По высшему классу: как петербургский бизнес годами сохраняет доверие клиентов

Завоевать клиента в Петербурге трудно. Еще труднее — удерживать его любовь и внимание годами. Для тех, кому это удалось, Яндекс Карты запустили новую награду — «Особенно Хорошее место». Получить ее могут только те рестораны, отели, клиники и салоны, которые больше пяти лет подряд сохраняют статус «Хорошее место». «Фонтанка» поговорила с обладателями новой награды и узнала, как им удалось достичь такой народной любви.

Петербург — город холодный и суровый 9 месяцев в году, так что самый короткий путь к сердцу клиента это уют. Цветы на окнах, вкусный чай с конфеткой на ресепшен, мастера, которые знают свое дело, а также помнят предпочтения своих «постоянников», имена их питомцев, какой длины должна быть челка, какой температуры вода, когда поболтать, когда помолчать… Получается, что не так-то это и просто. Но в салоне красоты «Хитрая механика» атмосферу почти домашнего тепла сохраняют уже много лет.

— Мы создали этот салон не с нуля, — рассказывает владелица салона Анна Пономарева. — Просто жили-были две женщины: одна, то есть я, в «Хитрой механике» работала мастером, а вторая приходила к ней как постоянная клиентка. А владелица решила продать салон, но не абы кому — она искала хорошие, знакомые с этим местом руки. Этими руками оказались мы. Нам очень нравится атмосфера, сложившаяся за время существования «Механики». Наша задача ее сохранить.

В «Хитрой механике» считают, что в нынешние неспокойные времена людям особенно нужны гарантии. Им важно понимать: за свои деньги они получат хороший результат, доброе отношение и уйдут с прекрасным настроением. «Наш топ-мастер Анна так говорит: „Мы, парикмахеры, когда работаем долго, становимся невольными свидетелями чужой жизни. Мы знаем, как зовут ваших котиков и как вы их лечите, знаем, как у вас дела, что у вас появляются внуки, когда вы их крестите, когда свадьбы“. И это часть всего, очень важная часть», — отмечает владелица салона.

Отзывы — чуть ли не основной инструмент, который помогает мастерам в работе. «Когда люди уже прочитали отзывы, они приходят с большим кредитом доверия, а это значительно облегчает работу. Так что награда „Особенно Хорошее место“ для нас означает, что у нас получается хорошо делать свою работу, что мы движемся в правильном направлении, раз люди нас так ценят», — говорит Анна Пономарева.

«В Питере есть!» — вот неофициальный девиз гостей города, особенно прибывающих к нам московским «Сапсаном». Ресторанов с хорошей едой в Петербурге и правда много, причем на любой вкус. «Тартар-бар», например, главное место для тех, кто обожает блюда из сырого мяса поутру, а также в обед и вечером. В 2016 году его открыли Duo Band — два известных шеф-повара Дмитрий Блинов и Ренат Маликов. С тех пор здесь не не так уж часто застанешь вечером свободный столик.

По словам Арины Вальд, операционного директора ресторанной команды Duo Band, за 10 лет работы у «Тартар-бара» появились настолько постоянные гости, что команда без всяких вопросов знает их любимые столы, блюда и напитки. «Мы помним, как к нам приходили парой, потом с друзьями, потом приводили родителей, а теперь уже и с детьми собственными приходят. Мы как бы уже перестали быть просто рестораном для людей — мы часть личной истории. Именно ради таких отношений с гостями мы и работаем каждый день», — говорит Арина.

Самым главным в работе она называет стабильное качество продукта, сильная команда и искренний сервис — люди чувствуют, когда о них действительно заботятся. Поэтому в ресторане внимательно относятся к любой обратной связи. Положительные отзывы помогают понять, что команда движется в правильном направлении, а негативные — увидеть зоны роста. Это важно: репутация строится не за один месяц, она складывается из сотен и тысяч визитов гостей, которые должны уйти довольными.

«Безусловно, статус „Особенно хорошего места“помогает привлечь внимание к ресторану, — отмечает Арина Вальд. — Для новых гостей это дополнительное подтверждение качества, повод познакомиться с проектом. Но никакая премия не заставит гостя возвращаться снова и снова, если ему не понравились кухня, атмосфера или сервис. Поэтому мы воспринимаем награду как признание работы команды и дополнительную ответственность перед гостями“.

День рождения в Петербурге где ни проведи — все равно запомнится. Можно под мостом в белую ночь посидеть с друзьями, можно на яхте покататься, можно торжественно сходить в Эрмитаж или весело — на квест. Варианты ограничены только фантазией, и вот однажды успешному банковскому служащему пришло в голову, что все мечтают попасть в телевизор. Так возникла шоу-игра «Кто круче».

Проект создали Максим Загудаев и его супруга Елизавета. Максим вспоминает, как это было: «Конец 2017 года, мы смотрим по телевизору игровое шоу. А потом смотрим друг на друга и — вот бы люди могли прийти и поиграть не на телевидении, но как будто в студии! Мы составили бизнес-план, нашли инвестиции и открыли свою первую шоу-игру».

Уже на старте супруги понимали, что бизнес не хобби, тут все серьезно. Сейчас у них шоу-игры в Москве и Петербурге и команда из 50 человек. «Наши клиенты — люди, которых сложно удивить. Но они доверяют нам самое важное: свои эмоции, свои праздники, настроение друзей, коллег, близких, с которыми приходят играть, — отмечает предприниматель. — Это всегда держит в тонусе». Обратной связью на свои проекты Максим гордится и учит этому команду: «Отзывы для нас очень важная вещь: классная конструктивная критика, отрицательный отзыв с конкретным указанием того, что было не так, — это хорошо. Так мы можем все сделать лучше».

В Петербурге шоу-игра работает уже семь лет. За это время у команды появились постоянные клиенты, которые возвращаются снова и снова, приводят друзей, родных, знакомых. А в самой команде до сих пор работают люди, которые начинали петербургскую часть проекта в 2019 году. «Значит, мы и правда „Особенно Хорошее место“, значит, все не зря. Если есть еще статусы, — „Суперкрутое место“, например — то будем к нему стремиться» — говорит Максим.

^{Фотографии предоставлены пресс-службами: «Тартар-бара», «Кто круче», Анжела Мнацаканян/ Фонтанка.ру}