Одиссея стиралки и холодильник Шредингера: Почему до покупателей не доходят интернет-заказы на сотни тысяч рублей

Читатели «Фонтанки» рассказали, как уже оплаченная бытовая техника на фоне взрывного роста цен растворяется на пути от склада до дома. Владелец сети DNS уверен, что это — фантастика. Разбираться в особенностях русского бунта машин предложено УФАС, Роспотребнадзору и полиции.

Чтобы хоть как-то спасти стремительно теряющие вес сбережения, россияне бросились вкладываться в бытовую технику. Холодильники и стиральные машины успевают прибавить в цене за считанные минуты, пока создается интернет-заказ. Но даже если получилось покупку оформить и оплатить, не факт, что вы ее когда-нибудь увидите. Ведь за те несколько дней, что техника едет к вам, она существенно дорожает. И, кажется, начинает что-то о себе воображать: меняет маршрут и исчезает с радаров. Служба доставки безмолвствует. Покупатели пишут письма в Роспотребнадзор, УФАС и даже в отделы полиции.

Стиральная машинка, которую петербурженка заказала в DNS для пожилых родителей, уже неделю колесит по малым российским городам с ласковыми названиями. И дорожает с каждым днем. В службе поддержки ретейлера не успевают отследить перемещения шустрого аппарата и даже не могут с уверенностью сказать, есть он или нет. Покупательнице предлагают вернуть уплаченные за стиралку-путешественницу деньги. Но беда в том, что сегодня на них уже ничего такого не купишь. И этот случай — не единичный.

Обо всем по порядку.

После известных событий 24 февраля в Петербурге, да и в целом в стране, начался, как теперь говорят в службах поддержки крупных ретейлеров, «ажиотажный спрос на бытовую технику». Сеть DNS, у которой мгновенно «лег» сайт, сориентировалась одной из первых и подняла ценник на 30%. Те, кто успел оформить и оплатить свои заказы до начала исторических событий, возрадовались — мол, вовремя успели. А потом начались аномалии.

Петербурженка Наталья за последние пару недель сделала в общей сложности три заказа бытовой техники в DNS в разные города — для себя и для пожилых родственников. «В первых числах марта я заказала посудомойку в Петербург. И ее доставили без проблем. А 4 марта заказала в Москву холодильник и стиральную машину, — говорит она. — При оформлении доставка была назначена на 6 марта. Потом без объяснения причин дату перенесли на 8 марта. Еще через день на 10 марта. Теперь обещают привезти 14 марта, и я не знаю, что думать. В службе поддержки никак это не комментируют. На горячую линию звонишь — они не знают, что делать, соединяют с отделом доставки. Но поговорить с этим отделом не удается: после длительного ожидания на линии звонок просто сбрасывается. И я не одна такая».

Тем временем каждая единица техники, заказанная Натальей, подорожала на 20 тысяч рублей. Согласно данным на сайте, этот товар есть в наличии — уже по новому ценнику.

Но самые интересные приключения прямо сейчас переживает третий заказ Натальи. 24 февраля она купила в DNS стиральную машину LG c cушилкой (цена «до» — 27 тысяч, но Наталья заказала уже после скачка цен, за 47) и оформила доставку в город Сосновка Кировской области, для родных. «Из магазина позвонили, подтвердили заказ, доставку назначили на 1 марта, — говорит Наталья. — Потом позвонили снова: выяснилось, что магазин DNS в Сосновке больше не работает. А в сети узнали об этом, только когда приняли мой заказ в работу».

Договорились об альтернативе. В 20 минутах от Сосновки есть город Вятские Поляны. Там искомая стиральная машина была в наличии. Наталья уже была готова сама лично ехать в Кировскую область, чтобы ее забрать. Но тут выяснилось, что фактически машинка так и стоит в филиале в Сосновке, том самом, который закрылся. В DNS предложили такую схему: они привезут стиралку из Сосновки в магазин в Вятские Поляны, а из Вятских Полян обратно в Сосновку, чтобы выдать адресату. Потом начался «баскетбол» с датой доставки. Перенесли буквально с пятого на десятое, а с десятого — на четырнадцатое марта. В довершение абсурда выяснилось, что машинка уехала вместо Вятских Полян в город Кизнер. Что она планировала там делать, неизвестно, но в пути успела подорожать на 5 тысяч. От Кизнера до Сосновки — час езды, но машинка будет добираться пять суток. Как объяснили в магазине, аппарату придется сделать несколько остановок на складах. Вероятно, чтобы повидать родственников и попрощаться с товарками.

«По телефону мне настойчиво рекомендовали отменить заказ, — говорит Наталья — И оформить заново, уже по новой цене. Я попросила сделать скидку, чтобы оплатить машинку по той стоимости, по которой сделала первоначальный заказ. Это же не моя вина, что ее теперь катают по всей России. В скидке мне отказали. С 47 тысяч машинка уже подорожала до 67. В последнее время говорю об этой машинке с одним и тем же оператором. Он ведет это дело. Хотелось бы получить эту технику, потому иначе наши старики останутся с ведрами вместо стиральной машины».

Не застрахованы от приключений и те, кто успел закупиться заранее. Петербурженка Александра заказала и оплатила в DNS встраиваемой техники на 105 тысяч рублей еще 13 февраля: посудомойку, варочную панель, вытяжку и духовой шкаф. Именно под эту технику была заказана кухня. Доставку назначили на 19 февраля. «В день доставки мне позвонили и сказали, что один из товаров оказался с царапиной, — говорит Александра. — И с 19 февраля мне пудрят мозг. Говорят: «Мы отдали заказ курьеру». Я целый день сижу дома, жду. Курьер не приезжает. В службе поддержки это не комментируют никак, но на другой день опять говорят, что «отдали курьеру». В конце концов, я пришла в их розничный магазин. Там посмотрели базу и сказали, что «все снято с резерва и продано». То есть купленной мной техники на складах уже нет, тем более по той цене, по какой я заказывала. Я написала жалобы в Роспотребнадзор и УФАС». Жить дальше с пустой кухней было невозможно, и Александра, потратив немало времени на поиски аналогов, заказала и выкупила в других местах встраиваемые агрегаты других марок. «Заказ вышел на 50 тысяч дороже, а в качестве потерял», — говорит женщина.

Петербурженка Карина после своих мытарств пожаловалась на DNS не только в Роспотребнадзор и УФАС, но и в 52-й отдел полиции, куда принесла заявление в праздничный день 8 марта. 22 февраля она оформила заказ на встраиваемый холодильник Gorenie NRKI418P1 в магазине на Комендантском проспекте. Тогда еще, как говорится, ничто не предвещало, и технику можно было заказать с оплатой при получении. Но потом началось то, что началось, и 26 февраля Карина внесла полную предоплату: 43 389 рублей. Доставку назначили на 6 марта. А 6 марта без предупреждения перенесли на 12-е. «По информации, полученной в устном порядке от работников магазина, а также сведений, полученных из контактного центра, удалось установить, что исполнять договор купли-продажи DNS не планирует в связи с возможностью реализовать товар сейчас по увеличенной цене, а в своей внутренней базе мой заказ аннулирован несколько дней назад, несмотря на заключение договора розничной купли-продажи товара, произведения полной оплаты товара, — говорится в жалобе, которую Карина направила в Роспотребнадзор. — Мне было предложено отказаться от договора, оформить возврат и купить иной товар с аналогичными характеристиками, озвученная цена была более 140 000 (сто сорок тысяч) рублей, то есть в три раза дороже изначальной стоимости».

Между тем еще 25 февраля ФАС запросила информацию об обоснованности повышения цен в торговых сетях DNS и «ТЕХНОПАРК», а директору DNS Дмитрию Алексееву выдали предостережение по этому поводу. Роскачество предупреждает о росте числа фейковых сайтов, на которых предлагается оформить заказ на технику по старым ценам или с необычайно большой скидкой. Потребительский ажиотаж, безусловно, порождает бурю в стакане воды.

«Такого быть не может! У нас нет никаких проблем с выполнением заказов, — так прокомментировал «Фонтанке» ситуацию с заказами-потеряшками директор DNS Дмитрий Алексеев. — У нас тысячи покупателей, какие-то накладки возможны. Но системных проблем быть не может. Цены на оформленные заказы мы, естественно, не меняли». Алексеев подчеркнул, что с каждым случаем надо разбираться конкретно. Получив информацию по номерам заказов читателей, которые обратились в редакцию «Фонтанки» со своими историями, взял паузу на выяснение обстоятельств и дальнейшие комментарии.

«С ситуациями разобрались и свяжутся с клиентами, — лаконично сообщил Алексеев на следующий день. — Сейчас напряжённое время и клиентов очень много. К сожалению, накладки случаются, мы работаем над этим».

Венера Галеева

«Фонтанка.ру»