Человек на входе. Зачем сегодня нужна служба консьержей в новых жилых домах

Жители российских новостроек категорически не хотят, чтобы в парадной дежурил вахтер, но все чаще готовы принять консьержа-помощника. Таков результат опроса компании DARS — 48 % респондентов ассоциирует консьержа прежде всего с человеком, который контролирует посетителей дома.

Авторы опроса подчеркнули, что образ консьержа все еще ассоциируется с советскими образами пожилых женщин у телевизора на входе. Каждый пятый опрошенный считает их символом формального контроля. Тем не менее в современных ЖК консьержи или стойка ресепшн встречаются все чаще и несут свою важную функцию.

Сегодня важно различать сами понятия вахтера и консьержа. Павел Мельников, директор департамента развития проектов Setl Group, пояснил, что вахтер — это скорее устаревший формат, при котором функции сотрудника ограничиваются формальным контролем доступа. Современная служба ресепшн или консьерж-сервис — это уже элемент сервисной концепции жилого комплекса. Здесь меняется не только название, но и суть: речь идет о системной работе с жителями и их запросами.

— В проектах эконом- и части комфорт-класса консьерж-сервис встречается нечасто и обычно ограничивается техническими решениями — домофонами, видеонаблюдением, системами контроля доступа, — говорит он. — В бизнес- и премиальном сегментах это, напротив, важная часть продукта, которая закладывается еще на этапе разработки концепции.

 — В более камерных домах высокого ценового сегмента единый цифровой периметр дополняется службой ресепшн, — отметил Евгений Колесников, руководитель PR-направления ГК «Лидер Групп». — В нашем ЖК «Дефанс Премиум» она является элементом входной зоны, который кроме своей прямой функции формирует особое первое впечатление от проекта у гостей и жителей дома, — рассказал он. — Но мы не ограничиваем покупателей в выборе и формате услуг. Благодаря интеграции системы безопасности в мобильное приложение, жители некоторых наших проектов могут получать картинку с камер видеонаблюдения на смартфон, а с помощью приложения можно заказать услуги подключения бытовой техники или ремонта.

Вероника Сочилкина, руководитель направления развития сервисного бизнеса Группы «Эталон», подчеркнула, что вахтеры выполняют охранные функции: проверяют пропуска, ведут журнал учета входящих-выходящих лиц. Консьержи в свою очередь отвечают за комфорт жителей: встречают жильцов и гостей, помогают оперативно решать бытовые вопросы путем подачи заявок и взаимодействия с управляющей компанией, следят за чистотой и порядком на своем участке, принимают и хранят доставленные посылки.

— Стойка ресепшн чаще всего организуется в жилых премиум-комплексах камерного типа, — продолжила она. — Работники стойки выступают первыми контактными лицами, представляющими управляющую компанию перед жителями. Они профессионально выполняют роль помощников-проводников, готовых компетентно обработать любые запросы и обращения владельцев квартир.

Таким образом, основное различие заключается в круге обязанностей и целях: если вахтер несет ответственность за безопасность и пропускной режим, то консьерж и сотрудник ресепшен ориентированы на обеспечение комфорта и обслуживание клиента. По словам эксперта, основное отличие определяется стоимостью выбранной услуги, утверждаемой общим собранием собственников жилья. От этого зависит перечень возложенных на сотрудников обязанностей и уровень предоставляемого сервиса.

Вахтер — это, по сути, элемент контроля доступа, в задачу которого входит следить за входом, подчеркнула Тамара Попова, директор по продукту Группы RBI. Это некий минимальный набор функций, характерный для жилого фонда и общественных зданий прошлого поколения. Консьерж — более широкий формат. Его задача — не только контроль, но и помощь, и оказание стандартизированного сервиса через цифровые инструменты, в интеграции с управляющей компанией.

— Консьерж осуществляет пропускной режим гостей, допуская их на дворовую территорию по заявке от жителя или по согласованию с ним, — продолжила она. — Но помимо контроля доступа он может помогать жильцам с бытовыми вопросами (принять корреспонденцию, документы от курьера); может принять от собственника обращение в управляющую компанию и передать ему ответ; принимает обращения в диспетчерскую службу в случае аварий или жалоб. В наших проектах есть также услуга приема и передачи посылок/курьерских доставок — это еще один дружеский сервис, отличающий консьержа от вахтера.

Как подытожила эксперт, консьерж — это комплексная функция: во-первых, безопасность, во-вторых, комфорт и помощь, в-третьих — имидж, так как первое впечатление о доме формируется именно в лобби.

В новостройках необходимость наличия консьержа прямо связана с тарифом на его содержание. Вероника Сочилкина рассказала, что, например, в домах небольшой этажности расчет показывает высокую стоимость содержания консьержа, из-за чего собственники отказываются от этой опции.

— Жители многоэтажных домов с большим количеством квартир, напротив, спокойно включают такую услугу, поскольку оплата за нее распределяется равномерно и остается доступной, — добавила она. — Сейчас в таких случаях активно внедряются альтернативные варианты, такие как цифровой консьерж, способный дистанционно оказывать помощь жителям. Другой распространенный сценарий — размещение одного консьержа в просторном вестибюле (гранд-лобби), откуда он оказывает услуги нескольким корпусам одновременно. Такой подход особенно эффективен в комплексах с развитой цифровой инфраструктурой, где важна именно сервисная сторона вопроса, а не охрана территории.

— В наших ЖК помещения для службы консьержей предусматриваются проектом, — говорит Евгений Колесников. — При необходимости наличие этого сервиса можно вынести на обсуждение общего собрания собственников. Но опыт эксплуатации показывает, что владельцы квартир предпочитают экономить, так как размер платы за данный сервис в среднем составляет 20-30 руб. за квадратный метр.

— После ввода дома в эксплуатацию сервис обеспечивает управляющая компания, а его формат зависит от класса объекта и ожиданий аудитории, — говорит Павел Мельников. — Так, например, в нашем ЖК бизнес-класса «Аристократ» консьерж-сервис будет помогать жителям решать бытовые вопросы. Они могут касаться, например, проведения мелкого бытового ремонта, организации семейных мероприятий или встречи гостей. Также функционал будет включать организацию клининга, доставки питьевой воды, химчистки, стирки, глажки.

Эксперт подчеркнул, что основной интерес к таким услугам как раз проявляют покупатели бизнес- и премиум-класса — клиенты, для которых важны экономия времени, высокие стандарты сервиса и персональный подход.

Различные концепции жилых комплексов предполагают разные требования к персоналу на входе. По словам Вероники Сочилкиной, в комплексах комфорт-класса первостепенное значение имеет организация эффективного контроля доступа и поддержание порядка. В проектах бизнес-класса особое внимание уделяется высококлассному обслуживанию, включая предоставление широкого спектра сервисных услуг.

— Что касается элитных проектов премиум-класса, там спектр предложений значительно шире: помимо профессиональных администраторов на ресепшен предусмотрены должности дворецких и валетов, задача которых обеспечить высочайший уровень сервиса, достойный статуса резидентов подобного уровня недвижимости, — добавила она.

Эксперт рассказала, что чаще всего потребность в услугах консьержа возникает среди жителей комфорт-класса. Обычно это связано с отсутствием закрытых и охраняемых территорий вокруг дома, недостаточным уровнем видеонаблюдения и ограниченным доступом к контролю ситуации через мобильное приложение. Часто отсутствует возможность дистанционного открывания подъездных дверей, например, для инженеров, работников лифтовых компаний или почтальонов. Жители таких домов осознают важность постоянной поддержки и контроля на входе в своё жилье, ценя чувство защищенности и надежности.

В проектах бизнес- и элитного уровня наличие ресепшен или консьерж-сервиса — это фактически обязательный элемент продукта, наряду с архитектурой, благоустройством и инженерие, продолжила Тамара Попова. Здесь также жильцам часто предлагают услуги консьерж-сервиса, фактически элементы гостиничного подхода: консьерж может заказать такси, организовать уборку квартиры и т. д. Под консьерж-сервисом также понимают организацию работы домовой инфраструктуры для жителей и доступа в нее: коворкинг, переговорная, другие общественные пространства, например, зоны ожидания в центральной входной группе.

— В большинстве наших проектов как бизнес-, так и комфорт-класса предусмотрены рабочие места для консьержа (стойка ресепшен), — говорит она. — Обычно она располагается в центральной входной группе. Уровень продукта и сервиса на рынке растет — растет и доля проектов, в которых ресепшен и консьерж-сервис являются неотъемлемой частью общей концепции качества среды.

Поскольку основная часть жилых комплексов предусматривает закрытую территорию, то в комбинации с центральным постом охраны и такими цифровыми сервисами, как видеонаблюдение и умная домофония, консьержи работают эффективнее и создают атмосферу приватности проживания, отметил Евгений Колесников.

— Во всех сферах, где речь идет о работе с персоналом, наиболее острым остается вопрос квалификации кадров и менталитета персонала, — пояснил он. — Любой классный сервис начинается с классных специалистов. ЖКХ, хоть и становится все более сервисной сферой, но все еще не является такой глянцевой, как ИТ или подобные направления, что негативно сказывается на кадровом резерве. С этим необходимо работать.

— «Консьерж старого образца» — это сотрудник без цифровых инструментов, без интеграции с управляющей компанией, часто и без четких регламентов взаимодействия и работы, — добавила Тамара Попова. — Тогда как сегодня житель ожидает скорости реакции, прозрачности процессов, цифрового взаимодействия, вежливого и профессионального сервиса. Полагаю, что практика и стандарты, сложившиеся у передовых компаний-участников девелоперского рынка сегодня, уже способны этот запрос в полной мере удовлетворить.

Вероника Сочилкина подчеркнула, что сегодня покупатели недвижимости выбирают квартиры не только исходя из квадратуры и вида из окна, но и ориентируясь на уровень сервиса. Люди хотят получать максимум удобства и экономить свое время.

— Вот почему «консьерж старого образца» постепенно уходит в прошлое, — говорит она. — Современный житель хочет видеть грамотного специалиста, владеющего современными технологиями и готового мгновенно реагировать на любую бытовую проблему. Вместо бумаги и ручки сегодня востребованы автоматизированные рабочие места, мобильные приложения для связи с сотрудниками УК и автоматизация большинства процессов.

Еще один яркий пример — система охраны жилого комплекса. По словам Вероники Сочилкиной, раньше стандартом было постоянное дежурство охранников и регулярный пеший обход территории. Теперь большинство современных жилищных проектов оснащено системами цифрового видеонаблюдения, интеллектуального распознавания и автоматической сигнализацией, что позволяет отказаться от физического патрулирования.

Та же ситуация наблюдается и в работе дворников и уборщиц, продолжила она. Если раньше уборка двора зависела исключительно от физической силы работника, то сейчас широко применяются роботизированные технологии: автономные газонокосилки, самоходные уборочные машины и пылесосы, подогреваемые покрытия дворов, моечные аппараты с автоматическим управлением. Даже уборка паркингов нередко доверяется специализированным роботам-полировщикам, позволяющим существенно сократить трудозатраты и повысить качество очистки поверхностей.

— Очевидно, рынок требует изменений, — подытожила эксперт. — Чтобы оставаться конкурентоспособными, девелоперы и управляющие компании вынуждены пересмотреть устоявшиеся подходы и адаптироваться к новым реалиям, предлагая потребителям сервисы, соответствующие современным стандартам комфорта и эффективности.