ГИПЕРМАРКЕТ ЕДЕТ К ВАМ

За что покупатели полюбили доставку продуктов через интернет
Какие продукты питания пользователи чаще всего заказывают онлайн? Чем петербуржцы отличались от жителей других регионов, когда осваивали интернет-шопинг? О привычках покупателей и о том, как они менялись, рассказывает команда сервиса «СберМаркет». Небольшой стартап создатели за 7 лет превратили в компанию, которая доставляет покупки на дом по всей стране.
Нужно приготовить вкусный ужин для друзей? Заполнить холодильник на неделю? Мы все больше доверяем покупку продуктов службам доставки, экономя время, силы, а порой и расходы на транспорт. Профессионалам в этой области есть что рассказать о наших предпочтениях и тратах. И есть чем удивить.

РЕКОРДЫ ДОСТАВКИ*

Самый дорогой заказ — 2,8 млн рублей. Это вкусные новогодние подарки. Чек на заказ был более 10 метров.
Самый дорогой заказ — 2,8 млн рублей. Это вкусные новогодние подарки. Чек на заказ был более 10 метров.
Самый тяжелый заказ — 652 кг. Его поднимали на 5 этаж без лифта в доме на Васильевском острове в Петербурге. Такой внушительный продуктовый запас сделала семья старообрядцев из 7 человек. Полученный товар проверяли при свечах: в доме не пользуются электричеством.
Самый тяжелый заказ — 652 кг. Его поднимали на 5 этаж без лифта в доме на Васильевском острове в Петербурге. Такой внушительный продуктовый запас сделала семья старообрядцев из 7 человек. Полученный товар проверяли при свечах: в доме не пользуются электричеством.
Самый вкусный заказ — 2700 шоколадок, которые привезли клиенту на двух автомобилях. Чтобы собрать такое количество плиток, работнику сервиса пришлось объехать три магазина.
Самый вкусный заказ — 2700 шоколадок, которые привезли клиенту на двух автомобилях. Чтобы собрать такое количество плиток, работнику сервиса пришлось объехать три магазина.
Самая экстравагантная доставка — через окно на тросе. Так решил воспользоваться бесконтактным получением заказа житель Москвы. Очевидцы не понимали, что происходит, а курьер невозмутимо выполнял пожелание клиента.
Самая экстравагантная доставка — через окно на тросе. Так решил воспользоваться бесконтактным получением заказа житель Москвы. Очевидцы не понимали, что происходит, а курьер невозмутимо выполнял пожелание клиента.
Самый необычный клиент — команда корабля. Тонны продуктов водитель всякий раз отгружает на пристани, их переносят в катер. Еще 40 минут товар идет до корабля-получателя, где весь заказ внимательно проверяет судовой повар.
Самый необычный клиент — команда корабля. Тонны продуктов водитель всякий раз отгружает на пристани, их переносят в катер. Еще 40 минут товар идет до корабля-получателя, где весь заказ внимательно проверяет судовой повар.
Как зарубежный опыт пришел в Россию
Это сейчас российские пользователи «распробовали» онлайн-доставку продуктов из магазина. Еще семь лет назад люди боялись оплачивать покупки в Сети: выбрав на сайте пиццу или суши, покупатели звонили по телефону и рассчитывались с курьером на пороге офиса или дома. Пожалуй, лишь жители Москвы были знакомы с интернет-шопингом: в столице уже существовал сервис доставки. Но что такое один онлайн-ретейлер на огромный город? В регионах о подобном и не слышали.
А вот в Америке и странах Азии продажа товаров повседневного спроса в Сети (E-Grocery) в те годы уже процветала. В США, например, активно развивалась служба доставки продуктов из супермаркетов Instacart. Она делала ставку на фрилансеров: любой человек может подработать, собирая в торговом зале заказы для клиентов. Опыт американского сервиса и вдохновил финансовых аналитиков Петра Федченкова, Андрея и Дмитрия Жулиных запустить что-то подобное и в России. Выпускники Гарварда, которые к тому времени имели опыт работы в таких инвестиционных банках, как Goldman Sachs и Rothschild, решили обкатать перспективный стартап в столице. Так в качестве своеобразного новогоднего подарка москвичам в январе 2013 года появился сервис быстрой доставки продуктов, названный похожим на заокеанского «собрата» именем Instamart. Особенностью бизнес-модели стало отсутствие собственного склада: все заказы сборщики собирали в торговом зале магазина как другие покупатели.
А вот в Америке и странах Азии продажа товаров повседневного спроса в Сети (E-Grocery) в те годы уже процветала. В США, например, активно развивалась служба доставки продуктов из супермаркетов Instacart. Она делала ставку на фрилансеров: любой человек может подработать, собирая в торговом зале заказы для клиентов. Опыт американского сервиса и вдохновил финансовых аналитиков Петра Федченкова, Андрея и Дмитрия Жулиных запустить что-то подобное и в России. Выпускники Гарварда, которые к тому времени имели опыт работы в таких инвестиционных банках, как Goldman Sachs и Rothschild, решили обкатать перспективный стартап в столице. Так в качестве своеобразного новогоднего подарка москвичам в январе 2013 года появился сервис быстрой доставки продуктов, названный похожим на заокеанского «собрата» именем Instamart. Особенностью бизнес-модели стало отсутствие собственного склада: все заказы сборщики собирали в торговом зале магазина как другие покупатели.
По данным Forbes, основатели вложили в запуск 15 млн рублей собственных накоплений. Первые инвестиции были потрачены на разработку сайта-витрины с 5000 товаров и аренду офиса у заброшенных железнодорожных путей в Свиблове. В штат наняли двух сотрудников — они обзванивали корпоративных заказчиков, закупающих продукты в офис.
Как и в Instacart, первыми сборщиками заказов стали фрилансеры, которые находились недалеко от магазина в момент получения заявки. Они собирали каждый заказ вручную и вносили предоплату за пользователя. В какой-то момент стало понятно, что такая модель не позволяет предоставить клиенту качественный сервис. Внештатники не всегда относились к делу ответственно: доходило до того, что часть заказа курьер мог в буквальном смысле съесть по дороге, вспоминал в одном из интервью Петр Федченков. Поэтому «романтический» период развития компании быстро закончился: на смену «вольным птицам» пришли профессиональные сборщики заказов и курьеры.

Шоперов решили обучать: рассказывать им о товарном соседстве, о правилах сборки заказа и принципах отбора свежих продуктов, а потом экзаменовать. Для сборщиков разработали мобильное приложение: оно выдает список позиций в заказе и выстраивает оптимальный маршрут по торговому залу. Это значительно упростило процесс и увеличило скорость работы закупщиков.

В феврале 2018 года учредители пригласили в команду опытного игрока: Асан Курмангужин ранее возглавлял доставку в Lamoda, а после — направление по работе с водителями Gett Taxi в четырех странах. С приходом нового генерального директора увеличились число гипермаркетов-партнеров, вырос средний чек, а сам бизнес начал работать четко, как часы.
— Наш бизнес строится на трех неизменных китах. Первое: широкий выбор. И товары, и ретейлеры, которые представлены на нашей платформе, должны полностью удовлетворять спрос любимых клиентов. Второе: низкие цены за счет работы напрямую с производителями. Наша промо-политика выстроена так, что на сайте и в мобильном приложении пользователь сразу видит все скидки, которые позволяют ему экономить не только время и силы, но и деньги. И третье: идеальный сервис. Наша задача — делать доставку быстро, качественно. Недавно моя подруга написала мне в соцсети: сборщик перебрал 4 кг (!) черешни для того, чтобы собрать для нее маленький пакетик. И эта фраза характеризует то, как мы подходим абсолютно к каждому заказу.
Директор по маркетингу Елена Иванова:
Директор по маркетингу Елена Иванова:
— Наш бизнес строится на трех неизменных китах. Первое: широкий выбор. И товары, и ретейлеры, которые представлены на нашей платформе, должны полностью удовлетворять спрос любимых клиентов. Второе: низкие цены за счет работы напрямую с производителями. Наша промо-политика выстроена так, что на сайте и в мобильном приложении пользователь сразу видит все скидки, которые позволяют ему экономить не только время и силы, но и деньги. И третье: идеальный сервис. Наша задача — делать доставку быстро, качественно. Недавно моя подруга написала мне в соцсети: сборщик перебрал 4 кг (!) черешни для того, чтобы собрать для нее маленький пакетик. И эта фраза характеризует то, как мы подходим абсолютно к каждому заказу.

Четыре факта о доставке

Факт №1
Сборщик заказов действует по четкому алгоритму: сначала бытовая химия. Ее, проверив срок годности, сотрудник сервиса положит отдельно на нижнюю полку, чтобы она не соприкасалась с продуктами питания. Далее он отправится за бакалеей: чаем, крупами, сахаром, макаронами. И лишь потом — за фруктами, овощами, мясом, молочной продукцией.
Факт №2
Скоропортящийся товар помощник по покупкам будет брать из глубины полки, куда обычно ретейлеры кладут самое свежее. Если продукт прожил 60% своего срока годности, в корзину к шоперу он не попадет.
Факт №3
В последнюю очередь сборщик заказов заглянет в отдел заморозки. Ягоду, пельмени или мороженое упакует в термосумку, и к покупателю они попадут, словно только что из холодильника.
Факт №4
На поиск каждого товара у сборщика заказов уходит в среднем 2 минуты. Вряд ли обыватель сможет так же сориентироваться в огромном торговом зале. А покупки приедут к вам, пока вы гуляете в парке, смотрите кино всей семьей или собираетесь на дачу.
Онлайн-шопинг в цифрах и фактах:
4000-4500 р
Средний чек онлайн-покупки продуктов в Петербурге
20 кг
Средний вес доставляемых товаров
40%
Доля продуктов питания категории fresh в заказах
мясо, рыба, овощи, фрукты и зелень
данные пресс-службы сервиса «СберМаркет»

Европейский Петербург как экзамен для интернет-шопинга

В январе 2019 года сервис зашел на рынок Петербурга, Казани и Екатеринбурга. Запуск в северной столице отличался от Москвы: покупка продуктов на неделю здесь была менее развита за счет того, что мегаполис (до пандемии, естественно) вел более европейский образ жизни. Петербуржцы очень любили питаться вне дома: вспомните кафе и рестораны буквально на каждом углу. Такая культура потребления на первоначальном этапе стала барьером для вхождения сервиса доставки в город, но, как заверяет команда «СберМаркет», она нашла подход и к сердцу петербуржца.

Также жители северной столицы хотели видеть другой набор ретейлеров на платформе сервиса доставки. Сейчас в списке Metro, «Лента» и «Ашан». Также планируется подключение еще 5 сетей, в том числе локальных, названия которых пока не раскрываются.
*на момент выхода публикации
1. Бананы
2. Помидоры
3. Сметана 15% жирности
4. Огурцы короткоплодные
5. Кабачки грунтовые
6. Апельсины
7. Яблоки сезонные
8. Молоко отборное пастеризованное
9. Огурцы гладкие
10. Мука пшеничная высшего сорта

Шествие по стране под флагом Сбербанка

15 ноября 2019 года сервис начал работать под брендом «СберМаркет»: Instamart стал частью экосистемы Сбербанка. Протестировав новое имя среди клиентов, команда пришла к выводу, что ассоциирующийся с банком бренд пользуется большим доверием у россиян. Судите сами: уже в первый месяц работы число заказов через службу с новым названием было в 5 раз больше в Ростове-на-Дону и в 7 раз больше в Краснодаре (эти города были выбраны как пилотные). Пользователям перемены пришлись по душе, а для команды они стали поворотной точкой.

Оставшись по духу стартапом — вся команда прежняя, — бренд получил большие преимущества от сотрудничества со столь крупными партнерами как Mail.ru Group и Сбербанк, которые стали акционерами компании. У сервиса появились ресурсы для роста и открытой региональной экспансии. Доставка продуктов питания и других товаров повседневного спроса из гипермаркетов через Интернет пришла во многие регионы России — зачастую впервые для местных жителей.

И если инвесторы ожидаемо ускорили развитие сервиса, то второй фактор — пандемия — оказался полной неожиданностью для бизнеса. «Коронакризис» стал драйвером развития и электронной коммерции в целом, и бренда в частности. Сравним цифры до и после:
На то, чтоб сделать первый миллион доставленных заказов, у «СберМаркет» ушло почти 7 лет. Второго миллиона в 2020 году сервис достиг за 71 день. Компания активно инвестирует в развитие регионов, привлечение новых ретейлеров и развитие клиентской базы. Следующая вершина — получение не только операционной, но и коммерческой прибыли.
— Я считаю, что главные экзамены у нас по-прежнему впереди. При таком быстром росте сохранить качество сервиса, которое есть (а у нас средняя оценка по сервису — 4,83), — настоящий вызов. Стать не просто самым большим в стране сервисом, но и самым качественным — это сложная дипломная работа. Надеюсь, мы защитим ее успешно.
Директор по маркетингу Елена Иванова:
Директор по маркетингу Елена Иванова:
— Я считаю, что главные экзамены у нас по-прежнему впереди. При таком быстром росте сохранить качество сервиса, которое есть (а у нас средняя оценка по сервису — 4,83), — настоящий вызов. Стать не просто самым большим в стране сервисом, но и самым качественным — это сложная дипломная работа. Надеюсь, мы защитим ее успешно.
сервис также интегрирован в экосистемы Сбербанка и Mail.ru Group, но специализируется на экспресс-доставке

Что дальше?

Во II квартале 2020 года обороты «СберМаркет» составили 5,2 млрд рублей. По данным агентства экономической информации «Прайм», у другого крупного игрока рынка E-Grocery, X5 Retail Group, онлайн-продажи в том же периоде оказались равны 5,1 млрд рублей. На основе этих данных можно сделать вывод: сейчас московский стартап вышел на лидирующую позицию в своем сегменте.

Несмотря на количественный рывок, команда сервиса уверена: рынок доставки товаров первой необходимости в России — в начале пути. В странах Европы сегмент E-Grocery доходит до 10% рынка, у нас пока — 1%. О перспективах направления может говорить и опыт Китая: там электронная коммерция сверхуспешна. Страна занимает первое место в мире по объемам этого рынка. Правда, в Поднебесной плотность населения, а значит, и заказов, во много раз выше. Отечественным же игрокам рынка приходится тратить больше времени и усилий на то, чтобы получать эффективное количество заказов.
Сегодня за покупками продуктов в Интернет в основном идут россияне 25-45 лет, среднего достатка, с детьми. Чтобы наполнить холодильник на неделю, а кладовку — стиральным порошком, шампунями и т.д., им пришлось бы тратить в гипермаркете полдня. Услуги шоперов избавили от этой необходимости, освободив время на общение с семьей, прогулки, другие более важные дела. С недавнего времени распробовали интернет-шопинг и люди старшего поколения: им электронный сервис позволил оставаться дома, не подвергая риску здоровье.

Команда «СберМаркет» полагает: доставка продуктов из магазина может быть интересна и выгодна любому человеку. Кому-то экономией времени, а кому-то более качественным наполнением продуктовой корзины. Ведь не зря же закупщики сдают экзамены по качеству товаров.

Впрочем, сервис намерен активно развивать и непродуктовый ретейл. Судя по опыту стран-«первопроходцев», в ближайшие пару лет мы будем покупать в Сети не только продукты и бытовую химию, но и косметику, лекарства, бытовую технику, товары для дома и т.д. «СберМаркет» намерен стать огромным онлайн-гипермаркетом, где любой пользовать может найти все, что ему нужно.
Новости компаний

Автор: Анастасия Коренькова
Редактор / корректор: Елена Виноградова
Координатор: Елена Рожнова
Фотографии: freepik.com
Фотографии также предоставлены пресс-службой сервиса «СберМаркет»
Дизайнер: Екатерина Елизарова

Спецпроекты «Фонтанки.ру»


Просмотров: 3287