Путешествие без подстав

Сотням петербуржцев летний сезон в этом году запомнится исчезновением турагентства Miracle Travel, руководство которого скрылось с полученными от желающих совершить путешествие граждан деньгами. Это далеко не первая подобная контора на петербургском рынке, а количество потерпевших от мошенничества туристов измеряется уже тысячами. Да и легально работающие компании, даже очень именитые, зачастую открыто игнорируют права потребителей. Можно ли защититься от недобросовестных турфирм и гарантировать себе комфортный отдых? Или может отказаться от их услуг и заказать перелет и гостиницу напрямую у зарубежных компаний?

Проведенная в 2007 году реформа законодательства, регулирующего деятельность туристических фирм, должна была защитить путешественников от мошенничества. Туроператоров обязали иметь финансовую гарантию (от банка или страховой компании) на десятки миллионов рублей, которая позволяла бы компенсировать потребителям нанесенный вред.

Лохотрон трэвел

Но на практике все вышло иначе. Ведь непосредственно сами туроператоры крайне редко продают путевки путешественникам – этим занимаются турагентства. В том же 2007 году государство отказалось от лицензирования их деятельности, а потому теперь таким посредником может стать любое ОАО с уставным капиталом в 10 тысяч рублей.

По замыслу законодателей, турист должен заключать прямой договор с самим туроператором, а агентство выступало бы от имени последнего. Такая схема успешно действует, например, при подключении к мобильной связи: контракты продают торговые сети, отдельные магазины, а иногда и частные предприниматели, но заключаются они с сотовым оператором. Его взаимодействие с посредником конечных абонентов никак не волнует.

В туриндустрии законодатель разрешил применить иной порядок, которым и воспользовались практически все участники этого рынка. По словам Татьяны Касьяновой, возглавляющей Балтийскую ассоциацию защиты прав туристов, сегодня прямые договора между клиентом и туроператором практически не заключаются. Чаще всего агентства предлагают потребителям договор на поиск тура. За его неисполнение туроператор никакой ответственности не несет и если турагент исчезнет – надежда клиента совершить оплаченное путешествие или вернуть деньги остается минимальной. «Защититься от мошенничества практически невозможно», – поясняет Татьяна Касьянова.

С ней согласен и вице-президент Российского союза туриндустрии (РСТ) Сергей Корнеев. И все же рекомендации по защите есть – по его словам, во всех случаях мошенничества агентства собирали деньги с клиентов и не переводили их туроператору. Сейчас многие крупные операторы уже открыли на своих сайтах систему проверки бронирования: «Турист может через день-два после оплаты путевки попросить у агентства предъявить ему копию платежки о переводе денег туроператору. Либо сообщить ему номер брони (код), по которому на сайте оператора сам сможет отследить подтверждение оплаты, бронирование отеля, авиабилетов, готовность документов и т.д.».

Также в Российском союзе туриндустрии не рекомендуют иметь отношения с фирмами, которые включают в договоры оговорку о возможности изменения в одностороннем порядке принимающего отеля, пусть даже на равной и более высокой категории: «На практике получится, что поселят в отель, где у оператора есть места, не считаясь с вашим мнением», – поясняют в РСТ.

Дабы уклониться от исполнения закона, некоторые фирмы навязывают договор, по которому турист поручает агенту представление интересов при поиске тура. Такие правоотношения, как подтверждает юридическая практика, вообще не регулируются законом «Об основах туристской деятельности в РФ». В подобном нарушении петербургское управление Роспотребнадзора уличило турфирму «Союз», а арбитраж признал законным наложенным на нее штраф. Но десятки фирм продолжают использовать такую схему.

Зачастую уполномоченные агентства действуют под вывеской известных операторов: заключая договор, нужно внимательно смотреть - какая конкретно организация указана в качестве исполнителя. И, главное, что является предметом – сам тур или только его поиск.

Точка возврата

Нарушают права туристов и многие вполне легально работающие и не намеренные скрываться компании. Например, в большинстве случае с клиента пытаются взыскать топливные и иные сборы, которые вводят авиакомпании. Иногда в договоры вписывают возможность пересчета стоимости тура в случае изменения валютного курса и т.д. Татьяна Касьянова утверждает, что менять стоимость уже оплаченной путевки нельзя ни в коем случае и турфирмы обязаны брать эти расходы на себя.

Аналогичная ситуация и с возвратом авиабилетов на чартерные рейсы. Воздушный кодекс РФ прямо предусматривает, что любые билеты можно вернуть более чем за сутки и получить назад всю уплаченную за них сумму. Но турфирмы в подавляющем большинстве случаев пытаются убедить клиента, что чартерные билеты возврату не подлежат. Юристы убеждены в обратно: «Об отказе от поездки туристу следует не позднее чем за 24 часа до планируемого вылета уведомить авиакомпанию и туроператора. Желательно сделать это в письменном виде, например, телеграммой», – поясняет Михаил Бойцов, управляющий партнер юридической компании Rightmark group. Судебная практика подтверждает обоснованность этой позиции.

В то же время турфирмы отказываются отвечать за задержки рейсов. В Роспотребнадзоре убеждены, что в случае задержки турфирма должна продлить проживание туристов на соответствующее количество дней. В противном случае потребитель вправе взыскать их долю в общей стоимости тура.

Другое популярное нарушение – штрафы за отказ туриста от путешествия. Например, активно работающий на петербургском рынке один из крупнейших российских туроператоров «Натали Турс», удерживает до половины стоимости предварительно оплаченной путевки, если клиент отказался от нее даже за месяц до вылета. Хотя по закону любой потребитель вправе расторгнуть такой договор, оплатив только фактически понесенные исполнителем расходы. Но доказывать их туроператоры не спешат. Штрафы, налагаемые Роспотребнадзором за такие нарушения, их не пугают.

Очевидно, что большинство обоснованных претензий туристов не будет удовлетворено добровольно – скорее всего, путешественнику придется в суде добиваться компенсации за испорченный отдых.

Надежная Европа

В этой ситуации логичен вопрос – а стоит ли вообще прибегать к услугам российских турфирм? Ведь имея простейшую банковскую карту (VISA Classic или MasterCard) можно легко заказать гостиницу практически в любой стране мира, авиа- или железнодорожные билеты и т.д. А потому без лишних хлопот самому спланировать свой отдых.

По соотношению цена/качество такой подход иногда выигрывает, но только если пользоваться услугами авиакомпаний-дискаунтеров (именуемых еще «лоу-костами»). Ведь билеты на регулярные рейсы именитых зарубежных перевозчиков (Lufthansa, Air France и т.д.) значительно дороже наших чартеров. Но покупая билет по самому дешевому классу у «лоу-коста» нужно понимать, что ни поменять, ни сдать его будет, скорее всего, невозможно. Либо авиакомпания требует заплатить за такое изменение достаточно круглую сумму (от 30 до 100 евро), превышающую, зачастую, стоимость самого билета. Апеллировать к Воздушному кодексу РФ, гарантирующему право пассажира на отказ от полета, бесполезно – немецкие, ирландские и иные авиакомпании ему не подчиняются.

Также надо помнить, что рекламируемая дискаунтерами цена билета (иногда всего в несколько евро) – это «сыр», которым заманивают доверчивых туристов. К ней прибавляются различные сборы (топливные, аэропортовские, за транзакцию и пр.). Как правило, даже в уже обозначенную при заказе цену перелета (она может отличаться от рекламируемой в десятки раз) не входит ни провоз багажа, ни бортовое питание. Хотя российские правила обязывают перевозчиков кормить пассажиров и разрешают им бесплатно взять не меньше 10 килограммов багажа.

Кроме того, «лоу-косты» не имеют фиксированных цен на билеты – они меняются в зависимости от количества оставшихся мест на конкретный рейс. Но иногда цена может буквально «прыгать»: так, в процессе бронирования билетов компании AirBaltic после каждого подтверждения система сообщала, что выбранных билетов больше нет, но можно купить другие – на 10-15 процентов дороже тех, что предлагались буквально минуту назад. Региональный менеджер авиакомпании Марина Забавина объяснила это "особенностью сайта перевозчика".

С другой стороны, вряд ли европейская авиакомпания или отель, забронированный через интернет, скроется со списанными с карточки деньгами. В этом плане российские туристы защищены от мошенничества. Но в случае возникновения конфликтов и отказа иностранной фирмы уладить спор миром надо понимать, что о своих правах можно будет, скорее всего, забыть: подать иск в ирландский, немецкий или латвийский суд сложнее, чем взыскать долги с российской компании.

Антон Одынец, "Фонтанка.ру"