Барышня, Смольный!

В Смольном написали методичку о том, как чиновникам следует разговаривать с горожанами. “Фонтанка” на практике убедилась, что не зря, пособие действительно необходимо.

В конце октября в комитетах Смольного распространили методичку, пришедшую из управления по работе с гражданами администрации губернатора. Десятистраничная брошюра озаглавлена «Памятка. Этикет телефонного разговора». Авторы, судя по всему, скопировали текст с популярных сайтов, слегка отредактировав, и, похоже, еще и сами не успели выучить его назубок.

Методичку о том, как правильно разговаривать с гражданами, разослали в комитеты и подведомственные учреждения Смольного в конце октября. Эту информацию «Фонтанке» подтвердили несколько собеседников в разных органах городской власти, при этом, по словам чиновников, бумажных вариантов брошюры они получили совсем немного. «У нас просто лежат в комитете. Во-первых, их мало, во-вторых, они никому не нужны», – признался один из источников «Фонтанки».

Анализ показывает, что текст методички не оригинален, почти дословно эти инструкции можно найти на сайтах с билетами для студентов-менеджеров или на порталах для hr-специалистов. Смольнинская брошюра лишь слегка адаптирована под контекст петербургских чиновников.

Рекомендации просты. Из памятки следует, что ответивший на звонок гражданина чиновник должен представиться и назвать орган власти, в котором работает, а затем спросить, как зовут собеседника.

«Отвечая на телефонный звонок, не стоит использовать слова «слушаю», «да», «Вы кто?», «Вам кого?» «куда Вы звонили?», – говорится в брошюре. А обратившегося нужно называть на «Вы» и по имени-отчеству.

«Именно приветствие создает первое впечатление, которое, как известно, самое сильное», – утверждают авторы текста.

Разговор рекомендуют не затягивать – 3-5 минут. При общении лучше задавать грамотные и внятные вопросы, помогающие снять напряжение и выяснить причину обращения.

«Например, звонит гражданин, который сильно нервничает.  В этом случае сначала подойдёт наводящий закрытый вопрос: «Я правильно понимаю, что Вы отправили обращение?». После утвердительного ответа уместно задать следующий, уже открытый вопрос: «Вспомните, пожалуйста, какого числа это было и кому Вы адресовали обращение?», – советуют в администрации губернатора. Чиновникам рекомендуют отказаться от слов  «короче», «вот», «как бы» и не делать длительных пауз в разговоре.

«Во время телефонного разговора старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника. Если собеседник проявляет сомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упрёки, необходимо набраться терпения  и не отвечать агрессией. Правило  «разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали  с тобой» значительно облегчает работу», – уверены в Смольном. Если чиновник не может ответить, то ему следует предложить гражданину перезвонить в другое время. А если речь не об информации справочного характера, то лучше рекомендовать написать письменное обращение.

«Нередки ситуации, когда в исполнительный орган власти звонит гражданин, который уже негативно настроен по отношению к органам власти. В этом случае предстоит трудный разговор», – констатируют в управлении по работе с обращением граждан в соответствующем разделе.

При этом строго запрещается пользоваться фразами в духе «Ничего не знаю, это не моя работа», «Я-то здесь при чём?», «Ну, а от меня-то Вы что хотите?». Вместо этого лучше попытаться сгладить конфликт, подчеркивая, что госслужащий понимает проблему звонящего, дать ему выговориться и даже посочувствовать. Если же критику не остановить, то рекомендуется использовать фразы: «Уважаемый ИО, предлагаю сделать шаг вперед в нашем разговоре..»; «ИО, давайте подведём промежуточный итог…»; «Уважаемый(ая) ИО, давайте вместе попробуем резюмировать сказанное Вами…». А если собеседник перешел на мат, то лучше всего просто напомнить ему о корректности формулировок и попросить изменить стиль общения.

«В случае, когда положительного результата достичь не удаётся, и эти фразы не действуют на собеседника, вы имеете право прекратить разговор: «ИО, Ваши высказывания некорректны. Я вынужден прекратить разговор. До свидания», – считают составители пособия.

Если же коммуникация состоялась без проблем, но беседа затягивается, то нужно поинтересоваться у звонящего, какие вопросы еще его беспокоят, в крайнем случае разрешается сослаться на срочное совещание. «В любом случае необходимо закончить разговор так, чтобы у собеседника осталось хорошее впечатление. Обязательно нужно попрощаться; нельзя просто вешать телефонную трубку», – заключают знатоки телефонного этикета.

«Фонтанка» решила убедиться, что старания Смольного не напрасны и чувство такта работающих во власти действительно нуждается в настройке.

Первым делом корреспондент обратился в то самое управление по работе с обращениями граждан, которое составляло методичку, решив, что там-то уже точно знают, как говорить с горожанами. Собеседница, принявшая звонок, не представилась и даже не спросила имени звонящего, однако надо отдать должное – была вежлива, предложила направить по «Почте России» письмо губернатору, а также уточнила, нет ли больше вопросов.

Не представились и не поинтересовались именем звонящего и в приемной вице-губернатора Олега Маркова и корректно настояли на необходимости обращаться в другое ведомство, а не в очень занятой аппарат заместителя градоначальника.

Хуже дела, как выяснилось, у комитетов. В комтрансе звонящих приветствуют так: «Але!». После короткой паузы приходится переспрашивать, а действительно ли это приемная. Методичку, очевидно, в транспортное ведомство еще не успели доставить, иначе бы наверняка отвечающая на телефон сотрудница хотя бы попрощалась, а не бросала трубку.

В комитете по природопользованию используют фразу «Не могу больше разговаривать и занимать долго линию, до свидания», – не по методичке, да и звучит не слишком сочувственно.

Воистину искренними оказались в комитете по молодежной политике, сообщив не только телефоны профильных отделов, но и то, что председатель комитета на самом деле не играет на аккордеоне, хотя в биографии и указала это в качестве хобби.

Не по правилам ответили и в комитете по делам Арктики: секретарь не представился и поинтересовался именем звонящего лишь в середине разговора. Звонящего интересовало, как можно вместе с ведомством помочь арктическим животным. «Это вам в Гринпис, мы от Арктики далеко, можем помочь только координацией, а зоозащита медведей, пингвинов, нерп – а пингвины все же на Южном полюсе – это все к общественникам», – рекомендовали в приемной, после чего попрощались.

«Фонтанка» не берется утверждать, улыбались ли чиновники в процессе разговоров с нами.

Настройка органов чувств в Смольном началась еще до прихода на место губернатора Александра Беглова. Как писала «Фонтанка», в сентябре, за год до выборов 1-го лица города, чиновники провели семинар с пресс-секретарями, где порекомендовали использовать специальные программы, которые анализируют комментарии в соцсетях. На закупку программного обеспечения даже уже потратили 30 млн рублей. С приходом врио губернатора Александра Беглова в Смольном начали беспокоиться о чистописании  – среди чиновников распространили директиву о введении штрафов за орфографические ошибки.

P. S.:  Египетcкая мудрость на полях методички от администрации губернатора звучит так:

Самым мудрым считается тот, кто умеет подчинить свои чувства велению рассудка. Разгневаться может и глупец, и мудрец, но глупец, ослепленный гневом, становится рабом своего гнева. В пылу бешенства он сам не ведает, что творит, и все его поступки ему же оборачиваются во зло.

Ксения Клочкова, «Фонтанка.ру»