«Инцидент» в Смольном. Или куда привела чиновников страница Беглова «ВКонтакте»

Тысячи подписчиков, 48 друзей и десятки тысяч комментариев и обращений. «Фонтанка» рассказывает, как работает жалобная книга врио губернатора.

В Смольном подвели первые итоги работы системы мониторинга соцсетей «Инцидент-Менеджмент», привязанной к странице «ВКонтакте» врио губернатора Александра Беглова. Как выяснила «Фонтанка», в минувший вторник на совещании у вице-губернатора Любови Совершаевой проект был признан успешным и востребованным: как показывает социология, жители больше доверяют власти, если чиновники им оперативно отвечают.

В начале марта врио губернатора Петербурга Александр Беглов объявил об открытии страницы «ВКонтакте». Несмотря на видимую персонализацию, лично временный градоначальник соцсетью, по информации «Фонтанки», не пользуется, хоть и периодически апеллирует к ней в рамках рабочих объездов. На одном из них он передал жалобы жителей главе Калининского района Василию Пониделко (чиновники Смольного между собой в шутку называют такие жалобы «распечатанным Интернетом»).

За врио губернатора комментарии петербуржцев мониторят специальная программа и ее администраторы – к работе подключили более сотни чиновников Смольного. За две недели они смогли обработать лишь половину обращений петербуржцев, изложенных в комментариях и личных сообщениях. Это 3219 обращений из 5913. В Москве аналогичная система за три недели фиксировала 10 тысяч обращений, в Московской области – 8 тысяч, а в Ленинградской пришло всего 816 писем.

«Жителям Петербурга не хватало прямого диалога с правительством. Мы с вами на верном пути. Этот вид коммуникации очень востребован, тем более что социология говорит, что люди больше доверяют тем властям, которые им оперативно отвечают», – цитируют собеседники «Фонтанки» вице-губернатора Любовь Совершаеву, которая 2 апреля подвела на внутреннем совещании первые итоги работы программы «Инцидент-Менеджмент». Она добавила, что несколько сотен обращений горожан ещё остаются необработанными, а среднее время ответа вместо необходимых 24 часов составляет 72.

Как должно работать

Программа «Инцидент-Менеджмент» дает возможность чиновникам мониторить социальные сети («ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники») и отвечать на сообщения пользователей. Алгоритм работы с программой в Петербурге предполагает использование при обработке сообщений портала «Наш Санкт-Петербург» (электронная приемная, работающая 5 лет в городе). Предполагается, что программа «Инцидент-Менеджмент» должна отследить посты, в которых жители ругают, например, не убранные от снега дороги или разукрашенные граффити фасады, после чего чиновник профильного ведомства, которое отвечает за эти сферы, отправит сообщение о проблемах в «Наш Санкт-Петербург», а там уже по отработанному механизму к конкретной дороге или дому приставят дворника или маляра. Также ответственный за «Инцидент-Менеджмент» должен будет ответить пользователю на его жалобу от имени своего ведомства. При этом фактически проблему через портал «Наш Санкт-Петербург» решат в срок до 15 дней. А ответ пользователю в соцсетях должны написать в течение 24 часов.

В каждом ведомстве к работе с «Инцидентом» привлечены один или два человека. В некоторых наиболее востребованных жителями структурах Смольного для работы с программой вынуждены были открыть дополнительные ставки: например, в комитете по транспортной инфраструктуре для работы с жалобами жителей в середине марта искали сотрудника с окладом от 50 тысяч рублей. В основном дополнительную нагрузку дали или пресс-секретарям комитетов, или сотрудникам отделов районных администраций. Кроме того, в комитете по территориальному развитию в ближайшее время появится целый отдел администраторов «Инцидента», которые будут заниматься первичным отбором сообщений пользователей. В схеме также есть так называемые кураторы: это сотрудники аппаратов профильных вице-губернаторов.

Их задача – контролировать сроки ответов, вычитывать сообщения, присланные сотрудниками комитетов, и давать добро на публикацию. На первых порах «кураторов» консультировали еще и специалисты Института развития интернета, который считается близким к администрации президента.

Как на самом деле

Работа с «Инцидентом» в Смольном очевидно пока далека от идеальной, хотя программа и работает сейчас только со страницей «ВКонтакте» Александра Беглова (в полном объеме соцсети, включая «Одноклассников», Facebook и Instagram, начнут мониторить ориентировочно через месяц). В день онлайн-губернатору пишут в комментариях и личных сообщениях до 1000 жалоб. Средний срок рассмотрения и ответа на них выходит до 100 часов. А бывает и дольше: на личную жалобу корреспондента «Фонтанки» нет отклика уже больше неделю.

Как говорят чиновники, не хватает ни рук, ни ясности.

«То, что приходит нам, это не совсем похоже на жалобы, которые люди пишут обычно в конкретное ведомство. Это, скорее, некая декларация, и часто она выглядит уж очень банально. В духе: а можно, чтобы небо было голубое, а вода мокрой. При работе с порталом «Наш Санкт-Петербург», который фактически и является жалобной книгой, был отлажен механизм: есть классификация, нужно указать точный адрес, приложить фотографию, если она есть. Тут же все не так – в большинстве случаев это сумбур», – рассказал собеседник в одной из районных администраций.

В другой добавили, что в день получают до 50 жалоб от жителей, причем многие приходят уже просроченными – они успели «погулять» по нескольким ведомствам, так как определить, к кому они должны попасть, довольно сложно.

В одном из комитетов социального блока рассказали, что их коллеги вынуждены отвечать на жалобы в духе «а давайте сделаем все бесплатным». «Вот что здесь ответить? Ну сказали человеку, что это невозможно. А так – понятно, что сейчас весна и с помощью этого механизма нам будут писать все городские сумасшедшие. Они и раньше писали, но не в таком количестве».

Наибольшую сложность, утверждают чиновники, составляют жалобы, которые относятся сразу к нескольким ведомствам: до сих пор четкого механизма ответа на них не отработано, и в итоге комитеты просто перекидывают друг другу эти обращения.

Бывает и такое, что кураторы «Инцидента» впопыхах путают жалобы и ответы на них, что добавляет общей картине легкого хаоса еще и абсурд. Читатели «Фонтанки» прислали в редакцию скриншоты переписки с интернет-Бегловым, где на сообщение Александра о незаконных парковках следует ответ для некой Евгении, писавшей, видимо, про слишком горячие батареи: «Если вам в магазине взвесят больше колбасы, чем вы просили, вы заставите продавца перевесить или заплатите больше за отрезанный кусок? Теплоснабжающая организация – это такой же продавец, и ему выгодно продать как можно больше тепла. И если вы как покупатель не будете требовать перерасчет, то кто же это должен делать? Надо не сигнализировать, а требовать перерасчета».

К слову, самым популярным комитетом за все время работы системы стал КРТИ. В его пресс-службе рассказали, что в основном им приходится отвечать горожанам на вопросы о транспортном обслуживании новых жилых комплексов, строительстве метро (больше всего, как ни странно, не о Фрунзенском радиусе, а о Красносельско-Калининской линии), об обеспеченности дорогами жилых кварталов в Кудрово, Мурино, Красном Селе, Усть-Славянке, а еще о ремонте дорог по всему городу.

Жилищный комитет занимает четвертую строчку по популярности у жителей. Там заметили, что больше всего горожан беспокоят жилищные вопросы, начисление платежей в квитанциях, предоставление мер социальной поддержки. «К нам поступает много обращений, требующих индивидуального рассмотрения. Для этого необходимо зачастую запрашивать персональные данные гражданина, которых не было в первоначальном обращении. Невозможно ответить на общий вопрос, к примеру: «Я стою на очереди, когда я получу жилье?», нужно знать ФИО и адрес регистрации обратившегося», – отметили в пресс-службе ведомства.

Меньше всего «инцидентов получают» в управлении социального питания, комитете записи актов гражданского состояния и комитете экономического развития.

Если смотреть по районам, то больше всего пишут жалобы жители Невского, Выборгского и Приморского районов. Меньше всего – в Курортном и Кронштадте.

48 друзей Беглова

Интернет-активность врио губернатора, впрочем, не ограничивается обработкой запросов от горожан. На странице Беглова публикуется губернаторская повестка, фотографии с его встреч. За месяц электронный градоначальник успел подружиться с 48 жителями Петербурга. В основном это руководители молодежных или благотворительных организаций. Первым другом врио губернатора стал Кирилл Познянский, выпускник центра «Сириус» в Сочи, участник совета старшеклассников Петербурга. Юноша подошел к главе города на встрече в петербургской Академии талантов и попросил добавить его в друзья, написал Беглов на своей странице, назвав мальчика амбициозным и талантливым. Кирилл тоже посвятил трогательный пост новому другу: «Мне кажется, что друзья – важнейшая часть нашей жизни. С ними мы делим наши радости и горести, они всегда рядом и готовы прийти на помощь, поэтому очень важно, чтобы люди, с которыми вы дружите, вас понимали, уважали и ценили. Желаю вам таких же хороших друзей, каких посчастливилось иметь мне».

Повезло оказаться в друзьях Александра Беглова депутату петербургского Законодательного собрания Михаилу Барышникову, остальные представленные в соцсетях парламентарии таким вниманием остались не охвачены. Разве что муниципального уровня – глава «Измайловского» Ольга Бубнова теперь тоже дружит с врио губернатора. Также избранным оказался благочинный Невского района протоиерей Алексий Скляров. Его профиль закрыт от посторонних, и количество сетевых друзей (513) и запись в профиле («Прошу прощения, но если мы с Вами лично не знакомы, объясняйте желание со мной дружить») говорят о том, что священник принципиален в выборе круга общения. Среди одобренных ведущими страницы Беглова заявок в друзья оказались запросы от бывшего пресс-секретаря «ВКонтакте» Георгия Лобушкина, от заместителя спортивного директора футбольного клуба «Зенит» Вячеслава Малафеева, от директора Центрального военно-морского музея Руслана Нехая и исследователя метрополитена Дмитрия Графова. В числе друзей, представляющих молодежные движения, пожалуй, стоит выделить Лену Никитину, члена молодежной коллегии при губернаторе и директора НКО «Благотворительный фонд культуры семьи и детства». В числе прочего ее организация занимается мониторингом опасной для детей информации в Интернете – чтобы профинансировать из городского бюджета эту деятельность, лидер фракции «Единая Россия» Александр Тетердинко в конце прошлого года инициировал законопроект о создании «кибердружин». Никитину называют среди тех, кто помогает Беглову в предвыборном штабе по работе в соцсетях.

Несмотря на такую дружелюбность, несколько десятков горожан уже оказались в черных списках у врио губернатора: в основном это те, кто писал письма с личной критикой или намеками на нее. В первые дни в бан попали оппозиционер Даниил Кен после предложения Беглову уйти в отставку и помощница депутата Бориса Вишневского Дарья Васильева, настаивавшая на обсуждении проблемы расселения коммуналок и призывавшая Беглова «болеть за наших».

А что потом

В мае «Инцидент» начнет работать с другими социальными сетями. Кроме того, обратную связь от петербуржцев начнут получать и в офлайн-режиме. Для этого врио губернатора Александр Беглов объявил старт проекта «Родной район». С 15 апреля в МФЦ появятся анкеты, в которых жители смогут оставить свои пожелания о развитии района. «В прошлом году к выборам президента готовили анкетирование по бюджету, в этом году похожая предвыборная история. Проект заканчивается 15 августа, за три недели до дня голосования за губернатора», – пояснил собеседник «Фонтанки» в штабе Беглова.

Онлайн-общение врио губернатора планируют продолжить развивать и в других форматах: в предвыборном штабе обсуждают, например, проведение онлайн-трансляций.

В идущем из Смольного «месседже» программа «Инцидент» используется, чтобы донести до горожан: Беглов – современный управленец, умеющий воспитать серую чиновничью массу. В телесюжетах (например, на канале 78) его противопоставляют «замшелым смольнинским лентяям».

Интересно, что в своё время хождение в Интернет предпринимал и предыдущий губернатор Петербурга Георгий Полтавченко. В 2011 году он зарегистрировался в твиттере и за непродолжительный период набрал более 100 тысяч читателей. Через соцсеть он поздравлял жителей с праздниками, желал спокойной ночи и писал комментарии, используя при этом иногда чересчур большое количество смайликов. В комментариях к его твитам оставляли жалобы. Правда, длился этот поход недолго. Как рассказывали собеседники «Фонтанки» в Смольном, от такого механизма электронной приемной, куда может написать кто угодно и что угодно, довольно быстро решили отказаться: будто бы твиттер губернатора отдельные деятели стали использовать, чтобы решить свои бизнес-споры.

Ксения Клочкова, Николай Кудин

«Фонтанка.ру»