Почти 165 тысяч обращений в месяц. Что петербуржцы хотят от ЕИРЦ?

В месяц в ЕИРЦ Петербурга люди обращаются по телефону и письменно 125 тысяч раз, а приходят в офисы — 40 тысяч раз. Об этом во время пресс-конференции «Интерфакс» 6 мая рассказал гендиректор организации Денис Шабарин.

«В месяц поступает около 125 тысяч звонков, обращений, вопросов, на которые мы отвечаем. Среднее время ожидания — около полуминуты. И примерно пять с половиной минут оператор отвечает на вопрос гражданина. По очному приёму — тысяч 40 обращений в офисы именно за разъяснениями», — рассказал Шабарин.

Он отметил, что во время пиковых нагрузок в кол-центре дежурят одновременно 300 операторов. Для личного приема граждан в городе работают 65 офисов, в них ежедневно трудятся 550 человек. Два офиса пока находятся на ремонте.

«В сравнении с тем, что было в момент объединения, 2023–2024 годы, когда мы переводили начисления из „розовой зоны“ в „белую“ (речь о переходе на единую квитанцию. — Прим. ред.), — количество обращений сократилось в два-три раза. Стало спокойнее», — сказал Шабарин.

Он назвал топ самых популярных тем, с которыми обращаются в ЕИРЦ сейчас:

1. Ввод в эксплуатацию индивидуальных приборов учёта воды, особенно горячей.

2. Изменения данных о собственниках в базе ЕИРЦ (например, смена фамилии).

3. Расчет стоимости жилищно-коммунальных услуг: почему выставили именно такой счет в квитанции.

4. Как поверить индивидуальный прибор учета. Например: срок поверки закончился, в квитанции появилось начисление по среднему, что делать.

5. Просьбы распечатать платежный документ. Например потому, что утрачен прежний экземпляр.

«Ответ на вопрос: зачем мы нужны? Мы всё-таки являемся единым окном. Если вспомнить, как это было раньше или как в других городах: на каждую услугу своя квитанция, а если есть вопрос, человеку надо в пять-шесть мест сходить. А у нас можно дистанционно получить услугу. И в экономическом плане это дешевле», — сказал Шабарин.

В пресс-конференции также участвовала уполномоченный по правам человека в Санкт-Петербурге Светлана Агапитова. Она инициировала ее проведение и перед эфиром собрала более ста вопросов от граждан к ЕИРЦ.

Волна жалоб на проблемы с квитанциями и их оплатой в аппарат уполномоченного по правам человека в Петербурге началась в 2023 году. Сначала люди жаловались на большие очереди, потом на отсутствие ответов на их вопросы от ЕИРЦ.

«Мы даже обращались в прокуратуру, не скрою. И получили ответ, что ЕИРЦ является той организацией, которая не обязана отвечать по 59-му ФЗ („О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации“). Мы опять оказались некими посредниками, потому что нам ЕИРЦ отвечает», — рассказала Агапитова.

Она отметила, что аппарат уполномоченного по правам человека в Петербурге рекомендует после обращений в ЕИРЦ внимательно изучать свои квитанции: иногда необходимые изменения просто вносят, даже если ответ на обращение не пришел. Если же человек получил отказ в перерасчете, можно попросить дать письменные разъяснения.

Основные темы, которых касаются вопросы недовольных ЕИРЦ граждан в аппарат уполномоченного по правам человека:

• Контроль за ЕИРЦ как за агентом-монополистом (гендиректор компании во время пресс-конференции подчеркнул, что не считает ее монополистом).

• Если есть прямые договоры с поставщиками жилищно-коммунальных услуг, зачем нужен посредник.

• Почему ЕИРЦ не отвечает на обращения граждан.

• Проблемы с внесением данных о смене собственников жилья.

• Качество работы службы поддержки.

• Проблемы, связанные с перерасчетом.

«Большое спасибо Денису Евгеньевичу, что он сегодня пришёл, чтобы ответить на вопросы, потому что немножко обстановка вокруг накаляется», — отметила Агапитова.

Гендиректор «ЕИРЦ СПб» Денис Шабарин отметил, что, несмотря на необязательность исполнения ФЗ № 59, в целом компания старается этот закон исполнять и отвечать даже быстрее нормативных сроков. Многие организации в ЖКХ всё-таки по закону обязаны отвечать на обращения граждан, поэтому горожанам непонятно: почему ЕИРЦ может не делать этого.

Иногда ответ на обращение требует времени, потому что нужно дополнительное подтверждение или даже выезд на место проверяющего.