Профессия — недовольный гость

— Я не понимаю, как такое возможно в отеле высокого уровня. Я просила два отдельных сока — апельсиновый и грейпфрутовый. А мне принесли микс. Один. Всё перемешано. Мне даже не дали выбрать, с чего начать утро.

Перед официанткой стояла недовольная гостья отеля. Всем видом, тоном и многозначительными паузами дама давала понять, что крайне возмущена.

Официантка извинилась. Предложила переделать.

— Не надо, — гостья чуть склонила голову. — Просто передайте менеджеру, что у вас странное представление о сервисе. В других отелях так не ошибаются.

В течение двух дней дама приходила на завтрак вместе с мужем. Муж — доброжелательный, открытый, охотно беседовал с официантами и администраторами, шутил, интересовался деталями меню. Казалось, что он чувствует себя в «Гельвеции» по-настоящему спокойно — как дома.

На третий день постоялица пришла в ресторан одна.

— Я просила глазунью из двух яиц, — сказала она, вглядываясь в тарелку. — А эта — из трёх. Посчитайте сами: три желтка, три белка.

Официантка замерла, затем кивнула: — Простите, вы правы. Это действительно ошибка. Сейчас же я всё переделаю и к вам вернусь.

— Уже не нужно. Но вы поймите: это важно. У меня строгий режим, я привыкла к точности. Такие мелочи разочаровывают.

После завтрака дама подошла к администратору ресторана: — Сегодня мой супруг не спустился на завтрак. Я бы хотела, чтобы его завтрак был исключён из счёта.

— Приношу свои извинения, — спокойно ответил администратор. — В случае если завтрак включён в тариф и гости по каким-либо причинам не приходят, стоимость не пересчитывается. Завтраки были приготовлены и ожидали в обозначенное время — как это предусмотрено по стандарту. Это устоявшаяся практика: в большинстве отелей мира завтраки не подлежат возврату или компенсации.

Дама кинула на администратора взгляд, полный недовольства и глубокого разочарования. Развернулась и, не проронив ни слова, вышла из ресторана.

На следующее утро супруги стояли на ресепшене отеля, готовясь к выезду.

Гостья сухо поздоровалась, отошла в сторону и попросила поговорить с менеджером по работе с гостями.

— Я крайне разочарована. Наш отпуск испорчен. Вы не соответствуете тому уровню, который я себе представляла, — говорила спокойно, чётко, без тени эмоции, как будто оглашала приговор. — Ни по каким параметрам. Больше сюда — ни ногой. И отзывы, конечно же, оставлю, — сухо бросила гостья.

Менеджер по работе с гостями принесла свои извинения и попросила уделить ей пару минут на детальную беседу.

— Я не услышала от гостьи ничего по существу, — докладывала менеджер на утренней планёрке. — Пара мелочей на завтраке, остальное — эмоции. И муж, кстати, всем доволен.

Коллеги принялись обсуждать ситуацию. Подобный тип потребителя нам хорошо знаком. Тот самый случай, когда недовольство звучит громко, категорично, но остаётся неубедительным и во многом искусственным. И тут мы решили поставить незамысловатый маркетинговый эксперимент: предложить гостье в подарок пару бесплатных ночей. Мы догадывались, о чём на самом деле идёт речь, но всё-таки решили убедиться в этом ещё раз.

На следующее утро менеджер набрала гостью и сообщила о нашем предложении.

— И даму вдруг как подменили, — докладывала с улыбкой менеджер. — Куда-то исчезло недовольство. В голосе появилось дружелюбие. А главное — пропала готовность сразу собирать чемоданы.

Мы отправили гостье по электронной почте подарочный сертификат на две ночи с завтраком. А для себя в очередной раз сделали вывод.

Если гость уезжает разочарованным — говорит, что больше никогда не вернётся, что всё не так и он ожидал совсем другого, многократно повторяет, что оставит плохие отзывы. Но как только с ним связывается менеджер, он мгновенно и охотно соглашается на бесплатную ночь или поход в ресторан, начинает подбирать даты и уточнять детали — это не разочарование. Это потребительский экстремизм. Современный, вежливо упакованный шантаж. Недовольство здесь — не реакция, а инструмент. Сначала давление, потом — торговля.

В индустрии гостеприимства хорошо известно: если гостю действительно что-то не понравилось — он не вернётся.

Никогда. Ни за бесплатной комнатой. Ни за комплимент от шефа. Ни за особым вниманием.

Я знаю это по себе. Дома лежат десятки подарочных сертификатов — отели, рестораны, спа. Но если я однажды ушёл откуда-то с ощущением «это не моё» — значит, решение принято. Ни один комплимент, ни одна бесплатная ночь не заставят меня вернуться. Потому что время — дороже.

Настоящее разочарование не лечится ваучером.