Сегодня потребителю уже недостаточно просто получить продукт или услугу. На фоне растущей конкуренции компании из разных отраслей выводят сервис на новый уровень, где на первом плане не только процессы, но и эмоции. Если раньше бизнес был сосредоточен на оптимизации взаимодействия, то теперь он должен удовлетворять эмоциональные и коммуникативные потребности клиента, делая сервис неотъемлемой частью своего предложения.
Особенно заметен этот тренд в сфере недвижимости. Как отметила Юлия Молчанова, директор клиентского сервиса ГК «Ленстройтрест», эпоха общения «по скриптам» безвозвратно уходит. «Люди хотят общаться с понимающим собеседником с высоким уровнем эмоционального интеллекта», — подчеркнула она. В ответ на этот запрос компания начала активно обучать сотрудников навыкам сохранения эмоциональной стабильности и гибкой реакции на различные ситуации.
Но изменения затрагивают не только формат коммуникации — они меняют саму философию девелоперского бизнеса. По словам Молчановой, человеческое общение становится настоящей ценностью для современных горожан, и в ответ девелоперы должны создавать целые экосистемы для него. «Клиентский сервис уже выходит на уровень продукта: мы не только строим и эксплуатируем, но и организуем жизнь людей, формируя условия для общения», — пояснила эксперт.
Когда компания осознает свое влияние не только на экономику, но и на жизни людей, это естественным образом отражается на качестве обслуживания. «Когда понимаешь свою ответственность и хочешь делать что-то хорошее, качественный сервис появляется автоматически», — заключила Юлия Молчанова.
Таким образом, главный тренд 2025 года — это переход от трансакционного подхода к отношению с клиентом как с целостной личностью. Успешные компании все чаще ориентируются на человеческие ценности: живой диалог, создание сообществ и осознанной социальной миссии, что в конечном итоге становится их ключевым конкурентным преимуществом.
