ПоделитьсяМихаил Иоффе, старший вице-президент, управляющий Северо-Западным филиалом банка «Открытие», номинированного горожанами на премию «Фонтанка.ру — Признание и Влиятельность», рассказал, как его сотрудники получают обратную связь от петербуржцев и как мнение жителей города влияет на зарплату руководителей банка.
Поделиться- Наши читатели назвали ваш банк в числе претендентов на звание лучшего в городе. Важно ли это для вас, и что вы делаете, чтобы соответствовать такому статусу?
Новая команда во главе с президентом-председателем правления банка «Открытие» Михаилом Задорновым очень много времени и средств вкладывает в обучение сотрудников лучшим практикам взаимодействия как с розничными клиентами, так и с представителями малого, среднего и крупного бизнеса. Мы меняемся к лучшему, стараемся улучшить качество банковского обслуживания, вывести его на более высокий и надежный уровень. И, конечно, объективная оценка – как со стороны профессионального экспертного сообщества, так и со стороны жителей Петербурга – для нас крайне важна.
- По каким критериям вы оцениваете признание горожанами результатов вашей работы?
Уверен, не буду оригинальным, – для банка «Открытие» признание горожан выражается в существенном росте числа наших клиентов в Петербурге и Ленобласти с начала года. Мы в разы увеличиваем число выдаваемых ипотечных кредитов и кредитов наличными, более чем в 4 раза по сравнению с первым кварталом 2019 года нарастили в третьем квартале выдачи кредитных карт. В 1,5 раза по сравнению с началом 2019 года вырос кредитный портфель малого и среднего бизнеса и в 4 раза – портфель кредитов крупному петербургскому бизнесу.
- Насколько объективным вам кажется конкурс «Фонтанки», и насколько аудитория нашего сайта репрезентативна, с вашей точки зрения?
«Фонтанка» уже давно стала основным источником получения информации жителями Петербурга. О чем неоднократно свидетельствовали пиковые нагрузки на сайт интернет-издания в кризисных ситуациях, которые, к сожалению, затрагивали наш город. Убежден, что подключение к голосованию горожан – при серьезной защите от каких-либо искусственных накруток – улучшит традиционно объективный рейтинг «Фонтанки».
- Насколько важно для вас получать такую обратную связь от горожан – как это помогает в работе и как используется в работе?
Тщательный сбор и анализ оценок клиентов о качестве работы наших сотрудников – основополагающий принцип работы банка «Открытие». Мы вкладываем большие деньги как в проведение телефонных опросов клиентов, посетивших наши офисы, так и в проведение специальных контрольных закупок. В банке созданы специальные подразделения, которые отслеживают в режиме онлайн отзывы на крупнейших банковских форумах и в социальных сетях. Банк на ежеквартальной основе проводит оценку качества сервиса в каждом своем офисе, из суммы этих оценок выводится оценка каждого регионального подразделения. И уже эта оценка является одним из основных параметров расчета интегрального рейтинга региональных подразделений банка, от позиции в котором, в свою очередь, зависят премии сотрудников этих подразделений, в том числе и их руководителей.
Кто лучший в городе, решаешь ты! ГОЛОСУЙ!
