ПоделитьсяГрубость персонала, «советская» обстановка номеров, вид на помойку – с чем только ни сталкиваются туристы в петербургских отелях эконом-класса. Судя по отзывам иностранцев, в последние годы уровень малого гостиничного сервиса значительно улучшился, однако в функционировании городских отелей, которых становится все больше, вместе с их числом появляются и моменты, которые способны омрачить отдых.
«Фонтанка.ру» почитала отзывы гостей Петербурге из зарубежья и ознакомилась с проблемами, с которыми туристы сталкиваются в петербургских мини-отелях, выяснила, кто осуществляет контроль за их деятельностью, от чего зависит стоимость проживания, насколько правомерно обустройство мини-отелей в квартирах жилых домов и имеет ли право администрация апартаментов переселить постояльцев из одной гостиницы в другую.
Как оказалось, трудности у гостей города возникают уже при бронировании номеров. Часто, особенно в «высокий сезон», когда в городе наблюдается наплыв туристов, происходит так, что за неделю или несколько дней до заселения администрация просит клиентов отменить бронь, мотивируя свою просьбу тем, что в списках прибывающих произошла накладка и номер забронирован несколькими лицами. В этот же «высокий» период, когда все гостиницы буквально забиты постояльцами, цены на номера значительно увеличиваются.
Случается, что клиенты узнают о накладке только по прибытии на место. Тогда туристов ждет выселение или переселение, если гостиница входит в сеть отелей. Причиной для изменения места проживания может также послужить появление большей группы постояльцев и, следовательно, нецелесообразность и невыгодность пребывания одного или двух человек в многоместном номере. «Она [администратор] нас заселила, но сразу предупредила, что через 2 дня они нас переселят в другую гостиницу их сети (как потом выяснилось, им выгоднее заселить в наш номер группу из 4 человек, которая приезжает позже, и если бы мы отказались переехать, то они бы нас просто выселили!» – пишет пользователь на одном из форумов.
Заселение в номер сопровождают и другие неприятности: администраторы часто отказываются вселить постояльца раньше заявленного времени, несмотря на наличие свободных номеров. До официального времени чекина уставших с дороги туристов отправляют на прогулку по окрестностям, а вещи предлагают оставить в комнате для багажа за дополнительную плату. Впрочем, эта практика порой распространена и в Европе, и тут уж дело только в расторопности и доброй воле отельеров. Кстати, за дополнительное вознаграждение оказывают часто самые неожиданные услуги, не требующие, казалось бы, платы, например, дают в пользование утюг.
В силу демократичной ценовой политики мини-отели часто оказываются расположены в местах, не предназначенных для их размещения, например, в бывших коммунальных квартирах. Туристам приходится искать спрятанные в жилых массивах гостиницы, так как многие из них не имеют никаких указателей или вывесок. Многие здания, по наблюдениям туристов, слишком ветхие и старые и нуждаются в ремонте, а окружающий ландшафт оставляет желать лучшего: из окон номера открывается вид на помойные баки или во двор-колодец. Кроме того, фотографии гостиничных помещений и номеров, представленные на сайтах, часто далеки от реального положения вещей.
Нарекания у туристов вызывает и работа обслуживающего персонала. Главной проблемой оказывается языковой барьер: до сих пор знание английского, как оказывается, не является неотъемлемым профессиональным навыком администратора гостиницы, сотрудников ресепшена и горничных. Русские туристы также отмечают некие трудности, которые возникают в общении с работниками из Средней Азии, плохо владеющими русским языком. Кроме того, зачастую персонал ведет себя недружелюбно, с неохотой выполняет просьбы постояльцев, а некоторые сотрудники и вовсе имеют неопрятный, неухоженный вид.
Гостиничные номера также не всегда удовлетворяют требованиям постояльцев. Плохая звукоизоляция, шум от соседей, неубранные номера, тесные комнаты и ванные, старая сантехника и мебель советских времен, дырявые ковры, плохое отапливание помещений в зимний период, следы пребывания предыдущих постояльцев, наличие в номере комаров – эти претензии касаются как дешевых номеров, так и номеров люкс. «Комнаты очень неопрятные: грязные стены, дыры на ковре и действительно узкая кровать – сначала я подумал, что она рассчитана на одного», – пишет в своем отзыве турист.
Обслуживание номеров часто происходит несвоевременно или вообще отсутствует. Завтраки, включенные в стоимость пребывания, не отличаются разнообразием и особыми вкусовыми достоинствами, а иногда и вовсе вызывают пищевые отравления. Да и столовая, по словам туристов, иногда находится в соседнем с гостиницей здании, что не очень удобно в условиях петербургского климата.
Как сообщила «Фонтанке.ру» директор Северо-Западного регионального отделения Российского союза туриндустрии Татьяна Гаврилова, сегодня на рынке Санкт-Петербурга работают от 600 до 800 коллективных средств размещения, которые можно отнести к категории «мини-отель», однако полного реестра их нет. Контроль качества работы данных учреждений осуществляет Роспотребнадзор, который проводит плановые проверки гостиниц, а также проверки по просьбам и жалобам постояльцев. Также качество предоставляемых услуг проверяется при добровольной сертификации отеля или в рамках членства в общественных организациях.
Есть несколько косвенных признаков, по которым можно определить качество отеля до заселения, как-то: членство в уважаемых общественных организациях, присутствие в системах электронного бронирования, качество собственного сайта, а также отзывы в Интернете и фотографии.
«Цены очень разные − как и сами отели. Ведь мини-отель − это и отель среднего уровня по набору услуг и качеству сервиса, и бутик-отель, где сервис сопоставим с сервисом признанных «пятизвездочников», − говорит Татьяна Гаврилова. Кроме того, стоимость проживания зависит от сезона и расположения апартаментов. Если рассматривать обустройство мини-отелей в квартирах жилых домов, то с юридической точки зрения оно правомерно. По общероссийскому классификатору кодов экономической деятельности, в квартирах жилых домов могут располагаться меблированные комнаты для сдачи в наем», что в обыденном понимании и есть мини-отель. Однако препятствовать такой деятельности могут санитарные правила и нормы, нормы и требования пожарной безопасности и эпидемиологической безопасности, градостроительные нормы и многое другое.
Переселение из одной гостиницы сети в другую, по словам Татьяны Гавриловой, является крайней мерой администрации отеля и возможно в двух случаях: из-за технических неполадок в здании (например, прорыва трубы или выхода из строя сантехники), а также перебронировки, когда количество подтвержденных гостей превышает количество мест проживания. В случае переселения администрация подыскивает ближайшую по расположению гостиницу, оплачивает переезд постояльцев и предоставляет номер по заявленной ранее цене, а также дарит в качестве бонуса бесплатную экскурсию или, например, комплиментарный ужин.
Юлия Козлова, «Фонтанка.ру»
