центр пришлась вся нагрузка по обслуживанию клиентов. Я благодарю своих коллег, коллег из всех подразделений нашего Банка за по-настоящему командную работу, — отметила начальник управления дистанционной поддержки и продаж Банка «Санкт-Петербург» Юлия Петрова. — Отмечу, что взаимодействие в нашем Банке построено необычно. Раньше Контактный Центр был исполнителем, а сейчас это не так. Контактный центр, как подразделение экспертное в клиентском опыте, заработал право брать в работу для исходящих продаж те кампании и те продукты, которые нужны нашим клиентам. Акцент в продажах 2020 года — цифровые продукты, т.е. те, что клиент может оформить без визита в офис. Этот фокус мотивирует коллег подстраивать текущие продукты и создавать новые изначально максимально адаптированные под дистанционные каналы».
Таким образом, сегодня Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» — это не обычный банковский колл-центр, а настоящий центр финансовой помощи клиентам, а также полноценный удаленный канал продаж банковских продуктов. Так, доля продаж, совершенных Контактным центром, составляет к концу 2020 года 29% от всех продаж Банка — в 2019 году этот показатель составлял всего 16%. Рост составил 81%, а это говорит о доверии клиентов к Банку.
В сезоне 2020–2021 за «Хрустальную гарнитуру» боролись свыше 330 представителей индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов из более чем ста компаний России, Беларуси, Казахстана, Киргизии, Узбекистана и Украины.
ПАО «Банк «Санкт-Петербург» (лицензия Центрального банка № 436 от 31.12.2014г.)
