Сложности с ремонтом и недовольство выплатами. На каких страховщиков больше всего жалуются клиенты по ОСАГО

Банк России (ЦБ РФ) рассказал, на какие страховые компании в 2025 году больше всего жаловались клиенты по вопросам, связанным с ОСАГО. «Фонтанка» узнала, чем именно недовольны автомобилисты, оформляющие обязательные страховки.

Центробанк 15 июля опубликовал обновленный ренкинг, который показывает, с какими крупными российскими страховыми компаниями у клиентов чаще всего возникали проблемы при оформлении полисов ОСАГО (обязательного страхования автогражданской ответственности).

Регулятор учитывал только обоснованные жалобы. Это те случаи, где после проверки Банк России или финансовый уполномоченный подтвердили: компания нарушила права клиента. Например, занизила страховую выплату, затянула сроки, без причины расторгла договор или отказала в оформлении полиса.

Индикатором проблемности выступает количество таких обоснованных жалоб на каждые 10 тысяч заключенных договоров ОСАГО. Это нужно, чтобы сравнение было честным: у крупной фирмы в абсолютных цифрах может быть больше и жалоб, и договоров, поэтому без учёта размера базы можно ошибиться. Чем выше компания в списке — тем чаще у её клиентов возникали подтверждённые проблемы.

К тому же ЦБ разделил страховые компании на две группы: с клиентской базой больше 3 млн договоров, действовавших в 2025 году, и меньше. Так картина получается объективнее. При этом в такой ренкинг обычно не включают фирмы, на которые поступила всего одна жалоба, или те, у кого клиентская база слишком мала по сравнению с другими.

Среди крупных страховых компаний с клиентской базой более 3 млн договоров в первую тройку по количеству жалоб вошли «Т-Страхование» (6,4 жалобы на 10 тыс. договоров), «Росгосстрах» (5 жалоб) и «ВСК» (4,5 жалобы). Четвертое и пятое места соответственно заняли «РЕСО-Гарантия» (4,2 жалобы) и СОГАЗ (3,8 жалоб).

Это не оценка всей работы компании или гарантия, что с конкретным полисом будут проблемы. Это просто сигнал: на какие компании автовладельцам имеет смысл обратить чуть более пристальное внимание.

В списке менее крупных компаний с объемом договоров менее 3 миллионов лидером по количеству претензий клиентов по вопросам ОСАГО стала фирма «БАСК» — на каждые 10 тыс. договоров приходится почти 24 жалобы.

Также в первую тройку вошли «Русское страховое общество „Евроинс“» (6,7) и «Совкомбанк страхование» (6,5). За ними следуют «Абсолют Страхование» (5,6) и «Энергогарант» (2).

Как следует из отчета Банка России по работе с обращениями за 2025 год, чаще всего, выбирая тематику «ОСАГО», клиенты жаловались на неверное применение страховщиком коэффициента бонус-малус (24% всех обращений) или ошибки при отражении этого показателя в автоматизированной информационной системе страхования (12,5%).

Вторая по распространенности причина — сложности, возникающие при натуральном возмещении — организации ремонта автомобиля (14%). В 7,1% случаев люди были недовольны размером страхового возмещения, а в 6,6% случаев — претензии появились при оформлении электронного полиса. Только 5,7% жалоб пришлись на просрочку страховой выплаты.

В Российском союзе автостраховщиков (РСА) «Фонтанке» пояснили, что за этими цифрами часто стоят не столько ошибки компаний, сколько объективные сложности рынка.

Самая обсуждаемая проблема — организация ремонта. Увеличение сроков восстановления машин, на которое жалуются водители, напрямую связано с перебоями в поставках запчастей. Стандартный срок ремонта по ОСАГО составляет 30 рабочих дней, но если деталь приходится ждать дольше, страховщик либо предлагает клиенту подождать, либо вместо ремонта выплачивает неустойку — 0,5% от суммы возмещения за каждый день просрочки. К слову, доля «натуральных» ремонтов в общем объеме урегулированных убытков сейчас, по данным РСА, не превышает 5–7%.

Что касается споров о размере выплат (а это тоже одна из топ-3 претензий автовладельцев), то здесь всё упирается в Единую методику расчета, обязательную для всех страховщиков. Именно по ней эксперты-техники считают стоимость запчастей и работ. Максимальная планка, установленная законом, составляет 400 тысяч рублей за ущерб автомобилю и до 500 тысяч — за вред здоровью, если в ДТП пострадали люди. Однако, как признают в РСА, для многих потерпевших эта сумма кажется заниженной, потому что реальный счет из автосервиса почти всегда оказывается выше расчетов по методике.

При этом в январе–марте 2026 года картина несколько изменилась. Регулятор получил на 35% меньше жалоб по ОСАГО, чем за аналогичный период прошлого года. Их количество уменьшилось до 2,3 тысячи, что связали со снижением числа жалоб на КБМ.

Однако на второе место по числу обращений выбралось нарушение сроков выплаты страхового возмещения или организации ремонта. На такие случаи пришлось 14,2% претензий клиентов. Также более весомая, чем раньше, доля жалоб пришлась на досрочное расторжение договора (6,8%).