21:44 14.12.2017
Особое мнение / Елена Киселева все авторы
Задержан отец обвиняемых в подготовке теракта в метро Петербурга
Смольный выбрал подрядчика на планирование территории для третьей очереди ВСД
Мень: Изменениям в ЖКХ нужно придать принципиально новую динамику
КГИОП не видит препятствий для использования части территории завода «Пекарь»
Смольный начинает планировать территорию под крупнейшие дорожные объекты
Подозреваемая в убийстве старейшего работника Мариинки пожаловалась на здоровье
На здании бывшего ВЧК в Петербурге ОМОН задерживает активистку
«Зенит» ответил на обвинения президента «Реал Сосьедада» в пособничестве футбольным хулиганам
В Петербурге расследуют травмирование детей в школах и детсадах
«Фонтанка» за 60 секунд — 14 декабря
За бомбу на «Горьковской» приняли пакет с личными вещами
На планировку территории под строительство метро к «Шуваловскому проспекту» дали год
Ввоз чая из Шри-Ланки в Россию запретили из-за жуков
Комиссия ВООПИиК обследует здания на Тележной улице «как можно скорее»
«Эспресс-помощь» собрала для «Ночлежки» больше 360 тысяч рублей
Арестован подозреваемый в убийстве старейшего работника Мариинки
На Васильевском легковушка, вылетев на тротуар, снесла ограждение и машины
Экс-вице-президент "Роснефти" Феоктистов назвал спонсора задержания Улюкаева
На «Горьковскую» не пускают пассажиров
СМИ: Минтранс требует отставки главы Росавиации
Минстрой начал проверки по фактам завышения коммунальных платежей после пресс-конференции Путина
На Ветеранов автобус со странным водителем вылетел на встречку
Охранять глав регионов будет Росгвардия
Комстрой рапортует о скором решении проблем дольщиков Каменки, а сами они собираются митинговать
«Парашютист» Быков сдает погоны генерала
YouTube и Twitter пока не будут блокировать за «Открытую Россию»
Лахта Центр выберет лучшие короткометражки о себе
Материал историка в «Новой газете» суд Петербурга признал экстремизмом
Петербургские депутаты хотят законодательно уточнить порядок капремонта
«Политехническую» открыли для пассажиров
Disney заплатит Руперту Мердоку 52,4 млрд долларов за кинокомпанию Twentieth Century Fox
Мурманское шоссе перекрывали из-за полыхающего самосвала
Что подарить на день рождения Центру поддержки людей с аутизмом «Антон тут рядом»
Курганскому фермеру после слов Путина бросилась помогать прокуратура
«Политехническая» закрыта на вход
Страны ЕС хотят вернуть в Финляндию тысячи беженцев
В Петербурге следователи задержали мужчин, похитивших бывшего ресторатора
СМИ: 300 российских спортсменов заподозрили в употреблении допинга
«Невский проспект» открыли после проверки
Маркетологи выяснили, сколько в среднем тратит на лекарства петербуржец
За участие в массовых протестах Петербурга задержан лидер «Артподготовки»
На проспекте Культуры эвакуируют торговый центр
"Невский проспект" закрыт для пассажиров
Реверсивное движение запустят на Большеохтинском мосту
Владимир Путин: Рамзан все правильно делает
«Зенит» сыграет на зимних сборах с чемпионами Дании, Чехии, Китая и Словении
«Метрострой» прокопал тоннель от «Большого проспекта» к «Театральной»
Путин высказался против запрета абортов
Президент: В льготах Сечину виноват не Сечин
Путин предположил, что уже перешел с Трампом на «ты»
Путин не понял, почему GPS-трекер можно прикрутить к коту, а к корове — нельзя
Путин подискутировал с Собчак и сравнил Навального с Саакашвили
Вставшая на КАД легковушка собрала несколько машин
На пресс-конференцию Путина «незаконно» проник рыбник из Мурманска
Президент «Реал Сосьедада»: «Зенит» помог своим фанатам пронести пиротехнику на стадион
Путин: В 2018 году финансирование медицины составит 4,1% от ВВП
ФАС рублем наказала НТВ и РЕН ТВ за громкость
Путин: Сечин мог бы и прийти в суд
Путин предостерег международных коллег от манипуляций с террористами
На собор святой Екатерины возвращают статуи апостолов
Всеобщая забастовка началась в Греции
Путин посоветовал Польше повзрослеть и не портить отношения с Россией
Почему в Петербурге такое дорогое жилье?
Путин заверил Китай в дружбе
Путин ушел от вопроса корреспондента 47news
«Транзит» врезался в аварийно остановившуюся «ГАЗель»: появились подробности аварии на ЗСД
Президент России выступил за совместную таможню со странами Евразийского союза
В Петербурге пойдет снег с дождем
Путин: Российской армии на территории Донбасса нет
Путин - украинцам: Как вы Саакашвили терпите до сих пор?
Нужны "тайные пациенты"
Глава российского минздрава рассказала президенту о рекордных показателях удовлетворенности россиян качеством медицинских услуг. Порядка 40-45% соотечественников заметили возросшее качество медицинской помощи, и по сравнению с 2006 годом прогресс составил около 15%. Это прорыв?

Конечно, по ряду направлений нам удалось добиться успехов: закуплено и введено в эксплуатацию новейшее оборудование, увеличены зарплаты врачам, молодые специалисты все чаще приходят в медицину, но назвать эти 15% прорывом трудно. В медицинской и социальной сферах добиться 100%-ной удовлетворенности – задача почти невозможная, по целому ряду причин. Это и сложившийся за 1990-е стереотип «вечно плохой российской медицины», и свойственное некоторым группам населения недоверие к медицине в принципе, и повышенная раздражительность тех, кто сейчас болен, нуждается в помощи или защите.

Однако объяснять отсутствие прорыва в удовлетворенности медицинскими услугами только этими фактами, разумеется, не имеет никакого смысла. Большинство из упомянутых в докладе Вероники Скворцовой остаются недовольными не устаревшим оборудованием, длинными очередями или оказанной помощью, а вежливостью и внимательностью персонала.

Трудно спорить с тем, что для врача главный результат – это спасенные жизни, поскольку доктора не оказывают «услуги» пациенту, а борются за его здоровье. И это сущая правда. Но правда и в том, что в нашу комиссию по социальной политике и здравоохранению регулярно поступают жалобы на невнимательность, грубость персонала поликлиник, которые начинаются еще на этапе регистратуры. И эти обращения, и результаты мониторинга, приведенные выше, – прямое доказательство возросшего запроса общества именно на повышение качества сервиса в медицине.

Крайне трудно сегодня подобрать какие-то действия или их комплекс для того, чтобы мгновенно изменить ситуацию к лучшему. Система мониторинга уже внедрена, вертикаль внутри медицинской сферы отлажена, контроль качества постоянно ведется – но все это, как видно, не очень помогает. Все эти меры либо дают медленный эффект, либо не успевают за ростом ожиданий и увеличением нагрузки на медицинскую сферу.

Возможно, нашей медицинской отрасли стоит поподробней присмотреться к успешным бизнес-практикам, которые позволили совершить настоящий прорыв именно в качестве сервиса. В середине нулевых одной из самых популярных технологий внутреннего аудита стали т.н. «тайные покупатели».

Работает этот метод достаточно просто: за качеством оказания тех или иных услуг, за поведением персонала наблюдает специальный человек, который выглядит как обычный посетитель. Он фиксирует все нарушения и, что немаловажно, все сильные стороны персонала, а затем выносит рекомендации по улучшению качества обслуживания. По словам главы петербургской компании Indagate Романа Глубоковских, «…внедрение методики «тайного покупателя», вооруженного не только собственными глазами, но и фотоаппаратом и диктофоном, в течение первых 2 месяцев кратно увеличивает удовлетворенность клиентов за счет роста сервиса, качества оказания услуг, выявления узких мест и явных управленческих ошибок». Все это позволяет не столько держать в дополнительном тонусе персонал, но главное – получать качественную, объективную обратную связь, которой сейчас так не хватает нашим больницам и поликлиникам.

Эффективность технологии «тайного покупателя» подтверждается и экономической наукой. Когда системы мониторинга и иерархии выстроены достаточно плотно, дальнейшее усиление контроля приводит только к росту различной бюрократической волокиты. В таком случае количество контроля не может перейти в качество, особенно в достаточно узких профессиональных группах, какими и являются наши сегодняшние учреждения здравоохранения. Лишние ступени контроля, работающие «сверху-вниз», лучше заменить качественной обратной связью, идущей наоборот – «снизу-вверх». Она менее обременительна как финансово, так и организационно. Она позволяет получать оценку эффективности в неискаженном виде, непосредственно от потребителей услуг, а на основе полученных данных можно намного быстрее принимать и управленческие решения.

Внедрить такую систему в государственные органы, и в частности в медицинскую сферу, уже предлагали, – к примеру, в Ленобласти. Привлечь «тайников», для того чтобы бороться с приписками «лишних», в итоге не используемых на нужды пациентов, лекарств в московских клиниках хотели еще в феврале 2014 г. В ряде петербургских коммерческих аптек их используют постоянно. А в Южно-Сахалинске с помощью «тайных пациентов» провели комплексный мониторинг поликлиник, и по его итогам даже наградили лучших врачей и медсестер. «Тайные пациенты» успешно работают в клиниках Германии, Израиля, Канады, а проводимые там социальные исследования наглядно доказывают эффективность этого метода.

Разумеется, внедрение методики «тайных пациентов» не должно отменять дальнейшую модернизацию нашей медицины. Хотя за последние годы многое удалось улучшить, сдвинуть с мертвой точки, – еще большее предстоит сделать. И не следует упираться в «тайников» как «истину в последней инстанции», – это всего лишь одна из возможных технологий, оригинальный подход к решению насущных проблем. Конечно, необходимо искать и другие способы – еще большую информатизацию медицинских услуг, расширение использования Интернета, установку ящиков для анонимных жалоб прямо в медучреждениях и т.д.

Главное – не бояться экспериментировать, попробовать взглянуть на проблему совершенно с другой стороны и никогда не останавливаться на достигнутом.

Елена Киселева, председатель комиссии по социальной политике и здравоохранению ЗакСа Петербурга

ООО «Норманн-Север»
Норманн укрепляет сотрудничество с H+H
Генеральный директор строительный компании «Норманн» Борис Петрович Бросалин и CEO датской компании «Н+Н» Майкл Андерсен договорились об укреплении сотрудничества по проекту «Норманндия»
ПАО «Банк «Санкт-Петербург»
Банк «Санкт-Петербург» начинает выпуск карт Visa Cash Back
Банк «Санкт-Петербург» начинает выпуск карт Visa Cash Back. С картой Visa Cash Back клиенты банка смогут получать возврат денежных средств в размере до 10% от суммы совершенных покупок.
«Строительный трест»
«Строительный трест» получил специальный приз вице-губернатора Ленобласти
«Строительный трест» получил специальный приз заместителя председателя правительства Ленинградской области «За весомый вклад в развитие социальной инфраструктуры регионов» в рамках общественного независимого конкурса «Доверие потребителя» за реализацию проекта NEWПИТЕР
ЗАО «ЮИТ Санкт-Петербург»
ЮИТ сдал ЖК «Смольный проспект», спроектированный Рикардо Бофиллом
Компания «ЮИТ Санкт-Петербург» получила разрешение на ввод в эксплуатацию элитного жилого комплекса «Смольный проспект», располагающегося рядом с ансамблем Смольного
Холдинг RBI
«Северный город» признан компанией, которой покупатели доверяют больше всего
В Петербурге подведены итоги юбилейного, десятого конкурса «Доверие потребителя». Сами потребители и экспертное жюри, составленное из профессионалов рынка недвижимости, выбрали лучшие компании и проекты из более чем 200 участников – агентств недвижимости, инвестиционно-строительных компаний и банков
ПАО «Группа ЛСР»
Группа «ЛСР» завоевала «Доверие потребителя»
12 декабря в Санкт-Петербурге прошла церемония награждения победителей десятого юбилейного конкурса «Доверие потребителя» рынка недвижимости. В специальной номинации «Самая стабильная компания десятилетия» победила «Группа ЛСР»