Цифровая трансформация и социальный бизнес Сбербанка: как номинант премии «Фонтанки» улучшает сервис

Каждый месяц в Петербурге отделения Сбербанка посещает 2,7 млн человек. При этом банк активно развивает и цифровые сервисы: только мобильным приложением «Сбербанк Онлайн» пользуется уже три миллиона жителей города. О том, как крупнейший банк страны борется за качество обслуживания и почему Петербург для него играет особую роль, рассказал заместитель председателя Северо-Западного банка ПАО Сбербанк, директор головного офиса в Санкт-Петербурге Анатолий Песенников.

• Читатели «Фонтанки» назвали Сбербанк в числе топ-10 банков в Петербурге. Насколько, по-вашему, народное мнение реально отражает ситуацию в банковской сфере?

Мы благодарны читателям «Фонтанки» за такое доверие. Голоса жителей города – это самое репрезентативное мнение, на мой взгляд, честное и объективное. Люди выбирают того, кто сумел завоевать их сердца отличным сервисом или уникальным набором услуг, кто помогает развивать бизнес или просто оказывает поддержку в нужный момент.

• Насколько важна для вас обратная связь с клиентом? Как вы используете ее непосредственно в работе?

Я убеждён, что ни один бизнес, особенно связанный с предоставлением услуг, не сможет успешно развиваться без обратной связи от своих потребителей. Для нас каждый отзыв – это возможность услышать мнение клиента, разобраться с ситуацией и получить дополнительный импульс к изменениям. Пропорционально тому, как улучшаются те или иные сервисы, количество обращений постепенно снижается: в 2019 году оно сократилось почти вдвое. Радует, что в своих отзывах люди не только озвучивают какие-то проблемы или, наоборот, выражают благодарность за обслуживание, но и дают конкретные предложения по развитию услуг, часть которых реализуются. Например, отталкиваясь от запросов клиентов, банк запустил сервис снятия наличных на кассах магазинов. После оценки спроса на данный сервис будет принято решение о дальнейшем его развитии.

Что сейчас для клиентов особенно важно, на что они обращают внимание в первую очередь?

Универсального портрета клиента в современных реалиях не существует. Для кого-то по-прежнему важна близость офиса с привычной обстановкой и стандартным набором финансовых услуг – это, в основном, старшее поколение. Другие, напротив, хотят экономить время на визитах в банк, пользоваться цифровыми сервисами и получать всё больше новых интересных предложений. Для компании с масштабной клиентской базой это большая ответственность – оставаться надёжным финансовым партнёром для всех категорий населения и сегментов бизнеса. Именно поэтому у нас есть широкая филиальная сеть, и в то же время мы создаём собственную экосистему, предлагая клиентам новые, нетипичные для банка направления. И число тех, кто с готовностью пользуется продуктами этой экосистемы, увеличивается: растёт количество клиентов мобильного оператора СберМобайл, каждый месяц только в Петербурге несколько тысяч квартир покупают с помощью сайта ДомКлик, в офисах появляется возможность отправить посылку СберЛогистикой, развивается направление телемедицины DocDoc и многое другое.

• Важно ли для Сбербанка быть лучшим банком?

Любой ответственный бизнес стремится быть в числе лучших – в первую очередь, для своих клиентов, потому что именно для них и работает весь этот сложный механизм. При этом важно понимать, что пределов не существует, невозможно получить премию «Лучший банк» и на этом успокоиться. Это непрерывное развитие, чтобы удержать клиента, важно быть не только лучше конкурентов, но и лучше того, что мы предлагали вчера.

• Сбербанк — организация федерального масштаба. Есть ли какие-то особенности работы банка в Петербурге?

С нашим городом у Сбербанка особенные отношения: здесь в 1841 году началась наша история, и именно петербуржец Николай Кристофари открыл первый вклад в сберегательной кассе. Пожалуй, одной из самых главных традиций банка в Петербурге является восстановление и поддержание объектов культурного наследия. На протяжении многих лет мы сотрудничаем с крупнейшими дворцово-парковыми ансамблями, театрами, музеями. А в этом году мы совместно с администрацией города открыли Банковский мост на канале Грибоедова – один из символов города, который был отреставрирован на средства Сбербанка.