Люди в банке

Как пандемия изменила взаимоотношения банков
и их клиентов
Охотно ли берет население ипотеку с господдержкой? Сколько должников попросилось на кредитные каникулы? Какие финансовые услуги и после пандемии останутся дистанционными? Об этом в ходе онлайн-конференции для петербургских изданий рассказал председатель правления Банка УРАЛСИБ Константин Бобров.

Стресс? Нет, поиск новых возможностей!

Год назад и представить никто не мог, через какие испытания мировой экономике придется пройти в 2020 году. Российская банковская система не стала исключением. Однако случившееся не застало банкиров врасплох. Напротив, к подобным событиям финансовые учреждения оказались готовы: коронакризис они встретили в гораздо лучшей «форме», чем в кризисные времена 2008 и 2014 годов, — запасы ликвидности и капитала у них в настоящее время оказались на высоком уровне. По факту ни у кого из крупных отечественных игроков не возникло серьезных проблем, а это значит, что ресурсов, чтобы выстоять, отрасли вполне хватило.
По словам Константина Боброва, основными приоритетами в период подготовки банка к работе в новых условиях были защита здоровья всех вовлеченных во взаимодействие с банком, обеспечение бесперебойности работы сервисов и средств коммуникации — как с клиентами, так и с сотрудниками, — а также эффективное управление возникающими рисками.
Ситуация менялась постоянно, и, как отмечает глава банка, это требовало оперативного принятия решений. При этом просчитывалось одновременно два, три, четыре сценария развития событий.
— Любая стрессовая ситуация — это не только уход от удара, но и поиск новых возможностей для бизнеса, — убежден председатель правления Банка УРАЛСИБ Константин Бобров. — В марте-апреле мы не теряли аппетит к поиску новых решений, результатом которых стали интересные продукты и управленческие выводы.
Эти новации банк возьмет с собой и в посткарантинный период:
Электронная регистрация сделок с жильем на первичном и вторичном рынках. Услуга и для тех, кто рефинансирует полученный ранее кредит. Участники сделки оформляют все документы в режиме «единого окна» через офис банка, без дополнительных визитов в Росреестр и МФЦ.
Бесплатная доставка курьером дебетовых карт «Прибыль» более чем в 40 регионов. Клиенту не нужно никуда ехать, карту привезут на дом в удобное для него время.
Дистанционное открытие расчетного счета для предприятий. Оставить заявку на пакет услуг и зарезервировать расчетный счет можно на сайте.
Собственная программа реструктуризации долга для малого и среднего бизнеса.




Почти треть из 9 тысяч сотрудников банка весной была переведена на удаленный режим. Часть из них останется в удаленном или комбинированном формате работы и в будущем.

Колл-центры — банковская передовая

С начала режима самоизоляции количество звонков в колл-центр банка УРАЛСИБ выросло в 2 раза. Чтобы справиться с возросшей нагрузкой, пришлось оперативно пересмотреть функционал сотрудников применительно к новым обстоятельствам.
— Мы оперативно перестроили работу колл-центра и перевели бóльшую часть его сотрудников с продаж на консультации по действующим кредитам. Основная масса обращений была связана с реструктуризацией, мерами поддержки, уточнениями по режиму работы банка, — рассказал Константин Бобров.
Для организации, которая позиционирует себя как финансовый партнер, было важно отвечать на насущный вопрос клиентов: «Что с моими деньгами?». Вкладчиков интересовало, что будет с текущими займами, они просили подробнее рассказать о механизме реструктуризации и кредитных каникул, а также о других мерах поддержки, которые предлагали государство и сам банк.

Как мы брали кредиты в кризис?

Привыкнув к кредитам, население не отказалось от них даже в нынешнее сложное время. Впрочем, пандемия все же внесла коррективы.
Финансовые специалисты наблюдали значительное падение объема заявок на автокредитование и ипотеку в апреле-мае. Но это, скорее, вопрос технологический: были закрыты автосалоны, были сбои в регистрации сделок по покупке недвижимости. Зато тогда возросло количество заявок на потребительские кредиты. Здесь, возможно, сработало желание взять деньги впрок, чтобы обеспечить некую денежную подушку.
Что мы видим сегодня? Количество заявок на потребительские кредиты находится на более высоком уровне, чем до кризиса, но объем выдач меньше. По автокредитам провал апреля-мая сменился существенным ростом и объема, и выдач в июне.

Также заметен рост по ипотеке. Здесь свою роль сыграли госпрограммы, которые обеспечили примерно 50% заявок и около 40% выдач в мае-июне. Тот, кто находится в размышлении о покупке новой квартиры или даже дома, и при этом сохраняет возможность обслуживать долг, сейчас может совершить важную покупку на более привлекательных условиях.
Многие предпочли войти в кризис без долгов, а кто-то, наоборот, решил создать финансовую подушку безопасности на период самоизоляции. Поэтому число заявок на потребкредиты в банк УРАЛСИБ в апреле-мае заметно выросло. Сейчас их количество по-прежнему находится на высоком уровне, но объем выдачи средств несколько снизился.
Потребительские кредиты.
Спрос на них в апреле-мае упал, но это было связано, скорее, с закрытием автосалонов и мест регистрации сделок, а не с падением интереса к покупке. Уже в июне объем и заявок, и выдач существенно вырос.
Автокредиты.
С возобновлением работы органов регистрации и строительных компаний спрос на ипотеку увеличился. Важную роль здесь сыграли госпрограммы, которые обеспечили примерно 50% заявок и около 40% выдач в мае-июне.
Ипотека.
Согласно условиям кредитования, процентная ставка от 6,5% годовых, при отсутствии личного страхования 7,5% годовых. Первоначальный взнос от 15%. Сумма кредита от 300 000 — 8 000 000 ₽ при приобретении квартиры в Москве. Санкт-Петербурге, Московской обл., Ленинградской обл. Срок от 3 до 30 лет. Подробнее с условиями ипотечного кредитования можно ознакомиться на сайте.
Согласно условиям кредитования, процентная ставка от 5,5% годовых, при отсутствии личного страхования 6,5% годовых. Первоначальный взнос от 15%. Сумма кредита от 300 000 — 12 000 000 ₽ при приобретении квартиры в Москве. Санкт-Петербурге, Московской обл., Ленинградской обл. Срок от 3 до 30 лет. Подробнее с условиями ипотечного кредитования можно ознакомиться на сайте.
Стало ли сложнее получить кредит?
Однозначного ответа здесь нет, все зависит от условий в конкретном случае. Люди, которые не потеряли доход и не ожидают этого в ближайшем будущем, разницы не заметят. Но, к сожалению, у работников целого ряда отраслей благосостояние снизилось, и финансовые институты вынуждены этот фактор учитывать.
Востребована ли ипотека с господдержкой?
Банк предлагает две субсидированные властью программы: «Ипотека с господдержкой 6,5» и «Ипотека для семей с детьми», где минимальная процентная ставка от 5,5%. Интерес к продуктам виден: из более чем 11 тысяч заявок на жилищное кредитование около 40% поданы в рамках этих двух программ. Общий объем выданных займов превысил 6 млрд рублей.
Условия по процентной ставке стали более привлекательными. Еще никогда в России не было ипотечных кредитов под 6-7 процентов. Если говорить о рынке недвижимости, то сейчас есть выгодные предложения от застройщиков. Поэтому тот, кто откладывал вопрос о покупке жилья и сохранил сегодня свою платежеспособность, сейчас может реализовать свой спрос на более интересных условиях, чем полгода-год назад, считает Константин Бобров.
По мнению топ-менеджера, до ноября, пока госпрограммы действуют, высокий спрос на ипотеку сохранится. Дальше многое будет зависеть от того, как сложится экономическая и эпидемиологическая ситуация в мире. Ведь сегодня пока никто не может точно ответить на вопрос: а все ли трудности позади?

Долги на каникулах

Пожалуй, наиболее востребованными мерами поддержки в период пандемии стали реструктуризация и кредитные каникулы. Для начала поясним эти понятия.
Реструктуризация — изменение условий договора кредитования, призванное снизить финансовую нагрузку на заемщика. Как правило, ежемесячный платеж становится меньше, процентная ставка остается такой же, а срок кредитования увеличивается. Обычно это собственная программа банка.
Кредитные каникулы — период, в течение которого заемщик может не платить по кредиту или вносить платежи в сниженном размере. Максимальный срок такого перерыва по российскому законодательству — полгода. Процентная ставка та же, и заплатить за пользование деньгами банка во время каникул все-таки придется, хоть и позже. В период пандемии каникулы клиентам предоставлялись в рамках федерального закона 106-ФЗ.
Банк УРАЛСИБ работал с клиентами и по 106-ФЗ, и в рамках собственной программы, которая, к слову, была более востребованной как у физлиц, так и у предпринимателей.
Говорят об этом следующие цифры:
С конца марта получено около 14 тысяч заявок на освобождение от выплат, из них больше 6 тысяч — на кредитные каникулы.
Розничные клиенты.
Около 400 заявок, из них на каникулы — 130. После практически «вертикального» взлета в апреле в мае количество заявлений пошло на спад. В июне регистрировались единичные заявки.
Малый бизнес
Всего несколько десятков заявок, из которых большинство были одобрены.
Корпоративные клиенты (средний бизнес).
По мнению представителей банка, даже в одной и той же отрасли малый и средний бизнес в кризис чувствовали себя по-разному. По количеству заявок на реструктуризацию долга видно, что мелким предпринимателям было гораздо сложнее пережить этот период, поскольку у малого бизнеса было меньше запасов ликвидности и устойчивости в целом. Помимо чисто экономических проблем, здесь зачастую можно было увидеть и управленческие просчеты руководства небольших компаний — у многих из них не было планов B и C на случай трудностей на рынке.
Были ли отсрочки платежа эффективными? Это станет ясно осенью, когда закончится 6-месячный каникулярный период, и клиентам придется рассчитываться. Вернутся ли они к платежному графику? Продолжат ли деятельность? Смогут ли повысить доходы? Это, опять же, зависит от того, как будет развиваться ситуация

Что уйдет в онлайн окончательно?

Объемы операций в онлайн-каналах банка в период ограничений выросли на 10-15%. И, несмотря на то, что клиенты возвращаются в офисы, многие операции так и останутся в дистанционном формате. По оценкам банка УРАЛСИБ, такая обыденная услуга как платежи уже в ближайшем будущем может уйти «на удаленку» процентов на 90%. Но это не значит, что офисы будут менее востребованы. Они, например, важны для клиентов среднего и старшего поколения, которые привыкли общаться с банковским менеджером «лицом к лицу» и ценят живое общение. А также, по мнению Константина Боброва, офлайн сохранит свое значение в более сложных продуктах, когда клиент должен оценить качество услуги или выгодность предлагаемых вариантов (например — ипотека, инвестиции и т.д), где важна экспертная консультация со стороны менеджера банка.
— Офисы банков будут со временем превращаться в своеобразные шоурумы — так же, как это происходит в онлайн-торговле одеждой. Здесь можно привести такую аналогию: чем сложнее одежда, тем больше мы хотим ее предварительно примерить. Носки можно купить в один клик, но, когда речь идет о костюме или вечернем платье, сначала хочется понять, правильный ли выбор мы делаем. Надо понять, как он сидит, прежде чем платить. Также и с банком — надо «прийти и померить», — подытожил Константин Бобров.
Всевозможные чаты и боты сегодня консультируют клиентов по вопросам кредитов и других услуг, но когда человек стоит перед непростым выбором, то ему нужно «посмотреть в глаза» профессионалу в нужной области. Посоветоваться, взвесить риски. Так что пока окончательно искусственный интеллект живого человека все же не заменит.
Материал подготовлен специально для ПАО «БАНК УРАЛСИБ»
ПАО «БАНК УРАЛСИБ». Генеральная лицензия Банка России №30 выдана 10.09.2015 г.


Автор: Анастасия Коренькова
Редактор / корректор: Елена Виноградова
Координатор: Елена Рожнова
Иллюстрации: freepik.com, pixabay.com, unsplash.com
Дизайнер: Алексей Рожнов

Спецпроекты «Фонтанки.ру»


Просмотров: 3940