«Ничего не знаем, ждите»: как покупатели возвращают деньги за концерт Канье Уэста

Покупатели билетов на несостоявшиеся концерты американского рэпера Канье Уэста в Петербурге продолжают добиваться возврата денег. Несмотря на то, что организаторы обещали открыть такую возможность еще 12 октября, спустя две недели некоторые по-прежнему не получили потраченные средства. «Фонтанка» поговорила с несколькими девушками, которые рассказали, с какими трудностями столкнулись при попытке вернуть деньги.

Евгения заплатила за два билета на концерт Канье Уэста более 50 тысяч рублей. Заявку на возврат она оформила 12 октября — в день, когда организаторы обещали запустить соответствующую процедуру через сервис Intickets. Одновременно девушка открыла в банке процедуру оспаривания платежа.

По ее словам, после обращения банк попросил направить билетному оператору официальную претензию. Евгения выполнила это требование, а 23 октября отправила в Intickets еще одно обращение с просьбой вернуть деньги. Тем не менее письменного ответа она так и не получила.

Покупательница также пыталась выяснить сроки выплат по телефону. Но, как рассказала Евгения, сотрудники билетного сервиса не смогли ответить на ее вопросы и рекомендовали дождаться поступления денег.

«Мы ничего не знаем, ждите», — так, по словам девушки, ей ответили в Intickets. На момент разговора с «Фонтанкой» деньги ей не вернули.

Читательница «Фонтанки» Ирина подала заявку на возврат утром 12 октября. Она получила подтверждение регистрации, в котором срок ожидания обозначили как три-пять дней, но предупредили, что процесс может занять до 30 дней.

Ирину также не устроило предупреждение о невозврате сервисного сбора. В сообщении на сайте, утверждает она, говорилось, что «услуга была оказана».

Параллельно Ирина пыталась вернуть деньги через банк. По ее словам, она подала заявление на оспаривание платежа еще 29 сентября, однако рассмотрение затянулось: банк несколько раз запрашивал информацию и переносил срок. Последний раз, утверждает девушка, дату передвинули с 24 октября на 5 ноября.

Ирина также трижды писала в поддержку Intickets с вопросами о возврате, но не получила ответов. Когда она позвонила оператору, ей, по ее словам, предложили направить обращение на юридический адрес компании.

Девушка состоит в чате зрителей, добивающихся возврата. На момент ее рассказа в нем было более 1,7 тысячи участников. По словам Ирины, в проведенном там опросе более 60% участников сообщили, что им даже не пришел чек о возврате.

Еще одна покупательница, Татьяна, приобрела два билета общей стоимостью 34 тысячи рублей. С учетом сервисного сбора она потратила почти 38 тысяч. Оплачивала покупку через сервис «Подели».

Заявку на возврат она также оформила 12 октября. По ее словам, при подаче обращения был указан срок обработки в три-пять рабочих дней. Однако в тот период у сервиса возникли технические проблемы.

Как утверждает Татьяна, на фоне атак на дата-центры «Яндекса» «Подели» перестал нормально работать и смог возобновить прием возвратов только 22 октября.

Примерно 20 октября покупательница заполнила форму в службу поддержки Intickets с просьбой перечислить деньги на другую банковскую карту, но письменного ответа не получила. Кроме того, она открыла процедуру оспаривания платежа в банке. Там рассмотрение обращения продлится до 1 ноября.

Татьяна также пыталась связаться с билетным оператором по телефону. Тем не менее, по ее словам, сотрудники не стали называть сроки возврата и предложили направить все вопросы письменно на юридический адрес компании.

«Итог: денег нет», — резюмировала собеседница «Фонтанки».

Анастасия приобрела два билета на концерт Канье Уэста: первый (за 25 тысяч рублей) вечером 17 августа, второй (за 12 тысяч рублей) уже после полуночи 18 августа. С учетом сервисных сборов общая сумма покупки составила 40,7 тысячи рублей.

По словам девушки, при оформлении заказа она не заметила предупреждения о том, что билеты продаются в рамках акции и не подлежат возврату. Информацию об этом она обнаружила в оферте и на самих билетах уже после покупки. Когда 18 августа Анастасия попыталась вернуть один из них, Intickets отказал ей, сославшись на акционные условия.

После этого покупательница решила добиваться возврата через банк и направила организаторам досудебную претензию. 2 октября она подала иск к двум компаниям — организатору Say Agency и билетному оператору Intickets (документ есть в распоряжении «Фонтанки»).

В иске Анастасия потребовала взыскать 37 тысяч рублей номинальной стоимости билетов с Say Agency и 3,7 тысячи рублей сервисного сбора с Intickets. Кроме того, она просила начислить неустойку, компенсировать моральный вред, выплатить потребительский штраф и возместить судебные расходы.

Одним из аргументов истицы стало отсутствие заключенного договора аренды «Газпром Арены» на момент продажи билетов. В иске она приводит опубликованные самой Say Agency письма футбольного клуба «Зенит», согласно которым начало продажи билетов допускалось при условии последующего заключения договора аренды и внесения предоплаты. Покупательница утверждает, что при оформлении заказа ее не предупредили, что проведение концерта на указанной площадке зависит от выполнения этих условий.

Еще одна претензия касалась разделения платежей. По словам Анастасии, стоимость билетов и сервисный сбор она оплачивала одной операцией, однако в кассовых чеках суммы оформлялись отдельно — на разной кассовой технике и в разные смены. Девушка полагала, что такое разделение могло повлиять на возможность возврата сервисного сбора.

В иске также упоминается предостережение Роспотребнадзора от 3 сентября, объявленное Say Agency после обращений покупателей билетов. Согласно приведенным Анастасией сведениям, ведомство обратило внимание на признаки возможного несоблюдения требований законодательства о защите прав потребителей в условиях публичной оферты и предоставлении информации об услуге.

После запуска процедуры возврата 12 октября Анастасия оформила заявку и, по ее словам, получила деньги 14 октября. Однако спор вокруг сервисного сбора и дополнительных требований продолжился.

Предварительная беседа по делу состоялась 22 октября, а судебное заседание — 26 октября. Суд отказал ей в удовлетворении иска (документ есть в распоряжении «Фонтанки»). Покупательница не согласна с решением и намерена обжаловать его.

Всего, по данным на 20 октября, у мировых судей Петербурга зарегистрировано 15 исков по поводу возврата денег на концерты Канье.

Концерты Канье Уэста на «Газпром Арене» анонсировали 17 августа. Выступления планировалось провести 10 и 11 октября, а стоимость билетов составляла от 9 тысяч до 160 тысяч рублей. Организатором выступала московская компания Say Agency.

Однако уже 24 августа «Газпром Арена» заявила, что не заключала договор аренды с организаторами и без него концерты на стадионе состояться не могут. При этом именно сама площадка ранее публиковала анонс выступлений рэпера. В Say Agency с заявлением арены не согласились и продолжили настаивать, что концерты не отменены, а переговоры о проведении шоу продолжаются.

В начале сентября организаторы опубликовали документы, связанные с подготовкой выступлений. Среди них были письма ФК «Зенит» об условиях предоставления стадиона. Однако подписанного обеими сторонами договора аренды по-прежнему не было.

Несмотря на неопределенность, Say Agency продолжало заявлять, что выступления состоятся в запланированные даты. 18 сентября Петербург исчез из списка городов на официальном сайте концертного тура Канье Уэста. Организаторы объяснили это возникшим вокруг мероприятия хаосом и заверили, что информация вернется после урегулирования ситуации.

21 сентября в чате агентства появилось сообщение с извинениями перед зрителями за отсутствие официальной информации. Позднее покупателям пообещали опубликовать окончательное заявление о судьбе концертов не позднее 30 сентября.

29 сентября американская компания Access Opera, партнер концертного тура рэпера, объявила об отмене обоих петербургских выступлений и направила покупателей по вопросам возврата денег к Say Agency.

На следующий день российское агентство официально сообщило, что концерты в ранее запланированные даты состояться не смогут. Возможность оформить возврат организаторы пообещали открыть с 12 октября через автоматизированный сервис Intickets.

5 октября гендиректор Say Agency Анна Субчева в интервью РБК назвала отсутствие заранее подписанного договора аренды с «Газпром Ареной» ошибкой при организации мероприятий. По ее словам, компания рассчитывала на сложившуюся в концертной индустрии практику договоренностей и получила от стадиона гарантийное письмо. Субчева признала, что организаторы недостаточно защитили себя юридически, не подписав договор до начала продаж.

Однако и запуск возвратов не прошел без трудностей. Утром 12 октября покупатели сообщали, что сервис Intickets по-прежнему не позволяет оформить заявку. Позднее возможность возврата стала доступна, но часть зрителей продолжила сталкиваться с задержками и сложностями при получении денег.

Отдельным предметом споров стал сервисный сбор. Согласно публичной оферте Say Agency, при отмене концерта покупателю возвращается номинальная стоимость билета, тогда как сервисный сбор не возвращается. Кроме того, в документе предусмотрена возможность удержания до 10% номинальной стоимости за обработку возврата. Ранее «Фонтанка» рассказывала, что покупатели намерены оспаривать эти условия и добиваться компенсации через суд.