Сеть обманутых ожиданий

Сеть бытовой техники «Эльдорадо» является лидером среди магазинов, на которые жалуются потребители. Причем, не только в Северной столице, но и по всей России. Об этом официально заявляют в Союзе потребителей России. В самой компании объясняют нелицеприятную статистику несопоставимыми с другими фирмами объемами продаж и активной рекламной кампанией.

Техника с сюрпризом

Сеть магазинов «Эльдорадо» работает в Петербурге с 1996 года, в настоящее время для петербуржцев доступен 21 магазин общей площадью около 49 900 квадратных метров. Доля компании на местном рынке составляет порядка 40 процентов. У других крупных фирм, работающих в сегменте сбыта техники и электроники («Техношок», «Телемакс», «М-Видео»), в среднем, по 14-15 магазинов, на них приходится по 15-20 процентов рынка.

Как сообщили корреспонденту «Фонтанки» в НП «Бюро безупречного бизнеса» (сотрудничает с Союзом потребителей), только в эту организацию в 2007 году на сеть «Эльдорадо» поступило 70 жалоб. В новом году — 14. Для сравнения, на «М-Видео» в прошлом году пожаловалось 22 человека, в 2008 — 4. «Техношок» вызвал недовольство покупателей лишь в трех случаях в прошлом году.

Жалобами на качество приобретенной в этом магазине техники пестрят и многие форумы в интернете. Существуют целые группы в блогах, в которых пострадавших покупателей скрепляет ненависть к упомянутой сети. Суть всех форумов такова: купили долгожданный товар, не работает, в сервисе не починили, - денег не возвращают.

Такие обращения поступают и в редакцию «Фонтанки». Вот, например, история одной из наших читательниц. В магазине сети приобрела внешний винчестер, через два дня купленная техника стала давать сбои — то сам отключается от компьютера, то работает даже при его выключении. В «Эльдорадо», в ответ на требование вернуть деньги, послали на диагностику в сервис-центр. Там - очередь из таких же обиженных людей, скандалы, истерики. Написала заявление, отдала покупку, прошло 45 дней (за которые они по договору должны были его починить). На 46-е сутки позвонили: «Приезжайте!». Мизансцена все та же: очередь, опять истерики у окружающих. Нашей покупательнице вынесли бумажку, из которой следовало: пришел винчестер уже две недели назад, сообщить об этом никто не догадался, и он... прекрасно работает. Соответственно, деньги не возвращаются. С такой позицией несчастная покупательница не согласилась и написала соответствующее заявление руководству сервиса. Дело передали на рассмотрение юристу компании. Прошло еще 1,5 недели, прежде чем до него удалось дозвониться. Сотрудник юрслужбы предложил девушке самой сделать независимую экспертизу. На вопрос, почему она должна это делать, ответ был: «Все претензии к магазину «Эльдорадо».

В Центре защиты потребителей покупательнице сказали, что ремонтом компьютеров не занимаются. В Роспотребнадзоре предложили потребовать от организации независимую экспертизу. Но, как выяснилось, ее могут проводить в любое время до конца гарантии, то есть ждать ее результатов можно аж два года.

Другие истории особой оригинальностью не отличаются. Девушка сдала свой телефон, который перестал включаться. Ей позвонили через месяц, чтобы она приехала и забрала. Приезжает, телефон все в том же состоянии. Оказывается, мастера не смогли ничего сделать, так как... был установлен ПИН-код. Вместо того, чтобы ей позвонить, они выждали месяц и вернули сломанный.

Однако известны случаи, когда при покупки телевизора одной из иностранных компаний, проверить в магазине его не удалось. Покупатель через пару недель обнаружил, что он показывает некачественно. В сервисе признали, что телевизор неисправен — производственный брак - однако администраторы «Эльдорадо» наотрез отказались вернуть деньги, и заставляли приобрести такой же, то есть предлагали просто поменять. Хотя, по закону «О защите прав потребителей», обязаны вернуть деньги или поменять товар. Словесная перепалка, продолжавшаяся около двух недель, не привела к результатам — клиенту пришлось сдаться.

И таких историй в редакции - десятки. Приходят в сервис и люди в пожилом возрасте — все на нервах, плачут. «Мол, напокупали себе дорогих вещей к Новому году, ничего не работает, денег не возвращают...».

Среди блоггеров уже и анекдоты ходят на наболевшую тему. «На китайской фабрике делают чайники. Работают два конвейера: с одного чайники по 100 рублей, с другого - по 500. На вид абсолютно одинаковые. Спрашивают: «В чем же разница?» Отвечают: «Понимаете, из 500-рублевых проверяют каждый 10-й, а с другой ленты вообще не проверяют. Догадайтесь, какие чайники едут в «Эльдорадо»?».

«Эльдорадо» отвечает

Мы решили узнать, что думают в самой компании «Эльдорадо» о подобных жалобах. На вопросы корреспондента «Фонтанки» ответил PR-директор сети Илья Новохацкий.

Как Вы можете прокомментировать большое количество жалоб на качество товаров в магазинах сети «Эльдорадо»?

- Оно напрямую зависит от объемов продаж. «Эльдорадо» – крупнейший продавец бытовой электроники в России, потому и объемы рекламаций (в абсолютных величинах) у нас несколько выше, чем у других компаний. Но если рассматривать относительные величины (количество брака к общему количеству проданной техники), то наши показатели не превышают средних по рынку. Даже у самых известных производителей случается производственный брак – он в среднем составляет до 0,01%. Эта цифра относительно стабильна. Мы прилагаем все усилия, чтобы снизить процент некачественного товара, попадающего на полки наших магазинов, но полностью исключить его невозможно.

Зато в наших силах улучшить качество обслуживания – как предпродажного, так и гарантийного. Здесь мы как раз можем говорить о существенных переменах к лучшему – в 2007 году несколько исследовательских компаний (КГ «Шаг», Nextep Promotion совместно с газетой «Коммерсантъ» и др.) назвали сервис в магазинах «Эльдорадо» наилучшим. Мы и дальше будем бороться за повышение качества обслуживания клиентов. Затраты на сервис, по сравнению с 2005 годом, увеличены втрое и составляют миллионы долларов.

У нас заключены прямые контакты на поставку техники с большинством известных производителей: Samsung, Philips, LG, Panasonic, Sony и др. Весь товар производится на заводах этих компаний в полном соответствии с международными техническими и прочими требованиями.

Каким образом производится ремонт техники? В какие сроки? Кто за это отвечает?

В соответствии со статьей 20 закона «О защите прав потребителей», за ремонт техники отвечает изготовитель, либо продавец, либо уполномоченная организация, либо сам импортер - опять же в зависимости от того, к кому из них потребитель предъявит требование о ремонте. Срок ремонта письменно согласовывается с потребителем (но не должен превышать 45 дней). Если этот период письменно не согласован, он должен быть произведен незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения недостатка с учетом обычно применяемого способа.

Каким образом покупатели могут вернуть деньги, если их не устроило качество товара?

Если поломка не связана с неправильной эксплуатацией либо действиями непреодолимой силы, покупатель имеет право на возврат денег. Кроме того, в декабре прошлого года вступили в силу новые поправки к закону «О Защите прав потребителей», согласно которым потребитель в течение 15 дней с момента продажи имеет право вернуть деньги за технически сложный товар, если последний не устроил его по каким-либо характеристикам. Эти нормы мы также неукоснительно соблюдаем.

P.S. К сожалению, выражения глаз отвечавшего на вопросы корреспондента «Фонтанки» мы не видели, - он далеко, в Москве...

Анастасия Митина,
Фонтанка.ру

Ранее по теме:
Потребителей не судят

Пожаловаться на недобросовестную торговлю и коммунальщиков можно через интернет