ПоделитьсяОт потребительского экстремизма продавцы товаров на маркетплейсах теряют ежегодно до 30 миллиардов рублей. В их защиту на этой неделе выступил Роспотребнадзор: недобросовестным покупателям, которые повадились сдавать в ПВЗ ношеные джинсы и использованную косметику, выдавая их за неподошедший товар, теперь придется общаться напрямую с продавцами этих товаров. А маркетплейсы из взаимоотношений «продавец - покупатель» чиновники вывели за скобки.
Что произошло
При дистанционной продаже в цепочке «продавец - товар - покупатель» маркетплейс не является участником отношений, разъяснил на этой неделе Роспотребнадзор в ответ на запрос Торгово-промышленной палаты РФ.
Как объяснил председатель комитета по развитию электронной коммерции Алексей Федоров, при кажущейся простоте, вопрос «кто является продавцом товара на маркетплейсе — сам маркетплейс или селлер», был неоднозначен. Потребители искренне считали, отметил он, что какая бы компания ни продавала товар на интернет-площадке, все вопросы по качеству товара, по сделке и возврату товара возникали только между покупателем и торговой площадкой. По принципу — кто получил деньги, тот и продавец.
Как следует из письма Роспотребнадзора (имеется в распоряжении «Фонтанки»), «информация, доводимая в кассовом чеке, диктуемая необходимостью соблюдения на этот счет требований законодательства из иных сфер регулируемых отношений, не всегда является определяющей. В реквизитах направляемого потребителю чека могут указываться лица, непосредственно не являющиеся продавцами товара».
Ведомство в обоснование своей позиции ссылается на большое количество пунктов законов, в первую очередь, «О защите прав потребителя» и Гражданского кодекса, предлагая трактовать их однозначно.
Есть небольшая загвоздка. У Роспотребнадзора нет монопольного права на толкование законов, а главное, на их правоприменение. Так что каким образом будут принимать к действию письмо Роспотребнадзора и будут ли в принципе, пока неизвестно. До сих пор суды зачастую руководствуются принципом: кто принял заказ и оплату и выбил чек, тот и отвечает на претензии, — и встают на сторону покупателя.
Зачем в ТПП все это затеяли
Разъяснение Роспотребнадзора, считает Алексей Федоров, крайне важно в рамках борьбы с потребительским экстремизмом.
— Представьте: человек купил дорогой шампунь, вылил его дома в баночку, заполнил тару водой с мылом и оформил на ПВЗ возврат, где указал, что товар ему не подошел, и требует вернуть деньги. В России на маркетплейсах продаются миллионы товаров, пунктов выдачи заказов порядка 20 тысяч, в них работают 50 тысяч продавцов. Разве может каждый продавец досконально разбираться, как должен выглядеть конкретный шампунь, как должна быть оформлена оригинальная упаковка? Это физически невозможно. До сегодняшнего дня сотрудник ПВЗ был обязан такой товар принять, а маркетплейс — вернуть деньги. Далее «шампунь» возвращался на склад, оттуда — в оборот, и — к другому покупателю, — объяснил «Фонтанке» суть проблемы Алексей Федоров.
Все это стало возможным благодаря тому, объясняет он, что если в офлайне есть строгие ограничения на возврат, например, косметики, парфюмерии, БАДов, нижнего белья, чулочно-носочных изделий, предметов личной гигиены, ювелирных изделий (и далее — по списку, утвержденному постановлением правительства), то в онлайне можно вернуть абсолютно все. Вплоть до использованной косметики.
Как объясняет Федоров, легкость возврата товара, когда маркетплейс обязан принять все и вернуть деньги, достигла вопиющих размеров.
— До пяти процентов всех возвращенных товаров — подложные, которые в офлайне не подлежат возврату. Купил, например, человек брендовые кроссовки, часы или джинсы, а сдал в ПВЗ дешевую подделку. Сумма совокупного ущерба колоссальная — порядка 30 миллиардов в год, — приводит данные Алексей Федоров.
Как теперь будет
Федоров полагает, что разъяснение Роспотребнадзора поставит потребителям - «экстремистам» барьер. Купил товар надлежащего качества и хочешь его вернуть — отправляй напрямую продавцу.
— Решение о возврате денег тоже будет принимать продавец, который точно знает, как должен выглядеть его товар, и наверняка разберется, ношеное белье или нет, — говорит эксперт.
Для оформления возврата напрямую продавцу покупатель будет вынужден совершить определенные усилия, например, дойти до почты, выстоять там очередь, самому оплатить посылку. Задумка такова, что недобросовестному покупателю будет лень с этим заморачиваться и потребительский экстремизм в ближайшем обозримом будущем если и не исчезнет вовсе как вид, то хотя бы заметно сократится.
Отдельным абзацем со ссылкой на статью 12 Закона о защите прав потребителей в Роспотребнадзоре уточнили, что при дистанционной торговле маркетплейсу отводится роль информатора — сообщать потребителю исчерпывающие сведения о товаре и продавце. Еще в его обязанностях — вернуть предоплату, если продавец не передал потребителю покупку в срок. Или отказать в этом, если получит подтверждение от продавца, что покупатель товар принял. Но при условии, что в течение 10 дней со дня требования возврата денег копию такого подтверждения владелец маркетплейса направит потребителю. Владелец же агрегатора, не будучи продавцом товаров, не является и не упоминается в качестве участника отношений.
Реакция на разъяснение Роспотребнадзора
Ответ Роспотребнадзора, который Алексей Федоров опубликовал на своей странице в соцсети, породил горячую дискуссию. Как отметил один комментатор, на Wildberries селлер сам принимает решение, одобрить заявку на возврат или нет.
— И одобрение под 100%, потому что негативный отзыв в результате отказа сулит обрушение продаж и еще большие убытки, — отметил Николай.
Другой комментатор, Дмитрий, заметил, что селлеры на маркетплейсах очень рады иметь возможность вступить с покупателем в коммуникацию и решить любую проблему, лишь бы не схватить негативный отзыв — убийцу продаж.
— Маркетплейсы категорически запрещают такие коммуникации. Селлеры пытаются оставлять наклейки и вкладыши с контактами, но маркетплейсы за это беспощадно штрафуют. Логика понятна — если есть контакт клиента, то ему можно будет продавать мимо МП и не платить за комиссию. Сейчас на МП начинают появляться инструменты вроде «Чат с продавцом», но они спрятаны так далеко, что покупатели про них не знают, — написал Дмитрий.
О том, что чат как инструмент не работает, отметил и Алекс.
— Самый прикол, что они никакие уведомления о сообщениях в чат не присылают продавцу. То есть ты как дурак дважды в день должен заходить туда и проверять, потому что за отсутствие ответа штраф. Я только что обнаружил в чате сообщение от апреля 2023 года, — негодовал он.
Борис в своем комментарии в качестве примера привел аналогию с Сенным рынком:
— Никому из покупателей овощного лотка на Сенном не придет в голову предъявлять его администрации претензии по поводу того, что ему продали гнилые помидоры. Всем изначально понятно, что закидывать ими нужно именно того улыбчивого чувака, который их закинул в пакет.
Судебная практика
Здесь вполне уместно задаться вопросом: если маркетплейс — посредник, и за качество товара отвечает продавец, то кто будет отвечать за утерю товара, за его порчу в процессе доставки? А если продавец находится в Китае? Не получится ли так, что продавец будет валить вину на маркетплейс, маркетплейс на продавца, и так далее по кругу, и в конечном счете покупатель останется без денег, без товара, но с носом.
Несмотря на то, что недобросовестные покупатели действительно попадаются, глупо отрицать, что подавляющее большинство из них все же оформляют возвраты не ради наживы или развлечения. И теперь получается, что из-за 5% жуликов страдать будут 95% добросовестных клиентов маркетплейсов.
В судебной практике есть примеры, когда маркетплейс все же признали участником отношений «продавец-покупатель».
К примеру, в мае 2023 года Пресненский районный суд Москвы взыскал с ООО «Интернет Решения», которому принадлежит интернет-магазин Ozon, стоимость двух игровых консолей PlayStation 5, которые были оплачены покупательницей, но так до нее и не доехали. Деньги за них истцу маркетплейс тоже не вернул. Стоимость предмета иска из документа суда, увы, изъята, но, исходя из расценок интернет-магазина DNS, цена на подобные приставки сегодня стартует от 63 тысяч рублей. Поскольку доказательств надлежащего исполнения обязательств в установленный срок ответчик не представил, суд, отталкиваясь от ст. 310 ГК РФ, указал, что односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускается. Суд взыскал с ООО «Интернет Решения» не только стоимость оплаченного, но не полученного товара, но также неустойку, штраф в размере 50% стоимости товара, расходы на оплату представителя истца в суде и даже компенсацию морального вреда.
Тот же Пресненский районный суд Москвы признал маркетплейс участником взаимоотношений и в августе 2023-го. Предметом иска стала компенсация морального вреда за то, что заказанный и оплаченный товар покупатель получил на пять дней позже заявленного продавцом срока. Покупатель очень юридически грамотно направил маркетплейсу досудебную претензию, где потребовал компенсировать ему, помимо неустойки за просрочку, причиненный моральный вред, однако ответчик ограничился лишь выплатой неустойки.
Сославшись на статью 309 ГК РФ, суд указал ответчику, что обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона. А также отметил, что моральный вред, причиненный исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером, за нарушение прав потребителя, подлежит компенсации согласно статье 15 «Закона о защите прав потребителей». В итоге с ООО «Интернет Решения» суд взыскал не только компенсацию вреда, но и штраф, равный половине стоимости товара.
В июне 2023 года удовлетворил иск покупателя к «Вайлдберриз» Мировой суд судебного участка №27 Дмитровского судебного района Московской области. Суд обязал ООО «Вайлдберриз» не только заменить телевизор Xiaomi Mi TV 4S на аналогичный надлежащего качества, но и взыскать с него в пользу истца 42 тысячи рублей, в том числе 25 тысяч неустойки, 5 тысяч компенсации морального вреда и 12 тысяч штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.
Встал на сторону покупателя и Мировой суд судебного участка № 14 Волоколамского судебного района Московской области. В июне 2023 года он взыскал с «Вайлдберриз» стоимость проданного на маркетплейсе велосипеда. Как следует из материалов дела, в момент сборки велика покупатель выявил брак. Несколько раз он обратился в маркетплейс с требованием вернуть ему деньги за бракованный товар: сначала написал в поддержку, потом обратился с письменной претензией в магазин. Так ничего и не добившись, был вынужден обратиться в суд. На заседание ответчик не явился, а в представленном отзыве на иск указал, что требовать деньги следует у индивидуального предпринимателя, продавца велосипеда, поскольку сам маркетплейс лишь предоставляет площадку для торговли, велосипед не закупал, на баланс к себе не ставил и выручку за него не получал, а только довольствовался вознаграждением от продавцов за свои услуги. Доводы представителя ООО «Вайлдберриз» о том, что маркетплейс не является надлежащим ответчиком, суд нашел несостоятельными и взыскал с него 7 тысяч за бракованный велосипед, 1 тысячу рублей в качестве компенсации морального вреда и еще половину стоимости велика в качестве штрафа.
Позиция маркетплейсов
На запрос «Фонтанки» о том, может ли покупатель обратиться к маркетплейсу с иском, если с товаром что-то не так, в «Озоне» не ответили, а представитель «Вайлдберриз» посоветовал покупателям обращаться напрямую к продавцам.
— Маркетплейс — информационный посредник, площадка, на которой встречаются продавцы и покупатели. Маркетплейс выдает покупателю чек о покупке, но при этом в нем же отражается информация о продавце товара, — сообщили в компании. — Чтобы продавец и покупатель могли общаться напрямую, в том числе по поводу возврата товаров с недостатками, на Wildberries работает чат между клиентом и селлером. Сейчас функция доступна на сайте.
Наталья Вязовкина, «Фонтанка.ру»
