Вкалывают роботы, креативит — человек. Каких сотрудников способен заменить искусственный интеллект

Сегодня, пожалуй, не осталось ни одной сферы, где бы не использовалась роботизация и автоматизация, — от сложных нефтяных платформ до записи на маникюр в ближайший салон. Однако пугаться, что скоро роботы оставят без работы большую часть человечества, не стоит — ведь они по-прежнему не умеют испытывать эмоции или создавать инсайты.

О том, что такое RPA, как идет процесс импортозамещения в этой сфере и почему чат-боты и роботы заменяют сотрудников кол-центров, говорили участники круглого стола «Фонтанки».

Сегодня RPA — Robotic Process Automation — всё чаще внедряют в жизнь компаний, упрощая рутинные процессы сбора, обработки и передачи данных. По сути, это роботы, которые выполняют ту же работу, что и люди, взаимодействуя с тем же пользовательским интерфейсом, но только делают это быстрее, им не нужен отпуск, больничный и они не спешат за ребенком в детский сад.

— В работе с геомаркетингом, продвижением клиентов на картах мы активно используем RPA-роботов, что сильно облегчает жизнь клиентов, — рассказывает Алена Егорова, руководитель отдела продаж компании Pinbox. — Например, они настроены автоматически отвечать на отзывы, которые вы оставляете в «Яндексе», Google или 2GIS. Обучаемая нейросеть читает все отклики и реагирует на них практически как человек. В результате этот процесс автоматизирован на 80 %, и только 20 % — это ручной труд: он применяется, например, при решении конфликтных вопросов или когда нужна модерация. В остальном мы заменили всё на роботов, и никто не понимает, что ему отвечает не человек.

Это особенно актуально при работе с большими компаниями — например, если у нее 5000 офисов по всей стране, на которые регулярно оставляют отзывы, то вручную отвечать на них было бы сложно. При этом польза от этой работы есть — отзывы регулярно читает много людей. Например, самый популярный отзыв на «Яндексе» как-то собрал 5 млн просмотров. При этом робота, по словам Алены Егоровой, можно обучить под специфику конкретной компании.

Аналогично используются и голосовые роботы, которых не каждый отличит от живых людей.

— У 70 % наших клиентов есть кол-центры, которые работают в том числе с «холодными» звонками. Именно их заменят и уже успешно заменяют голосовые роботы, — добавила Алена Егорова. — А вот отдел продаж — единица незаменимая, т. к. требует поиска индивидуального подхода к клиенту.

Александр Жуков, директор по развитию компании «Формат кода», выделил три уровня автоматизации с помощью RPA:

— Первый — простые решения, где робот просто переносит данные. Они используются там, где невозможно внедрить автоматизацию внутрь программы. Например, в «древних» программах либо — это стало актуальным в последнее время — в части импортозамещения, когда система брошена западным вендором и невозможно ничего в нее внедрить, чтобы забрать данные. Такие простые роботы в подобной ситуации спасают бизнес и экономят много усилий разработчиков.

Второй тип, по его словам, на уровень выше — они способны что-то увидеть, понять, распознать. В них уже добавлены элементы машинного обучения, они способны распознавать графические данные: к примеру, считывать их с картинки паспорта и заносить в базу. Такие роботы могут частично заменить бухгалтера — например, выставлять счета или делать проводки, если получают соответствующие команды.

Третий уровень роботов RPA фактически полноценно заменяет человека — точнее, его рабочие функции: они способны анализировать информацию, синтезировать устную и письменную речь и т. п.

— Я бы не давал прогноз, какая ниша будет развиваться наиболее активно, так как востребованы все три, — отметил Александр Жуков. — Драйвер верхнего сегмента — инновации, драйвер нижнего — реальность и столкновение с необходимостью импортозамещения.

Автоматизация и роботизация развились из простой задачи — упростить работу человека.

— Всё пошло из идеи автокликера: если человеку для чего-то нужно нажать на кнопку много-много раз, прочитать или ввести много текста, то для этого можно использовать алгоритм, — рассказывает Глеб Леонов, руководитель практики роботизации бизнес-процессов iFellow. — Классический RPA как раз и определяют как алгоритм, который может работать с пользовательским интерфейсом. С такой точки зрения, например, чат-бот не попадает под определение: это тоже алгоритм, но он работает со своим внутренним интерфейсом.

По словам Глеба Леонова, RPA создали разработчики, которые не хотели тратить много времени на создание однообразного кода: специальные платформы позволяют заниматься разработкой быстро и просто, особенно не разбираясь в коде.

— Сегодня все компании стремятся экономить усилия и деньги за счет использования таких готовых платформ, — пояснил он. — И да, роботы уже почти думают — но ключевое тут «почти».

Среди задач, которые решаются таким образом, Леонов выделил так называемые «макросы в упаковке». Он привел пример: в любой компании бухгалтеры создают себе в Excel простенькие макросы, чтобы облегчить работу. Если компания большая, то счет таким инструментам идет на десятки тысяч. При этом этот код никто не контролирует — и это становится серьезным источником уязвимости. И в подобном случае платформенное решение не создает новый код, а собирает его воедино и обеспечивает контроль доступа.

По данным опроса ВЦИОМ, около 30 % россиян, наблюдающих за развитием нейросетей, верят в «восстание машин» в ближайшие 50 лет. Но специалисты с недоверием относятся к идее, что роботы заменят всех, — и этому есть ряд разумных объяснений.

— Всё-таки роботы еще «почти» думают, а человек настолько многогранен, что никакому роботу пока не справиться с такой задачей, как выявление всех потребностей, — считает Алена Егорова. — Можно, конечно, научить робота задавать те или иные вопросы, но ему трудно распознать весь спектр эмоций. Например, мы можем кричать, но от радости — роботу такого не понять.

По ее словам, роботы заменят людей на таких посредственных должностях, как операторы кол-центров, которые не создают новую информацию, а лишь собирают и передают дальше — тем, кто умеет думать.

Глеб Леонов привел в пример опыт японцев — пионеров реальной роботизации в быту. Они несколько лет назад открыли отель, где в качестве обслуживающего персонала выступали человекоподобные роботы. Но потом закрыли — бизнес не полетел. Почему?

— Проблема не в роботах, а в их восприятии людьми. Посетители отеля сказали, что не чувствуют себя уютно в окружении «машин», — пояснил он. — Есть такие наблюдения: если вы делаете робота максимально похожим на человека — до какой-то степени людям это всё больше нравится. Но после превышения какого-то порога сходства это вызывает резкое отторжение и возникает иррациональный страх. Роботы меняются стремительно, а люди — поколениями. Поэтому должно вырасти новое поколение, которое всю свою жизнь проведет с этими роботами, и тогда не будет чувствовать их чужими.

— Я более пессимистичен: человеческая психика формировалась тысячелетиями, и у нас много механик, которые действуют на уровне подсознания, — отметил Александр Жуков. — Не думаю, что когда-то появится поколение, которое предпочтет общение с роботами живым человеческим эмоциям. Я с интересом смотрю на чат-ботов, которых некоторые бренды используют в точках редких контактов, — в итоге лицом бренда становится чат-бот. Да, когда нужен сбор информации и решение однообразных задач — робот полезен, а вот сочувствия он вам не обеспечит. Кроме того, роботы не могут находить что-то новое, поэтому не способны на инновации и ломаются, когда происходит что-то странное.

По мнению Александра Жукова, люди должны мигрировать в сторону функций, которые требуют проявления человечности или обеспечивают креативность.

Как и в случае с другими IT-продуктами, в 2022 году активизировалось импортозамещение и в сфере RPA.

— В России активно использовались несколько крупных платформенных решений. Наибольшую долю занимало UiPath, на втором месте — Blue Prism, из популярных можно отметить UI Automation, — рассказывает Глеб Леонов. — Сейчас практически все компании в финтехе и телекоме перешли на отечественные платформы, в реестре их около двух десятков. Есть классические — например, Primo и Pix, на которые все успешно мигрируют. Есть очень специфические — Сбер RPA и Атом.РИТА — они отличаются тем, что у них нет no code интерфейса.

В зависимости от масштабов компании на «переезд» требуется от 3 до 12 месяцев. «На самом деле это достаточно быстро: поменяли платформу, поменяли решение, протестировали — и теперь всё работает», — добавил он. Конечно, еще остались те, у кого лицензии на западные платформы действуют и в 2023, и даже в 2024 году, но и они в большинстве своем уже запланировали переход на российские платформы. Более того, лидеры российского рынка, по словам Глеба Леонова, уже планируют экспортировать свои решения за рубеж: например, в испаноязычные страны, которые достаточно лояльно относятся к российским продуктам.

Александр Жуков также отметил, что каких-то больших проблем по импортозамещению в сфере RPA нет, если не брать таких гигантов, как Chat GPT или Midjorney.

— У Pinbox все разработки изначально собственные, они включены в реестр российского ПО, — рассказала Алена Егорова. — Когда компания появилась в 2019 году, то мы сразу же аккредитовались в Минцифры. А сейчас Pinbox тоже выходит на международные рынки, за исключением Евросоюза.

Конечно, появление Chat GPT всколыхнуло общественность, т. к. сразу продвинуло нейросеть на более высокий уровень, чем раньше. И пока непонятно, появится ли отечественный аналог.

— Умов у нас достаточно — может быть, даже больше, чем у остальных, — комментирует Алена Егорова. — Но пока людям-самородкам зачастую предоставляют там условия лучше, чем здесь. Надеюсь, что на правительственном уровне что-то будет предпринято, чтобы мы могли сохранить умы здесь.

Глеб Леонов отметил, что отечественная сфера IT, как и многие другие отрасли, страдает «синдромом Левши»:

— Мы делаем гениальные единичные изобретения, но совершенно не можем наладить потоковые решения, — пояснил он. — Пока в организации один робот — он отлично работает, 10 — летают, но если их становится 150, то оказывается, что они требуют в 10 раз больше железа, чем те же 150 роботов на западном софте. Начинаешь анализировать, и понимаешь, что есть два продукта: один, который просто работает, и второй — который отлажен и работает максимально эффективно.

Например, по его словам, модель работы того же Chat GPT понятна уже лет 5, а то и больше. Но главная задача — подготовка данных для этого, что требует колоссального труда и вложений. А технология RPA таких усилий и средств не требует. И даже неочевидно, что нужно делать импортозамещение этих продуктов приоритетным для государства, т. к. у него и других задач хватает. Тем более что далеко не факт, что роботов нужно внедрять везде.

Российский рынок RPA-роботов пока не очень велик. По оценкам экспертов, он не превышает 20 млрд рублей, но продолжает расти.

— На фоне мировой индустрии это, конечно, смешной показатель, — отметил Александр Жуков. — Но как раз сейчас мы видим бурный рост игроков на этом рынке, что повторяет путь западных компаний — они и сейчас растут на 30 % в год.

Сфера применения крайне широка: все боты, которые нам звонят или пишут, — это как раз RPA.

— Тенденцию можно сравнить с покупкой бизнесом компьютеров в 90-е: постепенно эти решения освоят все, но с разной скоростью, — говорит Жуков. — Увеличение средств малой механизации и замена операторов на более выносливых и дисциплинированных роботов — общий тренд.

«Голосовой помощник Олег» или чат-бот, который записывает вас на маникюр, — всё это в той или иной степени роботы. И в дальнейшем их будет становиться всё больше, т. к. это попросту экономически эффективно, отмечает Алена Егорова.

— Разработка такого робота для компании будет стоить около 100 тысяч рублей, а его обслуживание, включая обучение новым навыкам, — не больше 15 тысяч в месяц, — подсчитала она. — Если учесть, что зарплата одного оператора кол-центра — от 30 тыс. рублей в месяц, а в Москве и Петербурге еще выше, то уже за первый месяц окупится первоначальная разработка. И это без учета того, что живой оператор может где-то ошибиться, что-то перепутать, не понять, бесить клиента. А робот терпеливо звонит, разговаривает, у него нет эмоций — и это важно на уровне кол-центра.

А вот там, где нужны эмоции и понимание, обойтись без людей вряд ли получится. Но на остальных «простых» позициях, скорее всего, замены не избежать. Многие потеряют рабочие места, т. к. задача бизнеса всё-таки получать прибыль, а внедрение роботов позволяет значительно сэкономить, добавила Алена Егорова.

— Мы не найдем сегодня области, где роботы не применяются: начиная с нефтедобычи, в любом банке из топ-20 — да и в небольших банках тоже. В телекоме используются и большие платформенные решения, и много мелких ботов, — перечислил Глеб Леонов. — В последнее время стали популярны роботы, работающие в логистике — от гигантов вроде РЖД до локальных портовых хозяйств.

Если в направлении RPA импортозамещение идет достаточно активно, то есть еще сферы, где у решений нет полноценных российских аналогов.

Глеб Леонов назвал, в первую очередь, системы BI (Business Intelligence) и BPM (Business Process Management), которые нужны для бизнес-аналитики и управления бизнес-процессами. Они позволяют анализировать данные, на их основе моделировать бизнес-процессы внутри компании и автоматизировать их.

— История развития этих систем на Западе гораздо дольше, а российские решения еще не настолько готовы, — объясняет Глеб Леонов. — И сейчас один из главных конкурентов западным решениям — китайское решение, а не наше. Важность этих технологий выше, чем RPA, польза огромная, а рынок — больше. Они обеспечивают контроль данных, контроль рабочих процессов, а отказ западных вендоров, по сути, отключил нас полностью от мира. Поэтому эта область должна быть в фокусе импортозамещения.

Его поддержал Александр Жуков. Он добавил, что вторым по важности для импортозамещения блоком стало всё, что связано с ERP (Enterprise Resource Planning), — где раньше использовались продукты Microsoft и SAP.

— Они дорого стоят, поэтому сейчас мы видим ситуацию заморозки: люди ждут чего-то и не развивают их, т. к. на это нужно много денег.

Алена Егорова отметила, что существует и большая потребность в профессиональных продуктах, которыми раньше пользовались практически все: это и дизайнерские инструменты, и другие узкоотраслевые. Зачастую до сих пор работать приходится на ПО, купленном частными лицами, с помощью каких-то друзей из-за границы.

Ну и наиболее глобальный и требующий импортозамещения вопрос — операционные системы. В частности, наиболее распространенная — Windows.

— В нынешних реалиях у нас нет гарантии, что мы проснемся, а у нас еще что-то не отключили, — говорит Алена Егорова. — И пока ее у нас нет, мы не можем быть спокойны и не должны останавливаться в импортозамещении.

— Надо четко понимать, с каким продуктом вы работаете и есть ли у него локальная привязка, — добавил Глеб Леонов. — И если она есть, то лучше развивать его на месте. Сейчас же внутри всех цепочек есть, как правило, глобальный продукт, который невозможно воссоздать в одном месте.

Впрочем, надо понимать: пока шансы разработать внутри страны что-то настолько же глобальное, как Windows или Linux, ничтожно малы. Да и что тогда делать с ПО, которое «заточено» на уже существующие ОС? Так что говорить об импортозамещении такого масштаба — излишний оптимизм, считают эксперты.