«За год очереди в отделениях сократились в три раза».

Что будет с петербургским Главпочтамтом, когда исчезнут очереди в почтовых отделениях и почему машины иногда быстрее самолетов, рассказал в интервью «Фонтанке» руководитель макрорегиона Северо-Запад «Почты России» Дмитрий Серебренников.

Конец декабря – самое напряженное время для почты?

– Рекорды ставим буквально каждый день. Из-за рубежа идет большой поток посылок, связанный с распродажами ноября, тут же – предновогодние посылки. Наш сортировочный центр на Северо-Западе – а он входит в четверку крупнейших в стране – обрабатывает в «спокойное» время в среднем 300 тыс. посылок в день, но уже сейчас мы видим потенциал для двузначного роста, поэтому в следующем году, после модернизации планируем удвоить его мощность до 550-600 тыс. посылок. Конечно, сезонность в нашей работе очень высока: пиковый период начинается с конца октября и длится до конца февраля.

Объемы год от года растут по экспоненте. Это и достижение, и тот вызов, который «Почта России» должна достойно принять. В первую очередь это связано с ростом электронной торговли. Еще в 2012-2013 гг. в целом по стране обрабатывали 30-35 тыс. посылок в сутки, а уже в 2015-2017 эта цифра перевалила за миллион, потом – полтора, а сейчас мы ежедневно обрабатываем и сортируем 2,5 млн посылок. Люди все активнее пользуются интернет-магазинами, как российскими, так и зарубежными, и мы должны соответствовать тренду с точки зрения цены, сроков и качества.

В чем сейчас основная проблема развития «Почты»?

– Северо-Запад для «Почты России» – это особый регион, потому что в свое время она здесь и начиналась. Основную трудность представляет своеобразный «эффект ножниц». Надо поднимать качество услуг принципиально на иной уровень, для этого надо инвестировать. А чтобы было что инвестировать, надо, чтобы все больше клиентов пользовались нашими услугами, а для этого нужен хороший сервис. Получается замкнутый круг, из которого очень сложно выбраться, потому что если фокусироваться на одном, то выпадает что-то другое. В этой парадигме мы и живем весь 2019 год. Несмотря на это, многое уже сделано и с точки зрения инвестиций, и сервиса.

Что удалось изменить?

– К нам пришло много людей из бизнеса и принесли с собой свои наработанные практики из разных отраслей, что должно помочь найти свежий подход к ежедневной деятельности почты.

Мы активно модернизируем логистику, IT-инфраструктуру и почтовые отделения. Например, сейчас в рамках большого проекта с ВТБ мы вводим в строй 38 огромных логистических центров по всей стране. На Северо-Западе мы меняем всю «начинку» – технологическую составляющую нашего сортировочного центра.

В логистике есть такое понятие: «сколько раз потрогали», так вот, все наши усилия направлены на то, чтобы «трогать» посылки как можно меньше раз, и за счет этого увеличить прохождение контрольных сроков. За 2019 год мы улучшили этот показатель по Северо-Западу в целом на 15%. Суть в чем: по каждому маршруту есть контрольный срок: например, до Москвы – день плюс 1, до Мурманска из Петербурга – день плюс 2. И ежедневно мы сами измеряем выполнение этих сроков. У нас на макрорегион больше 1000 маршрутов, и по каждому из них мы работаем: где можно погрузить в самолет, где можно быстрее отсортировать, где изменить маршрут прохождения крупнотоннажной фуры. Мы также переработали всю схему маршрутов. Интересно, что раньше мы всегда возили посылки в Нижний Новгород самолетом – казалось бы, это быстро, но это дорого и не всегда в реальной практике быстрее, чем машиной. Поэтому мы запустили очень много прямых рейсов: машина загружается в Петербурге, для этого есть достаточные объемы, и без промежуточных точек и стыковок идет в город назначения. Это касается Нижнего Новгорода, Петрозаводска, других больших городов, с которыми у Петербурга до сих пор не было прямой почтовой связи.

Я обычно сравниваю на примере «Сапсана» и самолета между Москвой и Петербургом. Вроде бы самолетом быстрее, но с учетом всех предполетных досмотров, регистрации и времени, чтобы доехать до аэропорта, получается ровно то же самое, а не быстрее. То же самое и с посылками: машина идет хоть и с остановками и сменой водителя, и в результате приезжает быстрее, чем летит самолет, хотя в Нижний Новгород есть прямые авиарейсы.

С октября 2019 года «Почта России» стала акционерным обществом – как это повлияет на работу?

– В статусе ФГУПа было очень проблематично иметь современную корпоративную структуру управления, и желание ее изменить – основная причина, по которой все и затевалось. Это было непросто, потребовался аудит внутренних бизнес-процессов, полная инвентаризация всех активов и обязательств, имущественного комплекса, а также переход на принципиально иной уровень управления – с советом директоров, правлением. Важно отметить, что мы остаемся на 100% государственной компанией.

Есть разговоры о продаже 50% в частные руки…

– Нет, речи о приватизации не идет. «Почта России» – АО со 100% участием государства. Это история про повышение эффективности внутренних процессов для работы на высококонкурентном рынке. Чтобы выигрывать, надо многое менять.

Конкуренция растет?

– Базово «Почта России» работает в трех основных сегментах: собственно почта, финансовый – доставка пенсий, переводы, платежи, торговля товарами народного потребления и, наконец, посылочный сегмент, так называемая электронная торговля. Последний – самый быстрорастущий и он же – самый конкурентный. Для нашего развития – это ключевой сегмент, и у нас есть все, чтобы быть в нем достойно представленным. Это и тарифы, и скорость доставки, и формат общения с клиентом.

Клиент уже не тот, что был 5 лет назад. Он пишет свои вопросы, пожелания, иногда претензии в приложение на мобильном телефоне, хочет получить оперативно ответ. Никто не готов написать обращение на бумаге и ждать ответа 30 дней. «Почта России» тоже меняется – у нас есть мобильное приложение, которое по независимым рейтингам имеет высокие оценки. Для корпоративных клиентов – личный кабинет, который можно полностью интегрировать с системой документооборота компании, там можно вести мониторинг своих отправлений, формировать автоматически накладные. После этого либо «Почта России» все быстро заберет, либо можно прийти в отделение и оставить корреспонденцию на стойке, не заполняя никаких бумаг.

Важное нововведение – это простая электронная подпись. Любой клиент приходит на почту и, не заполняя никаких извещений, получает пуш-уведомление, называет оператору код и получает посылку без паспорта. Это было для нас критически важно, т.к. позволило сократить время, которое тратит оператор на каждого клиента, в 3-5 раз. Таким образом мы эффективно боремся с очередями.

Тем не менее очереди есть. Можно ли от них избавиться совсем?

– Давайте не будем забывать, что сейчас начался высокий сезон – сразу после ноябрьских распродаж люди начали готовиться к Новому году, количество обрабатываемой почты по сравнению со спокойным периодом выросло более чем на 30%. Для ускорения обслуживания клиентов в отделениях мы успели внедрить систему управления очередями – хотя она есть еще не везде, в Петербурге оборудовано более 100 отделений. Но работа в этом направлении уже начата. В конце января, в спокойное время, картинка будет совсем другой. Эта проблема решается поэтапно, но отмечу, что по динамике по сравнению с началом года – очереди в Петербурге стали меньше в 3 раза.

Есть еще проблема с районами массовой жилой застройки, где мы пока что не всегда успеваем за темпами заселения. Это в основном пригородные районы, где построено много жилья за последние 2-3 года, мы сейчас туда заходим догоняющими темпами. Вот, открыли отделение в Кудрово, где уже живет больше 100 тыс. человек. До сих пор у нас там не было ни одного отделения, просто потому что исторически там было чистое поле. В следующем году мы планируем открыть более 30 новых отделений в Петербурге и других городах, это очень значимый шаг для нас, потому что системно мы этим никогда не занимались.

До сих пор сеть не расширяли?

– Это были точечные акции: где-то перенести отделение, где-то – расширить площадь зала. Сейчас переходим к планомерной работе, и опять стоит вопрос инвестиций, чтобы все критичные моменты с точки зрения количества населения на одно почтовое отделение закрыть.

А проблема с кадрами есть?

– В Петербурге и Ленобласти на почте работает более 12 000 человек, 8000 из них – это операторы и почтальоны. Мы начали системно работать с мотивацией, адаптацией и обучением – это три самых важных вектора развития персонала. Я горд тем, что в 2019 году нам удалось включить Петербург в волну повышения зарплат «Почты России», мы одни из первых проиндексировали все зарплаты производственного персонала в среднем на 20%. Это случилось 1 ноября, и сейчас приятный момент – мы начинаем получать позитивную обратную связь. На этом мы не остановились, внедрили в ключевые почтовые отделения пилотную мотивационную программу – переменную составляющую зарплаты. Люди почувствовали на себе эффект – при выполнении ключевых показателей все сотрудники отделения получают переменную часть сверху к основной зарплате.

Мы внедряем обучение всех сотрудников, кто ежедневно взаимодействует с клиентами: это и правила общения, и знание продуктовой линейки. Вот приходит человек, ему надо что-то отправить, но он не знает, как это лучше сделать – нужно ему посоветовать, рассказать о возможностях и по цене, и по удобству получения, в том числе на «последней миле».

Например, мы готовы доставлять посылки курьером, и стоит это недорого – всего 100 рублей. Особенно удобно, если посылка большая. Но если не предложить эту услугу, то люди о ней могут и не знать, и думать, что обязательно прийти в отделение, чтобы забрать посылку. А вместо этого можно заплатить 100 рублей, и посылка приедет домой.

Самый важный элемент – адаптация. Сотрудников много, сеть очень большая, сейчас пересматриваем полностью наши подходы к адаптации сотрудников, это и институт наставничества, и вливание в коллектив, когда человек не сразу делает все, а постепенно осваивает участки работ и сдает какие-то промежуточные экзамены.

Посылок стало много, а писем, наверное, пишут мало?

– Это удивительно, но в целом по стране «Почта России» до сих пор доставляет больше 2 млрд писем в год. Казалось бы, сегмент стагнирующий, но мы для себя видим развитие в направлении электронных заказных писем. Мы эту услугу уже оказываем в ряде регионов. Это, в первую очередь, письма от ГИБДД, Федеральной службы судебных приставов. Если вы что-то нарушили, то либо получаете штраф в бумажной форме в свой почтовый ящик, либо можете выбрать опцию электронного заказного юридически значимого письма. Вам приходит пуш-уведомление в приложение «Почты России» или письмо на электронный адрес. И никакой бумаги. В Москве этот институт действует уже больше двух лет, а на Северо-Западе сейчас мы ведем активные переговоры с ГИБДД.

Сейчас на почте можно не только посылку получить, но и продуктов купить. Понятно, что это имеет смысл для отдаленных поселков. Но неужели это востребовано в Петербурге?

– И даже очень. Мы, откровенно говоря, сами были удивлены результатам развития розницы, которые получили в городе. Это случилось как раз-таки в силу изменения ежедневного поведения городского жителя. Если 3-5 лет назад все закупались в больших супермаркетах, нагружая тележки доверху, то сейчас во главу угла выходят магазины у дома. Мы очень четко прослеживаем эту тенденцию в центре Петербурга, где нет больших супер- и гипермаркетов. С точки зрения товаров повседневного спроса «Почта России» со своей продуктовой линейкой в этот формат хорошо вписывается, помогая клиентам экономить свое время. И мы уже видим результаты с точки зрения объемов продаж.

Отдельная история про село – здесь это для нас в чистом виде социальная функция. Из 4000 отделений Северо-Запада почти 3000 находятся в сельской местности, из них 1000 – в тех небольших населенных пунктах, где практически больше ничего нет. У людей нет возможности поблизости получить банковские услуги и купить товары где-то еще, кроме почты. Поэтому мы будем развивать линейку, чтобы удовлетворить потребности жителей.

Вот в Самарской области начали продавать лекарства.

– Это еще один потенциальный товар, в котором население остро нуждается. Но вопрос о масштабировании будет решаться после подведения итогов пилотного проекта, который продлится до марта 2020.

Наверное, лекарства нужны людям больше, чем банк?

– Мы сделали много неожиданных открытий. Так, в отдаленных деревнях люди часто скидываются и отправляют одного человека в райцентр – покупать лекарства, продукты, снимать деньги с карточек. И это хорошо, когда такие «курьеры» есть. Так что здесь мы четко видим свою социальную функцию.

Если говорить о развитии, на что будут направлены силы в ближайшем будущем?

– Мы инвестируем больше 600 млн рублей в автоматизированный сортировочный центр, еще 100 млн – в IT-инфраструктуру. На индексацию зарплат на следующий год заложено 700 млн рублей. И это только по Петербургу. Мы делаем упор на модернизацию отделений – в этом году мы отремонтировали свыше 30 в Петербурге, а всего по Северо-Западу – около 70. Более 60 отделений в Петербурге сделали доступными для маломобильных групп населения. В следующем году хотим удвоить темпы, т.к. сегодня, вспоминая «Алису» Кэролла, надо бежать в два раза быстрее.

А что касается главного почтового отделения – петербуржцев волнует судьба Главпочтамта.

– Ходит много слухов, не соответствующих действительности. Никуда передаваться и продаваться он не будет, не будет там рынков, кафе, гостиниц. Мы сейчас активно работаем над вопросом его капитального ремонта, реконструкции и реновации. Процесс сложный и комплексный, так как это памятник архитектуры федерального значения. В настоящий момент разрабатывается проект реконструкции комплекса зданий Санкт-Петербургского почтамта, включающего Главпочтамт, Дворец культуры работников связи и дом-усадьбу Ломоносова. Капитальный ремонт планируется произвести в течение двух-трех лет, при этом «почтовый квартал» сохранит основную функцию – предоставление услуг почтовой связи

Мария Мокейчева, «Фонтанка.ру»