«Мы снимаем с людей розовые очки». Зачем волонтерам учиться работать, как в бизнесе

Процессы в благотворительной организации мало чем отличаются от бизнес-процессов компании — здесь тоже нужно ставить цели, считать, прогнозировать и повышать эффективность. Помимо поиска средств, сюда накладываются и специфические проблемы — мотивация, эмоции, выгорание волонтеров.

Как подсчитать эффективность волонтерства в такой тонкой сфере, как работа с детьми-сиротами, людьми с инвалидностью и семьями, воспитывающими детей с особенностями? Можно ли ее повысить? Зачем координаторам волонтеров учиться этому? «Фонтанка» задала эти вопросы главе АНО «Центр социальной поддержки и добровольчества „Созидатели“» Карине Поповой и соучредителю и контент-менеджеру организации Александре Любар.

Такая разная помощь

АНО «Созидатели» — не благотворительный фонд, а именно волонтерская организация, которая работает по трем основным направлениям.

Первое «Вместо мамы» — обученные волонтеры круглосуточно непрерывно ухаживают за детьми, поступившими в больницы без сопровождения взрослых. Это могут быть дети из детских домов или дети, изъятые из семей и даже найденные на улице.

Второе — образовательное направление «Феникс». Волонтеры организуют и проводят с детьми в детских домах социализирующие, обучающие и развивающие мастер-классы, а также на протяжении всего учебного года оказывают репетиторскую помощь детям с трудностями в школьных предметах и успеваемостью.

И третье направление «Социальный кислород» — включает помощь семьям, где воспитываются дети с инвалидностью. Иногда в такой семье несколько детей-инвалидов, или один родитель, или, например, 85-летняя бабушка, которая заботится о 19-летнем внуке, от которого отказались родители. Волонтеры дают таким семьям передышку, чтобы они могли дальше жить и где-то находить силы. Волонтер посидит с ребенком, дав маме немного свободного времени, пообщается с ней при необходимости.

Недавно в «Созидателях» появилось совсем новое направление, «Путь к себе» в рамках этого же проекта — когда маме ребенка с особенностями дают возможность получить новую профессию: с ней работают психологи и специалисты по профориентации.

Не каждый может

Сейчас в «Созидателях» более 400 волонтеров, и люди продолжают приходить. Как рассказала Карина Попова, собеседования проводят каждые две недели, на них бывает от 10 до 25 человек. Сначала кандидатов ждет открытая встреча, куда может прийти любой желающий. Два часа беспрерывного общения дают полную исчерпывающую информацию для потенциальных волонтеров.

— По идее, после этой встречи человек должен уйти с ответом на вопрос, а хочет ли он вообще быть волонтером именно у нас, — говорит Карина Попова. — Следующий этап — собеседование, где уже присутствует психолог и координатор волонтеров. Если нет никаких видимых причин для отказа, то человек становится нашим волонтером, подписывает правила волонтеров, договор и определяется, какой проект выбирает для работы.

Волонтерами могут стать люди старше 18 лет, которые предоставят справку об отсутствии судимости и свежую флюорографию.

Стараются не брать очень пожилых людей, так как каждый из проектов — это непростое социальное служение, не только морально, но и физически. Также в волонтеры не берут людей с зависимостями, стоящих на учете в ПНД, а также недавно переживших серьезную утрату — горевание нужно выдержать как минимум год, чтобы волонтерство не стало замещающей историей. Также есть жесткие ограничения по здоровью, так как требуется, например, работать с детьми в больницах.

— Многие приходят к нам на эмоциях под влиянием момента, под впечатлением от визита в больницу, в розовых очках, — говорит Карина Попова. — На самом деле волонтерская практика — это регулярная сложная работа, это крики, плач, неприятные запахи в больнице, физические нагрузки. Поэтому при знакомстве мы стараемся эти розовые очки с человека снять и подготовить его к реальности. Понятно, что каждый приходит волонтерить, движимый каким-то своим запросом и потребностями, но наша задача сделать так, чтобы необходимость помогать детям и их мотивация и принятие ответственности сошлись в одной точке.

— Когда я пришла в эту сферу в 2015 году, у меня самой были розовые очки. Казалось, что благотворительность — это же такая прекрасная сфера, которая держится на человечности, — говорит Александра Любар. — Но за 10 лет стало понятно, что здесь очень много от бизнес-реалий — у нас есть рынок НКО, поиск средств и повышение эффективности. Получилось, что обучение команды тому, как жить в реальности, стало необходимостью.

Зачем нужны координаторы

Чтобы всё работало, волонтеры направлялись в больницы, закреплялись за детьми и семьями, нужны координаторы. Координатор — это опытный волонтер, который уже всё знает и готов взять людей под свое начало, организовывать их работу и отчитываться по ней. Задача координатора — связывать волонтеров с детьми, договариваться о графике, планировать мероприятия и всё, что для них нужно.

— Они должны понимать, что, например, дарить детям подарки в детский дом сегодня — это уже моветон, — говорит Карина Попова. — И что, хотя мы некоммерческая организация, всё равно профессиональные моменты должны быть на уровне бизнеса. Людей от благотворительности тяжело перестраивать — им нужно объяснять, зачем нам продвижение, как работают процессы. Часто они искренне не понимают, говоря «мы же не в бизнесе, зачем нам всё это?».

Координаторы под ключ организовывают мероприятия, которые запланированы в проекте. Если это больница, значит, весь процесс ухода: от момента поступления ребенка до момента выписки. Координатор обязан составлять графики на каждый день, заполнять пробелы, заменить заболевших волонтеров, решать конфликты, выстраивать коммуникацию и с волонтерами, и с сотрудниками больниц.

При работе с семьями, которых сейчас очень много — более 120, — нужно собрать запросы на помощь, свести волонтера с семьей. Здесь координатору нужно быть всё время на связи, связывать одних с другими, держать руку на пульсе, оперативно реагировать.

Школа для координаторов

Всему этому, конечно, можно научиться на опыте, набивая шишки. А можно целенаправленно получить знания, как делать это эффективно. Грант Фонда Потанина помог «Созидателям» реализовать проект «Школа координаторов: бережное и эффективное управление», который изменил многие процессы в организации. Одним из его блоков стали стратегические сессии с «Кухня НКО» и психологическим центром «Форсайт» от приглашенных экспертов. Стратегическая сессия как мероприятие помогла спланировать и новые активности, скоординировать их с уже существующими, научиться мыслить на перспективу.

— Еще несколько лет назад, когда заходила речь о проведении стратегических сессий, для нас это было что-то из параллельной вселенной, — рассказала Карина Попова. — Бизнес-тренинг, эффективность, мотивация, стратегическая сессия — всё это применительно к благотворительности представить было трудно. Но теперь для нас это необходимость.

Второй блок «Школы координаторов» касался профилактики выгорания. Все координаторы пришли из волонтеров, и им свойственно много вкладываться и в итоге выгорать, так что остро встал вопрос, как не только что-то дать людям, но и сохранить собственный ресурс.

— Это элементарные вещи для обычных людей, а вот для нашей сферы приходится объяснять, что, например, в выходные мы не работаем, что не надо писать в рабочие чаты в час ночи и так далее, — говорит Александра Любар. — Помогающих людей трудно заземлять, но, если они не в ресурсе, они потом никому не помогут. И одним из главных результатов этого обучения, на мой взгляд, стало то, что несколько координаторов, собиравшихся уходить из-за усталости и выгорания, передумали и остались с нами.

Также обучение помогло верно оценить свои силы и отбросить лишнее, отказаться от проектов, которые никак не «склеивались», не запускались. Как рассказала Александра Любар, руководитель одного из таких проектов сама дозрела до его сворачивания. Кто-то принял решение об уходе, оценив свои силы, — и это тоже хороший результат. Если человек видит, что не вписывается, это помогает ему отсоединиться вовремя, а не быть «чемоданом без ручки».

— По итогам обучения мы поняли необходимость буквально считать стоимость каждого волонтера, потому что, как ни крути, мы живем в мире, где нужно постоянно искать финансирование, — продолжила она. — Волонтеры, имея основную работу, не воспринимают нас как «добытчиков», а тем временем мы сами полностью себя обеспечиваем: подаем заявки на гранты, ищем спонсоров, работаем с частными жертвователями. Поэтому каждый волонтер должен приходить сознательно и надолго. Налаживание контакта с детьми и с семьями требует времени, вложений и отдачи — нельзя поработать и бросить, когда уже начался отклик с той стороны, нельзя приходить раз в три месяца и так далее. Поэтому да, каждый волонтер имеет свою ценность с точки зрения затрат.

Еще одним итогом обучения стало понимание необходимости автоматизации процессов. Ежемесячные отчеты координаторы присылали, кому как вздумается, сейчас же всех перевели на единую систему. Учитывая, какое огромное количество людей участвуют в разных проектах, а кто-то даже и не в одном, всё это помогло систематизировать данные.

— В целом после обучения мы смогли планировать и автоматизировать работу, отсеять лишние проекты, — продолжила Карина Попова. — А команду сумели немного взбодрить, обозначить четко цели и задачи, мотивировать, нацелить на работу, но уже с бережным отношением к себе и правильным планированием своего ресурса.

Поддержка через опыт

Также после обучения встал вопрос систематизации мастер-классов, которые волонтеры проводят для детей.

— Наши мастер-классы много лет были хаотичными, из серии: «а давайте там полепим, тут повяжем», — говорит Александра Любар. — И никто никогда не думал, что в этом детском доме, вообще-то, давно уже лепят или коллеги из других фондов делают что-то похожее. После обучения мы решили систематизировать эти мероприятия. Недостаточно просто прийти к детям, надо поставить цель, понять, зачем мы занимаемся с ними и каков запрос с их стороны. То есть не просто дети слепили, а волонтеры поработали — а все получили какое-то удовлетворение этим опытом.

Один из социализирующих блоков мастер-классов — финансовая грамотность и прикладные знания. Часто выпускники детских домов не знают, как готовить еду. Поэтому появились кулинарные мастер-классы, которые проводит шеф-повар. На финансовой грамотности подопечным дают примерное представление, как оплачивать квитанции, где берутся продукты и еда, рассказывают про кредиты и мошенников, обсуждают, как планировать бюджет.

— Мастер-классы — это такой мостик к репетиторству, так как мы не пускаем в репетиторы волонтеров, которые не прошли опыт мастер-классов, не познакомились с детьми, — уточнила Александра Любар. — И репетиторы, конечно, настоящие герои, которые полноценно включаются с ребенком в учебный процесс с сентября по май, подтягивают оценки. Когда вместо двойки удается получить тройку — это настоящая радость.

Выживать и крутиться

Еще в «Созидателях» очень хотят развивать направление наставничества — помощи ребятам из детских домов в том, чтобы освоиться в жизни. Сейчас подана заявка на грант, ждут результатов.

Примечательно, что в штате «Созидателей» нет фандрайзера, как в благотворительных фондах, — специального человека, который занимается привлечением средств. Заявки на гранты составляют кураторы проектов сами.

— Что касается фандрайзера, то по опыту легче вырастить своего, вложиться в обучение человека, который знает наши процессы изнутри, чем брать с улицы, — говорит Карина Попова. — У нас был такой опыт, когда мы наняли человека с опытом из крупной благотворительной организации и вышли в минус: потратились на его зарплату, а сами ничего не получили. То есть в нашей специфике, видимо, не все могут работать.

— Подводя итог, можно сказать, что все-таки грант — это «оптимизация» в хорошем смысле, не в смысле урезания расходов, а именно улучшения процесса, — говорит Александра Любар. — Грант, во-первых, систематизирует мысли и помогает понять задачи. Но это очень большие трудозатраты: месяц уходит на составление одной заявки по всем правилам. А в последний раз нам не хватило буквально одного-двух баллов до победы.

В марте «Созидателям» будет пять лет. В декабре заканчивается предыдущая полученная субсидия, и с нового года дефицит бюджета в организации составит 300 тысяч.

— В условиях дефицита даже существующих благотворителей надо поддерживать, также нельзя сказать «до свидания» семье, которой помогаешь, только потому, что деньги кончились, — продолжила Карина Попова. — Пожертвования, гранты и субсидии — это зарплаты, административные расходы, коммуналка 50 тысяч в месяц, аренда, даже льготная, не менее 70 тысяч в квартал. Также нужны материалы для мероприятий, мастер-классов. Но из самых дорогостоящих проектов я все-таки назвала бы больницы, потому что там только на няню уходят порядка 300 тысяч в месяц. А в сентябре у нас на обеспечении было 16 лежачих детей, это очень много.

KPI для благотворительности

Эффективность волонтерской работы нельзя измерить в количестве людей, которым помогли, или в сумме привлеченных денег — здесь всё тоньше и сложнее.

— Например, в больницах мы не можем никак повлиять на состояние ребенка до поступления, — говорит Карина Попова. — Мы иногда даже ничего про него не знаем — вот недавно младенца в возрасте дней 20 привезли в больницу. Его изъяли из семьи. То есть здесь показатель нашей работы только в том, что ему стало лучше: сколько веса он прибавил, что научился делать, пока с ним работали волонтеры и няни в больнице. Самый важный результат — ребенок в больнице не один! Когда его выписывают, мы ни на что не влияем, и предотвратить подобные случаи тоже не можем. Однако есть такой «побочный эффект» нашей работы — наши волонтеры иногда усыновляют некоторых подопечных.

Если брать проект помощи семьям с детьми с инвалидностью, то здесь вообще волонтеры нередко сталкиваются со смысловым раздвоением.

— Это как будто черная дыра, ведь эти дети никогда не поправятся, — продолжила Александра Любар. — Мир этих семей невозможно передать, пока ты не придешь к ним один раз. Они живут в четырех стенах безвылазно, некоторые вообще не спят, потому что у них дети с особенностями развития. Эти проблемы волонтерами никогда не закроются, но можно менять именно качество жизни внутри самой семьи. Поэтому здесь другой результат — например, ресурсная отдохнувшая мама, вышедшая из бесконечной изоляции из-за потери работы, которую она оставила, чтобы ухаживать за ребенком. «Путь к себе» помогает маме не только понять, кем она была в прошлой жизни, но и, самое главное, — с помощью волонтерской поддержки решиться на перемены. Еще у нас есть очень ценные моменты, когда ты понимаешь, ради чего всё это. Например, у нас был в позапрошлом году проект по использованию устройства, которое помогает неговорящим детям общаться: аппарат крепится им на лоб, и они в программе могут печатать слова. И знаете, первые слова, сказанные маме ребенком, который никогда не говорил, очень дорогого стоят.