«Врачи не приходят, вот и пиковая нагрузка». Как люди и роботы борются с «омикроном» в ковидной службе «122»

Петербуржцы продолжают жаловаться на работу региональной справочной службы «122». Накануне уже второй понедельник подряд массовые звонки петербуржцев обрушивали линию, чиновники просят не откладывать все на утро.

Гневными комментариями сопровождается каждое последнее сообщение в группе службы «122» «ВКонтакте». Проблемы горожан можно поделить на условные группы: не дозвониться на линию; заявка принята, но врач так и не пришел; заявка числится уже обработанной, но врач так и не пришел. Не дождавшись медиков, одни либо звонят в поликлинику (и некоторые не дозваниваются), другие на своих двоих добираются в ковидные боксы, третьи делают платный ПЦР-тест. Правда, большинству взрослых заболевших нужен не столько тест, сколько больничный, а чтобы его получить, миновать поликлинику не получится.

«Фонтанка» испытала на себе. Один из сотрудников накануне не мог дозвониться до «122» несколько часов. Ему не удалось попасть даже на голосового помощника Викторию, сразу включались короткие гудки.

Как позже пояснили в комитете по информатизации и связи (КиС), утром в понедельник служба столкнулась с пиковой нагрузкой. За день до этого пропускную способность системы увеличили с приёма 3500 вызовов одновременно до 8000, но и это не помогло выслушать всех петербуржцев. Наибольшее количество обращений традиционно пришлось на утро — с 07:00 до 11:00. 31 января января служба приняла почти 200 тыс. звонков. Для сравнения: неделей ранее поступило в районе 170 тыс. звонков, еще неделю назад — 54 тысячи.

«Устроили бардак! Врачи не приходят! Вот и пиковая активность. Потому что все на следующий день подают новую заявку на вызов врача. Для чего этот бред? Почему, если врач не пришел в назначенный день, заявка считается обработанной? И почему нужно подавать новую? Это делать каждый день? И сколько недель? Если так работать, то через неделю у вас не 100 тысяч заявок будет, а миллион», — возмущаются горожане на странице «122».

Уже днем во вторник с момента набора номера до ответа оператора проходит около 2,5 минуты, причем человек снимает трубку почти сразу после того, как Виктория заканчивает читать скрипт. Поэтому петербуржцев просят звонить в любое время дня и ночи, а не только в понедельник утром, но, если врач не приходит, обеспокоенные горожане звонят снова. «Что будет с больничными листами при условии, что наши вызовы не принимаются? — спрашивают они. — Аннулируются?»

Как «Фонтанка» уже писала ранее, обслуживанием региональной системы до февраля 2023 года по заказу СПб ГУП «Автоматическая телефонная станция Смольного» занимается ПАО «МТС» (АТС — это «подвед» комитета по информатизации). Оно было единственным претендентом на контракт на сумму 138,8 млн рублей.

Параллельно с участием тех же сторон исполняется еще один контракт для АТС Смольного — обслуживание с использованием голосового ассистента на сумму 137 млн рублей. Речь идет о том самом роботе — Виктории. Подрядчиком здесь выступает его разработчик, московское ООО «Авиационные Технологии Связи». На сайте компания обещает, что робот может заменить 90% операторов и менеджеров.

Как следует из технического задания, оператор кол-центра — это сотрудник исполнителя, то есть МТС. Подрядчик осуществляет «прием и первичную обработку вызовов по утвержденному сценарию», должен обеспечить работу не менее одного оператора в смену, а в условия пиковой нагрузки «в период возникновения экстренных ситуаций» вывести на линию до 200 операторов одномоментно.

На вопросы «Фонтанки» о фактическом количестве операторов в МТС, ответили той же формулировкой: «Количество одновременно задействованных операторов зависит от нагрузки на кол-центр, в часы пиковой нагрузки число дополнительных операторов на линии оперативно увеличивается».

Как говорили в КиС «Фонтанке» 25 января, после сбоя системы из-за повышенной нагрузки число операторов увеличили до 400. Если представить, что исполнитель вывел на линию свой максимум, остается еще 200 операторов. Долго искать этих сотрудников не пришлось. Они сами заявили редакции о себе, представившись работниками АТС Смольного и городских МФЦ. Первое ищет персонал для работы с «122» на крупном рекрутинговом сайте. Вакансии размещены 28–29 января.

Получается, Смольный делает работу, которую параллельно заказывает у частной компании. В такой формулировке возникают ассоциации с картиной, которую недавно рисовало следствие в связи с уголовным преследованием бывшего главы КиС Ивана Громова. Чтобы избавиться от них, «Фонтанка» задала вопросы комитету.

В КиС не скрывают, что к обслуживанию «122» привлекают сотрудников профильных госпредприятий. На них, можно сказать, все и держится. Региональная служба была создана на базе АТС Смольного. Штат сотрудников организации по части «122» заполнен не до конца, поэтому ищут новых людей. Задействовать работников МФЦ для обработки вызовов в часы пиковой нагрузки из-за «омикрона» рекомендовало всем регионам Минцифры, сообщили в комитете.

«Нагрузка на службу «122» дифференцирована, пик приходится на утренние часы, чтобы уверенно принимать «рваную» нагрузку, и привлекаются ресурсы подрядной организации», — объяснили там.

На вопрос, как оплачивается часть работы, выполненная силами АТС Смольного и МФЦ, в комитете ответили зеркально: подрядчикам оплачивается только обработка принятых ими вызовов. Их учет вести несложно, поскольку вся работа происходит через платформу АТС Смольного.

Напомним, согласно техническому заданию, одна входящая минута обслуживания линии оценивается в 12,44 рубля, исходящая — 17,91 рубля. В двух предыдущих контрактах на обслуживание входящих, которые тоже исполнял МТС в 2020 и 2021 годах, цена минуты была на уровне 9,44–9,54 рубля. Каждая минута обслуживания клиента с помощью робота оценивается в 4,46 рубля.

Евгения Горбунова, «Фонтанка.ру».