Авиапассажир в зоне презрения

Действующие уже полгода федеральные авиационные правила, направленные на защиту пассажиров, практически не работают – надзорные органы признают, что с их помощью не могут отстаивать права потребителей. Авиакомпании активно используют недостатки документа, буквально измываясь над недовольными клиентами.

Со скрипом в России вводится и технология так называемого электронного билета (e-ticket) – ряд аэропортов до сих пор не могут принимать пассажиров без «бумажки». Крайними в такой неразберихе опять же становятся пассажиры. Для защиты их от произвола перевозчиков Роспотребнадзор решил разработать новый нормативный акт, который будет представлен Правительству России.

Новые куплеты старой песни

Приказ Министерства транспорта России – «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», заменил инструкцию, утвержденную еще Министерством гражданской авиации в 1985 году.

С самого начала новые правила преследовали проблемы. Подписанный в июне приказ только в сентябре прошел регистрацию в Минюсте, а вступил в силу в конце октября, то есть после окончания «горячего периода». По мнению специалистов, такая задержка должна была позволить авиакомпаниям подготовиться к реализации новых требований. Но некоторые из них до сих пор пользуются неверной версией документа – в печать (в популярную правовую систему и на ряд сайтов) попал текст, содержащий 241 пункт, вместо 240 в официальной версии. «Лишний» пункт ограничивает права пассажиров на возврат льготных билетов.

Новые требования нельзя назвать чрезмерно жестокими по отношению к авиакомпаниям. Но даже самые элементарные гарантии пассажиров, прописанные в правилах, вызывают горячие протесты со стороны перевозчиков. Например, авиакомпания обязана обеспечивать питанием и гостиницей пассажиров в случае задержки рейса, в том числе из-за непогоды в аэропорту отправления или прибытия. «В некоторых северных городах, например, в Норильске, летной погоды не бывает неделями, – рассуждает заместитель начальника отдела внешних связей, аккредитации и визового обеспечения Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиации) Борис Карпович. – Если перевозчики все это время будут кормить и оплачивать размещение всех пассажиров, они попросту разорятся».

Новые правила распространяются и на чартерные рейсы, но нигде не оговорено, кто должен нести ответственность за их задержку. Туроператоры «переводят стрелки» на перевозчиков. Но ведь авиакомпания при чартерном рейсе вообще не продает билеты, а договор фрахтования заключается с заказчиком. Руководитель Правового управления Ростуризма Евгений Писаревский уверен, что ответственность за перевозку туристов чартером, согласно закону «Об основах туристской деятельности» несет туроператор.

Страдания несогласных

В ходе проведенного на минувшей неделе консультационного совета чиновники вынуждены были признать, что новые правила не способны защитить права авиапассажиров. «В случае их невыполнения никаких мер к перевозчику Росавиация применить не может – в документе это не прописано, – констатирует начальник Управления воздушных перевозок федерального агентства Юлия Гречушкина. – Все претензии пассажиров должны рассматриваться в суде». Хотя ее руководитель – Евгений Бачурин - осенью прошлого года уверял, что за нарушение правил к перевозчику будут приниматься самые жесткие меры, вплоть до отзыва лицензии.

Многие авиакомпании используют такую ситуацию и фактически измываются над предъявившими претензию пассажирами. Например, в неких внутренних инструкциях перевозчиков (например, ГТК «Россия» и «Трансаэро») записано, что пассажир для предъявления требований обязан отдать оригиналы всех документов – билета, багажных бирок, квитанций и т.д. Без них компания вообще отказывается даже регистрировать претензию, хотя информация о пассажирах, задержке рейсов и, например, утерянном багаже, есть в их базах данных. Причем начальник претензионного отдела ГТК «Россия» Ирина Колесникова в разговоре с журналистом «Фонтанки» не отрицала, что нормативных документов, предусматривающих эти условия, нет, а внутренние правила пассажир вряд ли сможет получить, обратившись даже в офис авиакомпании в Санкт-Петербурге. Отдав оригиналы документов, пассажир зачастую даже лишается возможности обратиться в суд, если его претензия будет отклонена. Логично объяснить, зачем нужен оригинал билета, Ирина Колесникова не смогла.

Решить проблему, по мнению главы Роспотребнадзора, можно, приняв новый нормативный акт: «Разработка Минтрансом Федеральных авиационных правил – несомненный шаг вперед, – заявил Геннадий Онищенко. – Однако с их помощью мы не можем защищать права потребителей. Поэтому вместо ведомственного приказа необходимо создавать правила, которые будут утверждены правительством. И хотя и авиакомпании, и Минтранс наверняка будут возражать, мы намерены заняться этим вопросом».

Без бумажки пассажир букашка

Согласно рекомендации Международной организации гражданской авиации (ICAO) уже больше года все авиакомпании мира должны отказаться от оформления традиционных перевозочных документов и перейти на электронные. В России e-ticket (электронный билет) пока не так часто применяется, как традиционная книжечка на цветастой бумаге.

По словам директора по корпоративным коммуникациям авиакомпании «Трансаэро» Ильи Джус, главная проблема – отсутствие необходимой технической базы в отдельных аэропортах России. Кроме того, несмотря на неоднократные разъяснения Минфина, налоговики зачастую отказываются принимать в качестве оправдывающего командировочные расходы документы e-ticket – компьютерную распечатку без привычных бухгалтерам печатей, подписей и т.п.

Пассажиров, доверившихся новым интернет-технологиям, зачастую ждут большие проблемы. Например, петербуржец Р. через сайт «Трансаэро» купил билет по маршруту Сочи – Москва – Санкт-Петербург, по электронной почте получил подтверждение, а с кредитной карточки была списана соответствующая сумма. «За несколько дней до полета я перезвонил в колл-центр авиакомпании, где мне разъяснили, что бумажный билет будет меня ждать на стойке регистрации в аэропорту Сочи. Из опубликованной на сайте информации также следует, что в качестве подтверждения покупки электронного билета выдается маршрут-квитанция, т.е. письмо по e-mail. Я своевременно прибыл в аэропорт, но представитель «Трансаэро» не знал, что делать с моей, как он выразился, «бумажкой»: сначала долго звонил по телефону в Москву, где ему подтвердили, что мой билет оплачен. Когда до конца регистрации оставалось 5 минут, меня на глазах у изумленных сотрудников аэропорта отправили в кассу. Но и там билет выписать не смогли, а вернувшись в зал вылета, я обнаружил, что регистрация уже закрыта».

В итоге пассажир вынужден был купить новый билет другой авиакомпании за свой счет, а «Трансаэро» выдало бумажный билет только в Москве. Слова пассажира письменно подтвердило и руководство аэропорта, которое безуспешно пыталось вызвать представителя «Трансаэро» по телефону и громкой связи. Авиакомпания нерадивого сотрудника уволила, но отказалась возмещать убытки пассажиру: якобы он сам был виноват, что вовремя не обратился в кассу, в которой ему якобы был выдан бумажный билет (хотя на предъявленном журналисту «Фонтанки» документе указано место выписки – Москва, аэропорт «Домодедово»). Согласно же разъяснению пресс-службы, гражданин Р. вообще приобретал не электронный билет, а просто забронировал обычный через сайт. Правда, Илья Джус не смог разъяснить, как даже опытный пассажир должен отличить e-ticket, маршрут-квитанцию и то, что «Трансаэро» высылает в качестве подтверждения бронирования билета.

Проблемы с e-ticket возникают и у западных авиакомпаний, только они уважительнее относятся к пострадавшим пассажирам. Например, купившая билет немецкой AirBerlin Наталия на одном из форумов рассказала о ситуации, когда ее семью пересадили на рейс авиакомпании SpainAir: «Молодой человек взял наши паспорта, куда-то звонил, извинялся, несколько раз просил подойти позже. Потом муж пошел в офис AirBerlin выяснять, что происходит. Там служащий носился как Савраска, оформляя какие-то бумаги для нас. В общей сложности вылет задержали. Но в самолете раздали бланки: если вылет задерживается по вине авиакомпании больше, чем на 15 минут, у нас есть возможность приобрести один бесплатный билет на каждого в течение 60 дней».

Павел Нетупский,
Фонтанка.ру