ЦБ: банки должны сами объяснять клиентам причины блокировок

ЦБ рекомендует банкам не ждать, пока клиент сам заметит блокировку и начнет разбираться в причинах, а сразу выходить с ним на связь. Если операции по счету или доступ к онлайн-банку приостановлены, человека нужно об этом оперативно уведомить. Соответствующие рекомендации регулятор разослал банкам 25 марта.

Речь идет о мерах, связанных с кибербезопасностью и противодействием отмыванию денег. Но для клиентов такие блокировки часто становятся полной неожиданностью — именно поэтому банки должны объяснять, что произошло и на каком основании введены ограничения.

Клиенту недостаточно просто сообщить, что доступ ограничен. Банк должен четко и понятным языком разъяснить причину блокировки и сослаться на норму закона. Это поможет избежать лишней паники и недоверия.

Даже если онлайн-банк заблокирован, человек не должен «теряться». У клиента должна оставаться возможность связаться с банком дистанционно, чтобы он мог получить ответы на свои вопросы.

Банкам также рекомендуют давать клиентам понятные пошаговые инструкции: что именно нужно делать, чтобы снять ограничения.

Если же банк отказывает в снятии блокировки, он должен объяснить причины и рассказать, как это решение можно обжаловать.

В таком случае клиенту должны объяснить, как подать заявление на исключение из базы. Например, дать ссылку на нужный раздел интернет-приемной регулятора и подсказать порядок действий.