Где деньги, Booking? Средства российских туристов заблудились в межбанковском пространстве

Российские туристы уже два месяца не могут получить возмещение за несостоявшиеся поездки. Сервисы бронирований, банки и платежные системы кивают друг на друга, но где потерялись деньги, никто не знает.

«Когда твои деньги путешествуют, а ты нет», — шутят российские граждане. Поиск «блудных финансов» осложняет тот факт, что и сайты поиска гостиниц, и международные платежные системы прекратили работу в России и распустили персонал, а глобальные службы поддержки в целях оптимизации переведены на аутсорс.

О перипетиях с возвратом средств «Фонтанке» рассказала жительница Петербурга Алина. По словам девушки, в марте 2022 года она планировала поездку в Венгрию. Для получения визы требовалась предоплаченная бронь отеля, которую она сделала через сервис Booking.com.

О том, что поездку придется отменить, путешественница узнала в конце февраля, когда WizzAir прекратил полеты в Россию. Авиакомпания вернула деньги в срок. А вот с бронью гостиницы начались проблемы.

Венгерский отель любезно согласился вернуть полную сумму — около 30 тысяч рублей, хотя номер был предоплачен по безвозвратному тарифу для получения визы. Но процесс застопорился. Сначала Booking.com не отреагировал на сообщение гостиницы о согласии вернуть деньги. Только после звонка в сервис бронирования выяснилось, что одного письма от топ-менеджмента было недостаточно: нужно было, чтобы отель отправил сообщение в специальном чате. Путешественнице пришлось вновь беспокоить отель — но было потрачено драгоценное время: началось отключение России от SWIFT.

В итоге, когда Booking.com осуществил возврат — то есть после введения санкций, 2 марта, у денег уже не было шансов дойти. «Мне было велено ждать 15 дней. Естественно, ничего не произошло», — рассказывает Алина. После нескольких попыток связаться с сервисом, при которых каждый раз ситуацию приходилось объяснять с нуля, Booking.com прислал клиентке номер ARN (Acquirer's Reference Number — служит доказательством того, что возврат средств при осуществлении ряда операций в банке осуществлен успешно. — Прим. ред.). Но в банке ВТБ развели руками: никаких признаков перевода. Кредитная организация предложила отправителю инициировать розыск средств или хотя бы предоставить платежное поручение, чтобы запустить процесс самим.

После этого потребовалось совершить еще несколько звонков в Booking.com — попытки переписываться в мессенджере приложения каждый раз заканчивались ничем. «Мне отвечали новые сотрудники из самых разных стран мира, на разных языках; каждый вежливо выслушивал историю с нуля, объяснял мне про санкции, обещал лично разобраться и в итоге ничем не помогал (одно время предлагали перевести деньги на электронный кошелек, но потом и это признали невозможным). Так утекло полтора месяца и несколько тысяч рублей на международные и междугородные переговоры», — говорит Алина.

В какой-то момент исчерпав лимит своей вежливости, петербурженка написала Booking.com резкое письмо, после которого сотрудники сервиса сами с ней связались по телефону. «Провисев на телефоне более получаса, пока очередной новый сотрудник вникал в тему, я узнала, что сделать ничего нельзя. Перевод был осуществлен, а то, что он не дошел, никого не волнует: деньги искать компания отказывается, платежные документы предоставлять тоже не будет», — отмечает Алина.

Письменный ответ тоже не содержал ничего, кроме сожалений. «К сожалению, поскольку возврат уже был обработан с нашей стороны и вам был представлен ARN-код, поэтому мы не можем изменить возврат на кредиты кошелька. К сожалению, мы не можем предоставить вам какую-либо другую информацию о возврате средств», — написали в Booking.com.

По словам Алины, она готова отправить всю зависшую сумму на благотворительность или даже вернуть отелю, который, возможно, потерял в доходах. «Но меня не устраивает, что деньги просто потерялись в межбанковском пространстве», — негодует она.

Заблудившиеся деньги

Пример заблудившихся неизвестно где денег отнюдь не единичный: участники форумов путешественников обсуждают, что до сих пор не могут получить возврат денег, запрошенных еще в конце февраля — начале марта, даже на виртуальные кошельки систем бронирования и авиакомпаний.

«Букинг» идет в отказ окончательно насчет возврата. Пишут: «Мы возврат сделали, идите в банк». Банк говорит, что ничего не приходило», — сообщает один из участников «Форума Винского». По его словам, с возвратом денег за авиабилеты авиакомпании Lufthansa возникла аналогичная проблема. Банки тоже отказываются объявлять деньги в розыск, ссылаясь на то, что заявки на chargeback Visa и Mastercard больше не рассматривают.

«7 марта оформила возврат на карту ПСБ. Сначала говорили: вернем без проблем — ждите. Потом говорили: вернем бонусами на кошелек — ждите. Теперь говорят: не знаем, как вернуть — ждите, ищем решение», — рассказывает жительница Петербурга. Банк ее переадресовали в Booking.com: раз платеж не получен, то вернулся к ним. После этого на словах сотрудники Booking.com признались, что деньги вернулись к ним обратно. «Жду», — резюмирует она.

«С 20 марта ждём возврат, уже согласны на бонусы, но деньги зависли — у них операция выполнена, но до нашего банка не дошла. Ничем помочь не могут, «финансовый отдел занимается решением» — на все стандартный ответ! Без понятия, что делать! Никакие справки не помогают», — пишет другая участница форума.

«Говорят, у них платёж прошёл, поэтому, пока не вернётся им обратно, они не могут начислить бонусы. А когда вернётся, и вернётся ли, — непонятно», — рассказывает клиент Booking.com из Москвы.

«Такая же [ситуация]. Я им уже выписки со счета и карты отправил, официальный ответ от банка ВТБ, что деньги в банк не поступали (по выданному мне букингом ARN номеру)», — сообщает пользователь из Екатеринбурга, у которого в системе бронирования «зависло» около 2 000 евро. По его словам, сервис «отправил» деньги еще в конце февраля. Спустя полтора месяца поддержка Booking.com ответила, что запрос рассматривает финансовый департамент сервиса, но никакого решения на горизонте не видно, в переводе на счет другого банка компания отказала. «Надо уже чем-то начать их пугать. Судами», — резюмирует он.

Другой путешественник смог вернуть деньги на кошелек Booking.com после звонка в русский колл-центр. Попытки вывести бонусы на российский счет успехом не увенчались. «Пробовал карты «Тинькофф», «Хоум кредит», «Райффайзен», каждый раз отклоняют. В колл-центре, кроме санкций, не могут ничего внятного ответить», — говорит он. А вот перевод на карту, оформленную в турецком банке, прошел успешно.

Клиентка Альфа-Банка рассказала, что кредитная организация отказала ей в розыске средств, а Booking.com не хочет зачислять сумму даже баллами на внутренний кошелек. «Отель сказал, что деньги вернул. «Букинг» сказал, что, так как платеж совершал объект размещения, они не могут просто так начислить бонусы», — пишет она.

Впрочем, аналогичные жалобы есть также к другим сервисам поиска жилья, например airbnb, а также к авиакомпаниям — особенно если билеты были куплены через посредника или за бонусные баллы. Но тот же WizzAir после обращения в службу поддержки возвращает не дошедшие до банка деньги на собственный виртуальный кошелек, хотя и без 20-процентной премии, которая полагается в таких случаях.

Путешественники не исключают, что истинные виновники ситуации не сервисы бронирований и банки, а платежные системы Visa и Mastercard, которые заблокировали карты и не создали внятные правила обработки возвратов. В такой ситуации Booking.com не хочет начислять возвраты на свой кошелек, так как опасается, что в какой-то момент зависшие заявки обработают и клиенту уйдут еще и настоящие деньги.

В Booking.com на момент публикации не ответили на запрос «Фонтанки». В марте 2022 года сервис перестал работать в России. Компания не сотрудничает с российскими отелями, хотя поиск и бронирование отелей в зарубежных странах остаются доступными для россиян, но оплатить проживание или гарантировать его заблокированными Visa и Mastercard невозможно.

«Российского Booking.com сейчас практически нет. Те, кто там работал, ушли или уволились», — рассказал «Фонтанке» один из участников отельного рынка. По его словам, у Booking.com еще в пандемию коронавируса прошли реструктуризации. «4–5 тысяч сотрудников распустили, какую-то часть поддержки отдали на аутсорс. То есть уже другое юрлицо обслуживает сервис бронирования по работе с гостями», — комментирует собеседник издания. Внешнему сотруднику может быть недоступна вся внутренняя кухня: он лишь видит, что деньги отправлены, так что клиенту помочь не может. Аналогичные сложности возникают и в общении российских гостиниц со службой поддержки отелей и расчетах с Booking.com.

Галина Бояркова, «Фонтанка.ру»