Почему “Везет” не отвечает

Служба заказа “Везет” в Петербурге сняла с себя ответственность за смерть 77-летнего пассажира. СК узнал, что она не оказывает услуги по перевозке, а лишь бесплатно рассылает эсэмэски.

Следственный комитет изъял документацию петербургской службы заказа такси «Везет» по уголовному делу о «причинении смерти по неосторожности вследствие ненадлежащего исполнения профессиональных обязанностей». Парадокс в том, что диспетчер, отказавшись предоставить телефон водителя и тем самым дав умереть пассажиру, как раз выполняла свои обязанности.

Вечером 15 декабря 77-летний петербуржец Лев Гридюшко сел в автомобиль, заказанный его дочерью через службу заказа такси «Везет». Водитель привез его по ошибочному адресу в деревню Райкузи и оставил. Пенсионера оперативно хватились дома, но связаться с водителем через «Везет» не получилось даже у полиции. Гридюшко скончался от инфаркта. Его тело нашли на следующий день.

СК возбудил уголовное дело и пришел в офис «Везет» за документацией. Из нее следователи почерпнули многое.

«Везет» – один из двух (второй – «Лидер») брендов компании «Рутакси». Ее создал уфимский предприниматель Виталий Безруков. На HeadHunter «Рутакси» размещает объявления в статусе таксомоторной компании. На самом деле это сеть диспетчерских. Она охватывает 90 городов в России, от Калининграда до Хабаровска, и три в Казахстане. В Петербург «Рутакси» пришла в 2010 году под маркой «Везет».

Офисы компании разбросаны по всему городу. Основные расположены на Софийской улице и Выборгской набережной. В них принимают водителей для оформления договорных отношений.

Ключевыми подразделениями «Рутакси» являются центры обработки звонков «Клевер» (ЦОЗ). Они находятся в основном в глубинке. Набирая номер, пассажир попадает в условный Оренбург. На звонки пассажиров отвечают операторы, в интересах которых поскорее прекратить разговор. Зарплата сдельная, за каждый обработанный вызов платят около 80 копеек.

Поступивший заказ отображается на мониторе другого сотрудника ЦОЗ – диспетчера. Он должен определить по карте ближайшее авто и передать заказ водителю. Платят диспетчеру меньше, копеек 70, но зарплата выше благодаря обрабатываемым заказам через мобильное приложение и сайт.

Сеть кишит комментариями бывших сотрудников колл-центров «Рутакси». Вот, например, впечатление оператора Ксении из Ростова-на-Дону. Она продержалась с декабря 2014 года по апрель 2015-го: «На собеседовании задали несколько вопросов, попросили прочесть скороговорку и показать некоторые клавиши на клавиатуре компьютера. То есть собеседование, мягко говоря, для не особо одаренных… График работы с 16.00 до 2 часов. Если смена попадает на выходные, продлевается на 2 часа, т. е. с 16.00 до 04.00 утра. 2 дня рабочих, 2 выходных. В офисе одновременно находится несколько сотен операторов. Говорить нужно строго по протоколу, ни слова отступления. В среднем получалось 50 звонков в час. Это в выходные, а в будни звонков меньше. Просидев в этом дурдоме 12 часов, получишь 300 – 400 руб. Операторов постоянно штрафуют, суммы от 50 до 1000 за каждую провинность. Опоздал – штраф, поздоровался с клиентом не по протоколу – штраф, неправильно завершил разговор – штраф, взял в руки мобильный телефон – штраф…»

По свидетельствам других сотрудников, нормальной скоростью считается обработка 120 – 130 вызовов в час.

Протокол также не предусматривает коммуникацию между оператором и диспетчером, если пассажир просит о помощи, как в случае с дочерью Гридюшко.

Водитель Сергей, оставивший пенсионера в незнакомой деревне, работал на «Везет» года полтора. «Фонтанке» он рассказал: «Водители не видят телефонного номера клиента. Вся связь – через диспетчерскую службу. Если бы мне позвонили из «Везет», я бы, конечно, сразу показал маршрут, по которому мы двигались».

На сайте «Рутакси» опубликован программный документ, с содержанием которого не знакомят при заказе автомобиля. Из него можно узнать, что цену назначает не служба заказа такси, а водитель и что она оказывает безвозмездную информационную услугу пассажиру и тем более не является фрахтовщиком – юрлицом, предоставляющим автомобиль для перевозки. Изменение цены на маршруте, как следует из документа, является исключительно инициативой водителя.

«Диспетчерская служба «Везет. Заказ такси» не несет перед заказчиком (пассажиром) материальной либо иной ответственности за действия или бездействие перевозчика (водителя) в случае, если такси не прибыло на заказ или прибыло позже времени либо перевозка сопровождалась обстоятельствами, которые привели или могли привести к материальному или иному ущербу заказчика (пассажира)», – говорится в документе.

Непрозрачность схемы «Везет» порождает кривотолки. Они заметны в аккаунте компании в соцсети «ВКонтакте». Например, пользователь Заур жалуется, что ему, как и дочери Гридюшко, не удалось связаться с водителем. Ему отвечают (орфография и пунктуации сотрудника «Везет» сохранены): «У нас 90% водители на своей машине работают. По этому звонить диспечерам и служба качеству нет смысла. Естественно им вам нечего ответить так как им не известно об этой машине что случилось».

Петербуржец Алексей Волков сотрудничал с «Везет» до начала лета 2016 года. Он заверил «Фонтанку», что водитель к ценообразованию не имеет никакого отношения. Стоимость поездки определяет программное обеспечение «Рутакси», а диспетчер ставит водителя в известность.

«Менять цену при изменении маршрута я мог только по согласованию с диспетчерской службой», – вспоминает Алексей.

С автомобилистами «Везет» заключает договор об оказании информационных услуг. В нем указано, что водитель должен оплачивать штрафы, содержать машину, гарантировать наличие разрешения на перевозку пассажиров, следить за положительным балансом на своем счете, исполнять заказы, не предоставлять пассажиру свои личные координаты. И водитель «несет полную финансовую и прочую ответственность в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения заказа, информацию о котором получил от компании в соответствии с данным договором». В том числе – ответственность перед пассажиром в случаях нанесения какого-либо ущерба.

Обязанности «Везет», в свою очередь, состоят из трех пунктов:

– Детально ознакомить водителя с правилами принятия и использования информации о возможных к исполнению заказах такси.

– Ознакомить водителя с системой штрафных санкций.

– Предоставить водителю контактную информацию для круглосуточной связи со своими сотрудниками для разрешения оперативных вопросов.

Алексей Волков подтвердил, что именно такой договор он подписывал в офисе «Везет» на Софийской улице.

«В бланке договора водитель уже числится как индивидуальный предприниматель, хотя я обычное физлицо и разрешения на перевозку пассажиров у меня не было. Мне сказали, что это неважно, и предупредили, что если поймают без разрешения, то отвечать буду только я, а контора ни при чем. И сразу подсунули на подпись акт о расторжении договора – без даты. Я спросил зачем, а мне ответили: «Так проще для всех».

После оформления договора «Везет» и водители больше не встречаются. В Петербурге установлены десятки терминалов для пополнения электронного счета. После поездки водитель получает наличность, а «Везет» списывает с его счета свою долю. По состоянию на весну 2016-го она составляла:

– 10 % от поездки дешевле 150 рублей;

– 15 % от поездки 150 – 250 рублей;

– 20 % от поездки дороже 250 рублей.

Сейчас, по информации «Фонтанки», «Рутакси» сделало для водителей единую ставку 15 %.

Смерть пассажира Волков объясняет так: «Требование связать с водителем вызывает у оператора или диспетчера отторжение. Во-первых, это не разрешено. Во-вторых, они не заинтересованы помогать, потому что вы отнимаете время. Их мозг отсчитывает секунды, пропущенные вызовы, которые можно было принять и оформить. Дополнительными просьбами вы отнимаете копейки, которые формируют их зарплату. Поэтому ничего, кроме отторжения, вызвать не можете».

Оператор «Везет» подтвердила «Фонтанке» невозможность связывать с водителем: «После посадки в автомобиль действуют отношения водителя и пассажира, мы не вправе вмешиваться».

Адвокат Ксения Чепкасова считает, что декламируемые «Рутакси» правила противоречат фактическим правоотношениям: «По сути, перевозка через службу заказа «Везет» – это договор между компанией (фрахтователем) и пассажиром (фрахтовщиком). Водитель выступает стороной этого договора. Именно компания определяет тарифы поездки, она же информирует пассажира о стоимости, поданном автомобиле, его государственном регистрационном знаке, цвете кузова и марке. Эти сведения, согласно постановлению правительства № 112 от 14 февраля 2009 года «Об утверждении правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом», предоставляет фрахтовщик. Публичный договор заключается не в момент посадки пассажира в автомобиль, а при обращении в диспетчерскую службу. Потому что пассажир обращается за услугой о перевозке не к водителю. «Рутакси» пытается представить себя оказателем информуслуги, но на деле оказывает услугу перевозки. Еще не будем забывать, что юридическое лицо не может осуществлять безвозмездную услугу. Оно создано для извлечения прибыли».

В офисе «Везет» на запрос «Фонтанки» ответили: «Никаких комментариев мы вам дать не можем, потому что возбуждено уголовное дело».

В феврале 2016 года деловое издание Rusbase (rb.ru) на основе мнений экспертов признало «Рутакси» крупнейшим игроком российского рынка с показателем 1,6 млн перевозок в сутки. Компания занимает около 40% от всего объема услуг, оказанных диспетчерскими службами, и значительно обгоняет агрегаторы Uber, Gettaxi и "Яндекс-такси", работающие исключительно через приложения.

Каждое подразделение «Рутакси» имеет свое юрлицо с самостоятельной бухгалтерией. В учредительных документах видом деятельности указана «обработка данных». По данным СПАРК, основатель сети Виталий Безруков является владельцем или соучредителем сотни юрлиц. Другие зарегистрированы на его партнеров. Ближайшими считаются бывший гендиректор «Корпорации развития Башкирии» (подконтрольна республиканскому правительству, отвечает за привлечение инвестиций) Марат Аюпов, экс-глава филиала МТС в Башкирии Равис Мансуров и бизнесмен Рустем Исмагилов. В учредительных документах встречаются также предприниматели из Перми. Они, например, отвечают за бизнес в Петербурге.

Годовая выручка каждого юрлица «Рутакси» сильно зависит от региона – от 2 – 7 млн в Марий Эл, Великом Новгороде и Пскове, до 35 – 70 млн в Калининграде, Краснодаре, Екатеринбурге, Петербурге и Москве.

В настоящее время «Рутакси», по всей видимости, перестраивает структуру бизнеса. В августе 2016-го было создано ООО «Столица ДС» с уставным капиталом 7,4 млн рублей. Его фактический собственник спрятан за кипрскими офшорами. По данным «СПАРК», новая фирма на 100 процентов принадлежит компаниям «Динферн лимитед» и «Фабмек Лимитед», зарегистрированным в городе Ларнака. К декабрю 2016-го под их контроль перешли около двадцати крупнейших ЦОЗов «Рутакси», имеющих выручку по 55 – 65 млн рублей в год.

Александр Ермаков,

«Фонтанка.ру»