Сыр ушел в Гонконг. Российская таможня и финский магазин схлестнулись в борьбе за принципы

Десятки петербуржцев ждали сыр и масло из сказочной «Лапландии». В итоге вместо посылок за миллионы рублей получили треки-галлюцинации, почти полгода ожидания и… утилизацию своих заказов в Гонконге. Теперь финский сыр уже никому не навредит…

«Фонтанка» разобралась, как финский интернет-магазин, российский перевозчик и таможня устроили клиентам шоу «Пропавшая еда», а заодно выяснила, кто должен платить 5 миллионов рублей за испорченные посылки и почему грузы действительно ушли на восток.

В «Фонтанку» обратилась петербурженка Татьяна. Она рассказала, что еще в январе заказала в «Лапландии» сыров и прочей съедобной продукции на 9 тысяч рублей. И только на днях ей объявили, что она не увидит свой заказ уже никогда.

Всё началось 26 января. Посылка была сформирована и получена курьерской службой в городе Вантаа (Финляндия), следует из данных страницы отслеживания отправления. А вот дальше ее завертело в водовороте логистических приключений.

12 февраля сыры Татьяны прибыли в Таллин (Эстония), успешно прошли таможню и, получив ускорение «на выезд», помчались в Москву. Спустя шесть дней посылка уже вертелась в российском сортировочном центре в ожидании дальнейшей отправки в Петербург. И вдруг загадочно затаилась.

Три месяца она не подавала признаков жизни. А потом неожиданно объявилась в отслеживании 30 мая, с уведомлением, что отправлена в Гонконг. В тот же день она маякнула, что находится в местном сортировочном центре, и под занавес выдала красный крест и финальный статус: «Не вручен».

Был ли это системный баг, перепутались ли статусы возврата отправителю и попытки вручения, признали ли посылку не подлежащей выдаче и вернули на склад поставщика — всё это для Татьяны осталось неразрешенной загадкой, ведь объяснить произошедшее ей так никто и не потрудился.

Надо сказать, что Татьяна отчаялась еще в начале мая. Здравый смысл ей подсказывал, что всё заказанное в посылке с января давно уже превратилось в биологическое оружие.

— Доставка была заказана компанией СДЭК. Сроки задержки превысили все допустимые нормы! И не было ни одного оповещения по создавшейся ситуации! 8 мая я написала в СДЭК претензию и попросила вернуть либо деньги, либо доставить посылку в целости и сохранности. Но мне так никто и не ответил, — поделилась Татьяна с «Фонтанкой».

Аккаунты магазина «Лапландия» пестрят гневными постами растерянных заказчиков.

— Вы бы лучше вернули деньги за январские заказы, которые до сих пор люди не получили, — написал Николай в одном из обсуждений еще 27 мая.

Он оказался в похожей ситуации. В отличие от Татьяны, его посылка состояла сплошь из скоропорта.

— У меня в посылке только молочные продукты, — пояснил он «Фонтанке». — Поэтому для меня было важно, чтобы товар доставили, пока не вышел срок годности. Насколько я помню, при заказе еще в январе срок годности лучшего товара из моей посылки был до конца апреля. То есть сейчас вся посылка уже протухла. И, конечно, я хочу получить назад деньги — и за товар, и за несостоявшуюся доставку.

Николай говорит, что обращался в магазин не раз. И в итоге получил от «Лапландии» ответ: компания подала в суд на СДЭК, надо ждать. Сколько именно — неизвестно.

Сумма ущерба Николая — около 5 тысяч рублей за товар и примерно столько же за доставку. А в качестве документального подтверждения своих слов он показал редакции скрин переписки: 3 июня магазин написал ему, что «сейчас идет разбирательство через суд».

Ответ из СДЭК Татьяне всё же пришел. Но он вряд ли ее обрадовал: в удовлетворении претензии курьерская служба отказала. В официальном письме, датированном 9 июня (есть в распоряжении «Фонтанки»), перевозчик сослался на пункт 8.7 своего регламента:

«Исполнитель не несет ответственность за какой-либо ущерб, убытки либо просрочку исполнения принятых на себя по Договору обязательств, если они вызваны не зависящими от Исполнителя обстоятельствами. Указанные обстоятельства включают: любые действия или бездействия третьей стороны (в том числе контрагента, таможенного или иного уполномоченного органа)».

На основании этого пункта, как пояснили в СДЭК, «из-за истекшего срока хранения на таможенном посту заказ отправили в Гонконг для дальнейшей утилизации».

При этом перевозчик указал, что заказчиком услуг доставки является интернет-магазин, поэтому за компенсацией Татьяне следует обращаться напрямую в «Лапландия маркет».

Но почему срок хранения истек? Почему таможня не выпустила посылку? Какие именно документы не были предоставлены? Кем — магазином или перевозчиком? Были ли они запрошены и когда? Ответов на эти вполне логичные вопросы СДЭК Татьяне не дал.

Другой покупатель, Сергей, заказал товаров на 20 тысяч рублей. 9 июня от менеджера СДЭК Анастасии он получил шокирующий ответ: «Заказ был утилизирован, так как срок хранения истек. Таможня не выпустила заказы, по которым требовалась ветеринарная отметка. Актов об утилизации нет, документы предоставить не сможем».

Впрочем, некоторым покупателям повезло. Если можно так сказать. Посылки до них всё же дошли, но в изрядно трансформированном виде.

— Получила заказ, сделанный 19 января. Несколько позиций отсутствует. Хочу получить компенсацию или объяснение, почему пропали оплаченные товары — сыр, масло, — написала 22 мая Ирина. — Пишу в «Лапландия маркет», но ответа нет.

У другой покупательницы, Людмилы, из посылки исчезла треть оплаченных товаров. Магазин, по ее словам, сначала предложил вернуть деньги баллами. И только после повторных обращений пообещал рубли.

— Раньше, в прошлые годы, звонили и уточняли, что положить на замену. А теперь — просто сюрпризом треть посылки отсутствует, — возмущается Людмила.

Пропажа товаров из посылок — еще полбеды. Гораздо больше вопросов вызывает другое: почему вообще застряли целые партии?

Сам Николай в разговоре с «Фонтанкой» признался, что окончательно запутался в версиях сторон:

— «Лапландия» утверждает, что вся проблема на стороне СДЭКа. А операторы СДЭКа говорят, что «Лапландия» не предоставила ветеринарные документы на товар. Мне кажется, вся проблема в таможне, которая запросила какие-то ветеринарные сертификаты. Раньше таких проблем не было, я года полтора стабильно заказывал сыр и масло и получал их.

Илье и Екатерине перевозчик подтвердил: проблема действительно на таможне. Эту информацию, по их словам, им сообщили именно в СДЭК — по телефону и в личном общении. Никаких письменных подтверждений, впрочем, не дали.

На горячей линии в СДЭК «Фонтанке» подтвердили: посылки не выпустила таможня, срок хранения истек, за компенсацией надо идти в магазин. Почему так произошло — объяснить не смогли.

В переписке пострадавших мелькнула версия, проливающая свет на формальную причину затыка.

«Магазин отправил нам все посылки! Пограничная таможня РФ пропустила, как и всегда это делала. Москва вдруг вменила решение 317 от 2011 года. Пограничная служба заявила — меньше 5 кг охлажденка — ветеринарные документы здесь не нужны. Затык 28 дней. СДЭК распотрошил, половину отправил, половина сейчас во Внуково в холодильнике. Пытаются договориться с московской таможней. А попал на деньги в итоге финский магазин», — написал в комментариях один из пострадавших покупателей.

Владелец «Лапландия Маркет» Мухамад в разговоре с «Фонтанкой» объяснил, что проблема возникла внезапно, хотя магазин четыре года отправлял посылки в Россию без сбоев.

— В январе на таможню [в России] пришли новые люди, — рассказал он. — Они заявили, что на молочные и мясные продукты для личного использования нужен штамп ветеринарной службы на пограничном переходе. Но пограничники сказали, что для личного пользования такой штамп не нужен, он требуется только для коммерческих партий.

Из-за этого конфликта между двумя таможенными органами посылки застряли, объяснил он.

— Мы оказались в крайней позиции, — говорит Мухамад. — Мы собрали товар, отправили, заплатили за доставку. Четыре года всё работало легально и по закону. А кто-то просто иначе истолковал закон.

По его словам, сейчас все посылки уже «выручены», то есть доставлены или возвращены, но без скоропортящихся продуктов.

Ущерб магазина Мухамад оценивает в сумму порядка 5 миллионов рублей. Но справедливо отмечает, что сумма может значительно вырасти, когда до них дойдут претензии всех обиженных покупателей.

— Мы такие же жертвы, как и клиенты, — подчеркивает он. — Мы никого не обманывали, ничего не украли.

Отстаивать права «Лапландия» намерена в суде.

— Накануне было совещание с человеком, который разбирается в таможенных делах. Он сказал, что есть большая вероятность выиграть суд, потому что с нами поступили некорректно. Дальше будем решать, как именно возмещать ущерб пострадавшим.

При этом Мухамад отметил, что принял решение передать управление деятельностью магазина другой компании:

— Мы никогда не хотели уходить с российского рынка. Но этот ущерб очень большой, мы устали так работать.

На запрос «Фонтанки» в СДЭК ответили, что «ряд отправлений задержан на таможне из-за разной трактовки норм законодательства таможенными органами и Россельхознадзором: