Отвечать вежливо, разъяснять - подробно, отказывать - быстро

Вступили в силу первые должностные регламенты, в которых прописано: сколько времени должно занимать представление социальных справок и услуг гражданам, как надо общаться с людьми и как долго можно держать их в очередях. Инструкции (пока их 13) нужны в том числе для того, чтобы чиновники и служащие информационных центров не расслаблялись и не затягивали решение насущных вопросов горожан.

Малоимущие, инвалиды войн, студенты-премианты теперь не будут ждать до бесконечности, когда им оформят все необходимые документы. Им перестанут хамить по телефону и «футболить» по 33 инстанциям. Все это благодаря инструкциям для соцработников. Утвержденные комитетом по социальной политике регламенты касаются деятельности сотрудников отделов соцзащиты населения в районных администрациях, сотрудников многофункциональных центров, открытых ныне в пяти районах города, работников городского информационно-расчетного центра и других должностных лиц, которые отвечают за выплаты пособий и доплат, выдачу справок по ряду социальных вопросов.

Например, среди требований к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с получателями госуслуги указано: при ответах на телефонные звонки и устные обращения специалист подробно и в корректной форме информирует обратившихся граждан. Ответ на телефонный звонок начинается с информации о наименовании органа или организации, в которую позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок. Во время разговора специалист должен четко произносить слова, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать беседу, если зазвонит другой телефон. Если соцработник не может ответить на данный вопрос сразу, он должен предложить заявителю назначить другое, удобное для него, время для консультации. А ответ на письменное обращение следует давать в «простой, четкой, понятной форме с указанием фамилии и инициалов, номера телефона специалиста».

В среднем на прохождение всех (даже самых сложных) процедур, например, по выплате пособий, отводится не более 30 дней. Решение о назначении выплат должно быть принято в срок от одного до 10 дней, об отказе — в течение семи дней.
В случае положительного решения дело о выплате должно поступить в городской информационно-расчетный центр в срок до трех дней. А средства на счет получателя - в течение пятнадцати суток.

Когда гражданин пришел подавать документы, в очереди в отделе соцзащиты он должен простоять не больше часа. А в многофункциональном центре — не дольше получаса. Столько же отводится на рассмотрение дела посетителя.

Кроме этого в регламентах расписано, какой сотрудник за что конкретно отвечает. Например, работник МФЦ консультирует заявителя о том, как нужно оформить заявление, сообщает, какие документы надо собрать и как их оформить, ксерокопирует и заверяет все копии, фиксирует факт их приема, выдавая расписку, и передает их с курьером в отдел соцзащиты. Сотрудник которого, в свою очередь, формирует социальное дело и готовит проект решения по обращению. В горцентре вводят информацию в базу данных и перечисляют деньги получателю. Также в регламенте указано, сколько дней занимает каждая из этих процедур.

На данный момент комитетом по социальной политике города прописано 13 административных регламентов:
- на назначение ежемесячной доплаты к пенсии отдельным категориям военнослужащих и членам их семей положено 28 дней;
- на назначение дополнительного ежемесячного материального обеспечения труженикам тыла - 30 дней;
- на назначение ежемесячных пожизненных компенсационных выплат лицам, подвергшимся политическим репрессиям и впоследствии реабилитированным, — 28 дней;
- на подтверждение права граждан на меры социальной поддержки по оплате жилого помещения и коммунальных услуг - 10 дней;
- на назначение членам семей погибших (умерших) военнослужащих и сотрудников некоторых федеральных органов исполнительной власти компенсационных выплат в связи с расходами по оплате жилых помещений, коммунальных услуг и других видов услуг - 40 дней;
- на назначение ежемесячных социальных выплат пенсионерам, достигшим возраста 60 лет и старше, неработающим женщинам в возрасте от 55 до 60 лет и инвалидам, имеющим ограничение способности к трудовой деятельности II и III степени, - 30 дней;
- на выплату премий правительства Петербурга "Золотым и бриллиантовым юбилярам супружеской жизни" - 28 дней;
- на назначение петербуржцам, не являющимся инвалидами, но имеющим ограничение жизнедеятельности и нуждающимся в технических средствах реабилитации, компенсации за приобретение таких средств за собственный счет - 28 дней;
- на назначение и выплату инвалидам, получившим транспортные средства через органы социальной защиты населения, компенсации страховых премий по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельцев ТС - 30 дней;
- на выдачу разрешения инвалидам на переоформление доверенности на право управления автомобилем — один день в отделе соцзащиты и до трех дней в МФЦ;
- на оформление и выдачу справок об инвалидности ребенка с указанием, что ребенок не содержится в специализированном детском учреждении на полном государственном обеспечении, на предоставление четырех дополнительных оплачиваемых выходных дней в месяц одному из работающих родителей (опекуну, попечителю) для ухода за ребенком-инвалидом, инвалидом с детства до 18 лет — один день;
- на оформление и выдачу справок для получения государственной социальной стипендии — один день при обращении в отдел соцзащиты или три дня в МФЦ. Это если стипендия предназначена для детей-сирот, инвалидов; пострадавших на аварии на Чернобыльской АЭС и при других катастрофах; инвалидов и ветеранов боевых действий. И 10 дней для малоимущих граждан;
- на оформление и выдачу справок на подтверждение мер социальной поддержки - один день.

Как пояснил глава комитета по социальной политике города Александр Ржаненков, еще два регламента находятся в стадии согласования — дело в том, что в них прописаны услуги, которые город оказывает совместно с федеральными структурами. Всего же комитету предстоит выпустить более 63 подобных документа. «Есть опасения, что мы можем перегрузить этими регламентами МФЦ. К тому же нужно продумать очередность обслуживания граждан, которые приходят по вопросам оформления коммерческих документов, лицензирования, например, и тех, кто обращается за пособиями», - говорит Ржаненков.

Социальное ведомство — не единственное, где в ближайшее время должны появиться регламенты работы. Как заявляла губернатор Петербурга Валентина Матвиенко на ежегодной пресс-конференции 15 октября, такая работа проводится, в том числе, из антикоррупционных соображений: по её словам, документы, требующие согласований в различных ведомствах, не должны лежать слишком долго на столе у чиновника. «Раньше для решения вопросов надо было минимум прийти с конфетами и цветами. Надо исключать возможности для этого», - заявила губернатор.

Напомним также, что с первого сентября вступил в силу «закон для автоинспектора». В административном регламенте МВД детально прописаны все действия "гаишника" при общении с гражданами. Также был выпущен регламент действий сотрудников дежурных частей УВД.

Александра Медведева
Фонтанка.ру