В банках прошел Mystery Shopping

В петербургских банках потенциальным вкладчикам улыбаются меньше, чем в Москве. Очень редко представляются, а в каждом третьем случае посетителям нужно отстоять очередь. Об этом свидетельствует отчет агентства Nextep, которое провело исследование петербургских кредитных организаций. Однако на вопрос – можно ли верить самому улыбающемуся банку, аналитики не отвечают.

Для оценки качества обслуживания применялся метод Mystery Shopping («таинственный клиент»). «Засланные казачки» приходили в офисы и просили консультацию по депозиту, заявляя, что располагают определенной денежной суммой, планируют ее вложить, но с видом вклада еще не определились. Учитывались как объективные факторы (состояние отделения, наличие бейджа и т.д.), так и субъективная оценка «провокатором» поведения сотрудников.

Питерская улыбка

По большинству параметров Санкт-Петербург оказался «середнячком» среди исследованных городов. Так, по объективным оценкам он стоит на восьмом месте из шестнадцати с показателем 72 процента против 76,2 у Красноярска, 75,1 у Москвы и 66,6 во Владивостоке. Три четверти петербургских исследователей отметили, что их обслуживали с улыбкой – по этому критерию Северная столица заняла шестое место (самые «улыбающиеся» клерки работают в банках Омска, Екатеринбурга и Перми, самые угрюмые – в Челябинске и Владивостоке). По словам Оксаны Аульченковой, руководителя группы Nextep, проводящей исследования, четыре года назад улыбались лишь в 25 процентах случаев.

Уменьшились и очереди в банках – в них стояло около 40 процентов клиентов, хотя зачастую только на ожидание консультации они вынуждены были потратить до получаса. «До кризиса очередь была почти всегда, но теперь офисы банков не загружены», – отмечает Оксана Аульченкова.

Есть и другие негативные факторы, характеризующие Санкт-Петербург. Например, только в каждом десятом случае консультант банка представился и еще реже уточнил, как можно обращаться к клиенту. Далеко не всегда потребителя проинформировали о месте выдачи денег, о необходимых для сделки документах, о дополнительных продуктах и т.д. Только в половине случаев консультанты предложили взять информационные материалы для изучения дома в спокойной обстановке.

Еще один негативный критерий – заметность охранника. Времена бойцов в камуфляже и с автоматами уже ушли, но все же силовиков идентифицировали две трети исследователей, посетивших офисы «Юниаструм банка», и половина - «Уралсиба» и «Альфы». А вот охрану в Сбербанке заметил лишь каждый тридцатый!

Несмотря на это, в большинстве (почти 70 процентах) случаев консультанту удалось вызвать субъективное доверие клиентов, а в 84 процентах «таинственные клиенты» положительно оценили вежливость банковских клерков.

А судьи кто?

Вице-президент Ассоциации банков Северо-Запада Виктор Титов отнесся к исследованиям Nextep скептически. Откуда точность до десятой процента? Погрешность не учитывается? Он также был удивлен, что исследователи не заметили охрану в Сбербанке, которая там всегда есть. (Впрочем, никто и не говорил, что ее нет. Речь шла только о ее мимикрировании под окружающую среду).

Его скептицизм подтверждается параметрами самого исследования: во все банки в Санкт-Петербурге было совершено всего 44 визита «таинственных клиентов», то есть погрешность автоматически составляет минимум несколько процентов. А тот же Сбер посетило всего десять исследователей, и как появилась цифра «заметность охранника 3,3 процента» можно только догадываться.

Кроме того, по мнению Виктора Титова, сами по себе оценки «таинственных клиентов» могут оказаться очень субъективными, так как зависят от очень многих дополнительных факторов: «Если в сельскую местность в качестве банка «вагончик» приедет, то и им все будут довольны», – заметил он.
По словам Оксаны Аульченковой, агентство не ставило целью составление рейтинга банков, поэтому полные сведения по каждой кредитной организации будут предоставлены только самим «обследованным». Такие исследования необходимы кадровым и иным службам банков, отвечающим за взаимодействие сотрудников с клиентами.

Верить или не верить

Опрошенные представители кредитных учреждений уверены, что потенциальные клиенты принимают решение о том, куда положить деньги, исходя, в первую очередь, из субъективного доверия к банку и его сотрудникам. Иван Ходак, директор по комиссионным и депозитным продуктам филиала банка «Уралсиб», ссылается на данные американских исследователей – за океаном 93 процента вкладчиков принимает решение в зависимости от того, как их встретят. «Мы не гонимся за клиентами, которые ориентируются только на высокую ставку по вкладу. Не только ими делается бизнес, важно отношение к клиенту», – отмечает Иван Ходак.
С ним согласен Дмитрий Федоров, главный специалист по развитию продаж «Альфа-банка». По его словам, зачастую клиенты приходят к менеджеру банка – человеку, с которым сложились человеческие отношения. Оксана Аульченкова также подчеркивает, что в тех же Штатах личность менеджера важнее даже бренда самого банка. «Причем, как правило, чем выше доход, тем выше чувствительность к сервису», – констатирует аналитик.

Надежность кредитных организаций среди критериев выбора банка вообще не значится. Второстепенное значение имеет и такой фактор, как условия по финансовому продукту (сюда входят и ставки, сроки размещения вкладов, порядок расторжения договора и пр.). Также практически в ноль оценена репутация кредитной организации. Видимо, по мнению исследователей, она не имеет значения. Например, можно ли верить «Альфа-банку», который в 2004 году ввел комиссию за досрочное изъятие клиентами своих вкладов? Проще говоря – отказался их выдавать в полном объеме, но сейчас проводит рекламную кампанию под слоганом «Честным быть выгодно». Или одному из самых «улыбающихся» из исследованных Nextep – «Восточному экспресс банку»? Его проверяющие Роспотребнадзора уличили в многочисленных случаях предоставления клиентам заведомо ложной информации (доводы чиновников уже подтверждены судебным решением).

По мнению Оксаны Аульченковой, данные факторы не оказывают существенного значения, так как о них известно очень небольшой аудитории.

Павел Нетупский,
Фонтанка.ру