ПоделитьсяОдна из очередей, которую реально можно встретить в западном магазине, - очередь из людей, сдающих после Рождества… не понравившиеся подарки. У нас же многие считают, что вернуть вещь в магазин практически нереально: продавцы, мол, сделают все возможное, чтобы не принять ее назад. На самом деле вернуть товар в магазин несложно. Только надо делать это с умом, соблюдая определенные правила.
Прежде, чем вернуть товар...
Закон «О защите прав потребителей» — один из тех законов, которые у нас успешно работают, причем, не на бумаге, а на деле. Он дает нам большие права, но, к сожалению, не все умеют ими пользоваться.
Предположим, вы принесли вещь домой, и при детальном рассмотрении выяснилось, что у нее есть дефекты. Или вы начали ею пользоваться, но она быстро вышла из строя. В таком случае вы можете вернуть ее в магазин и получить назад свои деньги, то есть расторгнуть договор купли-продажи. Вы скажете, что вы его не заключали? Ошибаетесь, заключали. Кассовый или товарный чек как раз является таким договором. Но даже если чек у вас не сохранился, вы все равно можете вернуть вещь (см. п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Но в этом случае нужен свидетель, который подтвердит, что вы приобрели ее в этом магазине. Это может быть любой человек, присутствовавший при вашей покупке.
«Согласно статье 493 Гражданского кодекса РФ, договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, — поясняет юрист, автор книг по юридической тематике Евгений Волков. — Даже если вы потеряли кассовый чек или просто не взяли его у продавца, вы всегда можете ссылаться на свидетельские показания как на доказательство заключения договора купли-продажи».
Чтобы не понадобилось привлекать свидетелей, всегда сохраняйте чеки на купленные вещи (до тех пор, пока вы ими пользуетесь). Также желательно сохранить упаковку и ярлыки — пока вы не убедитесь, что вещь качественная и хорошо вам служит. Вот тогда уже упаковку можно выбросить. А если при покупке вам не дают чек (существуют формы торговли без кассового аппарата, например на некоторых вещевых ярмарках), то требуйте товарный чек с подписью продавца и печатью магазина. Если он отказывается вам его дать, то это говорит о неблагонадежности торговой точки.
Возвращая в магазин некачественную вещь, вы можете не только требовать вернуть вам деньги. Есть и альтернативные варианты на ваш выбор. Согласно п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» вы можете:
- Требовать замены на такой же товар, но исправный;
- Попросить обменять товар на аналогичный, с перерасчетом цены;
- Оставить некачественную вещь себе, но потребовать снижения ее цены;
- Требовать незамедлительно отремонтировать товар за счет продавца (или оплатить ваши расходы на ремонт).
Если вещь крупногабаритная или весит более 5 килограммов, то ее доставка в магазин идет за его счет.
Но это еще не все! Возмещение убытков, причиненных некачественной вещью, также происходит за счет продавца товара. Допустим, вы купили посудомоечную машину, она сломалась и залила водой соседей снизу. Так вот: ремонт квартиры соседей оплатит магазин, который продал вам некачественный товар.
Правильно пишем заявление о возврате
Перед тем как отправиться в магазин, составьте заявление в письменном виде, в двух экземплярах.
«Если вы решили отстаивать свои права, то забудьте об устном общении с продавцом товаров или исполнителем услуг, — советует вице-президент Общества защиты прав потребителей Московской области Наталия Соколова. — Не разговорами нужно разрешать конфликтную ситуацию, а писать претензии, официальные письма. Поверьте, даже при получении первой письменной претензии под роспись отношение к вам может коренным образом измениться. Одно дело устно выказывать потребителю свое пренебрежение и совсем другое — излагать отказ на бумаге».
Также возьмите с собой паспорт и чек. Сделайте ксерокопии кассового или товарного чека и гарантийного талона и прикрепите их к вашему заявлению (оригиналы оставьте у себя). Что должно быть указано в заявлении?
- Кому вы его адресуете: директору магазина такого-то (обычно данные магазина содержатся в кассовом/товарном чеке);
- От кого заявление: укажите вашу фамилию, адрес, телефон.
Далее напишите, что такого-то числа вы приобрели в этом магазине такой-то товар. Сообщите, в чем суть вашей претензии, подробно опишите дефекты и неисправности. Напишите, чего вы требуете:
- Вернуть вам деньги;
- Заменить вещь на исправную;
- Оставить вещь у себя, но соответственно уменьшить ее цену и пр.
Отправляемся в магазин
Будьте готовы к тому, что сотрудники магазина не выразят радости по поводу вашего появления. Продавец, который еще совсем недавно вам сладко улыбался, сегодня будет с вами холоден. Пусть вас это не волнует. Отставьте эмоции в сторону, будьте спокойны, вежливы и доброжелательны. Как только сотрудники магазина почувствуют, что перед ними грамотный покупатель, знающий свои права, их тон сразу изменится. Таких покупателей они побаиваются и стараются удовлетворить их требования.
Иногда встречаются неграмотные продавцы, не знакомые с Законом «О защите прав потребителей». В таком случае просите позвать руководителя, администратора или обращайтесь непосредственно к директору торгового центра. Вручите свое заявление. Попросите администратора расписаться на втором экземпляре и поставить дату. Магазин должен выплатить вам деньги сразу или в срок до 10 дней.
Если сотрудники отказались принять заявление, ничего страшного. Приложите к нему ксерокопии кассового/товарного чека, запечатайте все это в конверт и отправьте по почте на адрес магазина заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Тогда у вас на руках будет документ, подтверждающий отправку заявления. Магазин обязан ответить вам в 10-дневный срок. Днем подачи заявления считается день отправки письма (дата на почтовом штемпеле).
Сразу скажу, что если вы грамотно составили заявление и держитесь спокойно и вежливо, то обычно вопрос решается на месте. Конфликт магазину не нужен, также ему не нужны разбирательства с Роспотребнадзором, всевозможные проверки, отзыв лицензии и пр. Если сотрудники увидят, что перед ними грамотный человек, знающий закон, то им проще вернуть деньги и закрыть вопрос.
Знаю это по своему опыту, так как сама возвращала некачественные вещи. Один раз это был зонтик, который сломался через месяц после покупки. Был дождь с сильным ветром, зонтик выгнулся и одна спица сломалась. Вычитала в Интернете, что гарантийный срок службы зонтов — 12 месяцев. Пошла в магазин, чтобы его вернуть, принесла с собой заявление. Не поверите, но там даже не стали раскрывать зонт, чтобы убедиться, что спица, действительно, сломана (возможно, им уже возвращали зонты этой марки). Поверили мне на слово и вернули деньги.
В другой раз возвращала чемодан. Незадолго до поездки купила красивый чемодан с отличным дизайном и множеством удобных отделений. На следующий день заметила, что в комнате, где он стоял, неприятно пахнет. Сначала не поняла, откуда исходит запах. Потом стало ясно, что от чемодана. Поставила его на лоджию, думала, выветрится. Не помогло (вероятно, для изготовления чемодана был использован некондиционный материал). Тогда отнесла его обратно в магазин и обменяла на другой, от иного производителя. Он оказался хорошим, без запаха.
Если у товара надлежащее качество
Бывает, что купленная вещь по каким-то причинам не подошла. Например, мужу не понравилось платье, которое вы приобрели, или ребенку не подошел размер обуви, или насадка на кран не совпала по резьбе. Или… Да мало ли что, причина не имеет значения. Вы вправе вернуть вещь, которая вас не устраивает, или обменять ее на другую. Главное, чтобы она была новой и сохранила первозданный вид. Единственное условие: вы можете это сделать в течение 14 дней после покупки. Наличие чека в этом случае тоже не обязательно. Если он у вас по какой-то причине не сохранился, позовите свидетеля, который подтвердит вашу покупку.
Я сама возвращала в магазин качественные, но не подошедшие вещи. Однажды купила красивые, модные туфли. В магазине их мерила, а дома через пару часов почувствовала, что ноги как в тисках, не могу даже ступить ни шагу. Стало ясно, что туфли не разносятся. Поехала в магазин. Сначала продавщица не хотела их принимать, но когда я пояснила, что тогда буду вынуждена пойти к директору торгового центра, ее тон сразу изменился, и деньги были возвращены.
В этих случаях очень важно не накручивать себя, а идти в магазин спокойно и уверенно. Разговаривая с сотрудниками, не поддавайтесь на провокации и не вступайте с ними в пререкания. Тогда с вами не станут спорить, и вопрос будет решен.
Кстати, существует перечень вещей, не подлежащих обмену и возврату. Он утвержден Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 № 1222, от 06.02.2002 № 81. К ним относятся некоторые предметы санитарии и гигиены, очковые линзы, предметы по уходу за детьми, зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и т. д. Весь список можно прочитать в постановлении, его можно найти в Сети.
Как вернуть гарантийные вещи
Если во время гарантийного срока вы обнаружили в купленной вещи неисправность, то тоже можете ее вернуть. В советское время продавцы дружно отправляли покупателей в сервисный центр для ремонта гарантийной вещи. Но времена изменились, и вы вправе вернуть дефектный товар или обменять его на качественный. Правовые основания для этого указаны в ст. 19 Закона «О защите прав потребителей».
Возвращая вещь в течение гарантийного срока, вы можете предъявить те же самые требования, что в случае возврата некачественных вещей (см. выше):
- Возврат некачественной вещи и получение денег назад;
- Замена на вещь той же марки;
- Замена на товар другой марки с перерасчетом покупной цены;
- Уменьшение цены, учитывающее дефекты вещи;
- Незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление.
Магазин может предложить провести экспертизу товара. Вы вправе на ней присутствовать. Но лучше заказать независимую экспертизу за свой счет. Если будет выявлено, что неисправность произошла по вине производителя или магазина, то продавец обязан вернуть вам ваши деньги (включая также стоимость экспертизы).
В законе оговорены сроки возврата денег, а также замены и ремонта в течение гарантийного срока:
- Замена товара: от 7 дней до 1 месяца;
- Ремонт товара: до 45 дней;
- Уменьшение покупной цены: 10 дней;
- Возврат денег: 10 дней;
- Возмещение убытков: 10 дней.
Иногда продавец все же всеми силами будет пытаться отправить вас в сервисный центр. Если ваше общение с ним зашло в тупик, то скажите, что обратитесь с заявлением в Роспотребнадзор. Обычно упоминание этой организации оказывает магическое действие, и ваши требования будут удовлетворены.
Инна Криксунова, для «Фонтанки.ру»
