«Как в СССР вернулись». Почему MАХ пока не смог заменить WhatsАpp* и Telegram в сфере услуг

Вместо привычных автоматизированных рассылок малому бизнесу приходится обзванивать клиентов в ручном режиме, а на перестройку коммуникации тратить дополнительные деньги и время.

О том, как теперь выглядит общение с клиентами, «Фонтанка» спросила салоны красоты, парикмахерские, частные клиники и организаторов городских экскурсий.

70% коммуникации с клиентами бьюти-индустрии сейчас ушло в СМС и телефонные звонки, рассказала президент Ассоциации предприятий индустрии красоты (АПИК) и собственник сети салонов красоты «Лаки Лайк» Лялья Садыкова. По ее словам, традиционно главным средством связи для парикмахерских и маникюрных салонов был WhatsАpp* — именно с ним работали большинство CRM-систем (Customer Relationship Management — программное обеспечение для управления и автоматизации работы с клиентами. — Прим. ред.). Telegram для рассылок с напоминанием о записи или информации об акциях применялся реже, так как в этом мессенджере у многих пользователей скрыты номера. Но сами клиенты использовали его для записи через администратора.

А вот национальный мессенджер оказался для бьюти-бизнеса пока бесполезным: при попытке сделать рассылку через приложение «Макс для бизнеса» аккаунт салона просто блокируется. Как выяснилось, если предприятие отправляет сообщение первым, но его номера нет в контактах у клиента, то его аккаунт блокируют. «Кто-то месяц пишет в поддержку, не может разблокировать», — говорит Лялья Садыкова.

Ранее стало известно, что в MАХ могут появиться платные сервисы для бизнеса. Предприниматели надеются, что хотя бы тогда блокировок не будет. Но у того же WhatsАpp* при интеграции с CRM рассылки были бесплатными, добавляет президент АПИК.

Потребители бьюти-услуг нацмессенджер тоже пока не жалуют — для записи используют по-прежнему Telegram, СМС и системы онлайн-записи. «Мы сделали опрос, сколько клиентов перешло в MАХ. 23% используют мессенджер, а еще 7% скачали, но не пользуются им», — говорит Лялья Садыкова. Что касается привлечения новых клиентов, то многие салоны красоты по–прежнему продвигают свои услуги через давно заблокированный Instagram**. «Даже без рекламы он приводит клиентов больше, чем всё остальное», — подчеркивает она.

Кроме того, приток аудитории обеспечивают «Яндекс.Карты». «Видимо, клиенты чаще стали обращаться к „Яндексу“ со всеми этими блокировками», — говорит Лялья Садыкова.

Владелец одного из салонов красоты на Петроградской стороне Иван после блокировки WhatsАpp* перешел на рассылку в Telegram — через тот же платный сервис рассылок Wazapa. «Сейчас сервис рассылок добавил MАХ. Но пока не использую его, так как мало кто им пользуется, а сообщения в Telegram и WhatsАpp* по большей части всем доходят», — говорит он.

По его словам, сейчас общение с клиентами рассредоточено между WhatsАpp*, Telegram и СМС, а также более экзотическими мессенджерами. «Причём вперемешку от одних и тех же людей, которые тоже немного потерялись», — комментирует Иван.

Когда необходимо что-то оперативно сообщить, звонки оказываются максимально эффективными: поскольку не всегда просто понять, каким из мессенджеров пользуется клиент и сможет ли он прочитать.

Коммуникации с поставщиками переехали назад на электронную почту. «Ощущается как лет 7-10 назад», — добавляет собеседник «Фонтанки».

Основатель салона красоты «Массон-Харебов» Кристина Массон рассказала, что работает «со всеми мессенджерами, с которыми это возможно». Собственник сети салонов красоты «Виктория» Ольга Червоткина отмечает, что компания постепенно переходит на MАХ. «Но обычно мы теперь звоним клиентам. То есть пока есть телефон и возможность позвонить, мы выживем», — добавляет она.

А вот в салоне Capsula заявили, что сложностей в связи с блокировками не испытывают. «У нас всегда самыми большими каналами связи с клиентами были „ВКонтакте“ и наше собственное приложение для постоянных клиентов. WhatsApp* и Telegram были лишь дополнительными площадками», — пояснили там. Большая часть новых клиентов с рекламы приходит через диалоги или онлайн-запись во «ВКонтакте», онлайн-запись собственного сайта и «Яндекс.Карт». Для консультаций люди чаще пользуются «ВКонтакте» или звонят напрямую.

Примерно такая же ситуация в сфере платной медицины. Представители клиники «Абиа» рассказали, что пока все еще рассылают сообщения пациентам в WhatsАpp*, поскольку он «периодически работает», в отличие от Telegram. «Если мы видим, что сообщение не дошло, то звоним клиенту», — отметили в компании. Но клиники «Абиа» также переходят в MАХ. «Клиенты используют новый мессенджер достаточно активно», — говорят там. Клиники «СМД+» по-прежнему пишут клиентам в WhatsApp*, но чаще теперь шлют СМС и звонят по телефону.

Петербургский краевед, автор канала «Краеведческий стендап» Фёдор Погорелов рассказал «Фонтанке», что продолжает вести запись на экскурсии через Telegram. «Поменялось немногое: по моим ощущениям, те люди, которые ходят на авторские прогулки, давно освоили способы обхода блокировок», — говорит он.

Общение с клиентами также ведется с помощью почты. «Конверсия прогулок из экстремистских соцсетей остается на уровне прошлых лет, то есть низкой», — добавляет он. На фоне проблем со связью вернулись и СМС. «Подумываю о том, чтобы вспомнить пароль от ВК, но пока не решился: наблюдаю за происходящим», — заключил он.

Коммуникация через СМС и звонки выглядит как возвращение в прошлый век и требует от бизнеса дополнительных финансовых и временных затрат, говорят его представители.

«При рассылке через CRM-систему всё было автоматизировано. А сейчас это ручной труд, и администраторам это категорически не нравится, потому что это лишняя работа. Как-то у нас одна администратор, которой под шестьдесят, сказала: „Я так радовалась, что мы идём к автоматизации. А меня как будто в годы СССР вернули“», — отмечает Лялья Садыкова.

Клиенты далеко не всегда позитивно на это реагируют. «Всё-таки люди отвыкли от такого канала связи, как звонок. И не все сразу отвечают», — говорит она. Есть и еще одна проблема. Несмотря на то, что малый бизнес теперь должен маркировать свои звонки и платит за это деньги, в телефоне у клиента высвечивается название юрлица или ИП, которое он не всегда может соотнести с названием салона и зачастую принимает за спам. Сама по себе телефонная связь — тоже статья затрат: раньше для звонков тоже использовался WhatsАpp*, подчеркивает президент АПИК.

Об аналогичных сложностях работы в условиях блокировки мессенджеров и отключений интернета основательница салона «Расчеши» Дарья Демченко ранее рассказывала «Фонтанке».

«Мы не можем, кроме как звонками, работать с клиентской базой, но люди не берут трубку. Во-первых, потому, что опасаются мошенников, во-вторых, мы в целом уже в другой жизни живём, никому не нужны телефонные звонки», — комментировала она.

По словам владельца салона красоты на Петроградской стороне, коммуникация с клиентами стала более сложной и запутанной. «Особенно много времени тратится на поиск, где мне писали в прошлый раз. Ведь ещё появились мессенджеры Imo, BiP, KakaoTalk, нет края этому», — говорит он.

«Вообще-то, это дико неудобно. Казалось бы, проблемы чисто технические, но большие», — сообщил на условиях анонимности один из собеседников «Фонтанки».

Сбои в коммуникации с клиентами стали одной из причин сокращения спроса, хотя и не единственной, считает Лялья Садыкова. Так, согласно опросу АПИК, в первом квартале 2026 года 68% салонов красоты сообщили о сокращении числа визита клиентов.

«Сейчас у бьюти-индустрии должен был быть сезон — в марте люди снимают шапки. В этом году этого нет. Понятно, что [внесло вклад] и падение потребительского спроса. Но я считаю, что [повлияло и] то, что нам коммуникацию с клиентами отрубили», — говорит она.

По словам владельца салона красоты на Петроградской стороне, случаи, когда клиенты не приходят, поскольку не смогли получить напоминания, не участились. «Многие стали самостоятельно добавлять себе напоминания, но у нас по большей части очень ответственная клиентская база», — говорит он. От блокировок мессенджеров гораздо сильнее пострадали заведения, которые помимо напоминаний о записи активно использовали рекламную рассылку спецпредложений, считает собеседник «Фонтанки».

По словам Ольги Червоткиной, число клиентов в салонах красоты «Виктория» на фоне отключения мессенджеров не уменьшилось. «У нас есть свой пул клиентов, который от наличия мессенджеров не зависит», — пояснила она. Хотя недовольство у посетителей из-за проблем со связью присутствует.

«Основной пул пациентов у нас не сократился», — отметили в «Абиа». В «СМД+» также не заметили оттока клиентов из-за блокировки мессенджеров.

Фёдор Погорелов отмечает сокращение спроса на городские экскурсии, но напрямую с блокировками это не связывает. «Людей стало меньше, но, во-первых, низкий сезон; во-вторых, чувствуется падение покупательных возможностей. Прогулка же не входит в список базовых потребностей, это элемент роскоши», — говорит он.

* Принадлежит компании Meta (экстремистская организация, деятельность запрещена на территории РФ).

** Принадлежит компании Meta (экстремистская организация, деятельность запрещена на территории РФ).