В преддверии Дня работника торговли, который в этом году отмечается 26 июля, «Фонтанка» пообщалась с директором по персоналу сети гипермаркетов «О’КЕЙ» Еленой Полозовой о ключевой роли кассиров в выборе любимого места для покупок. А сами сотрудницы поделились, как им удается сохранять позитив и спокойствие даже в час пик.
директор по персоналу сети гипермаркетов «О’КЕЙ»
«Если переосмыслить театральную метафору „театр начинается с вешалки“ применительно к ритейлу, то кульминацией клиентского опыта становится момент оплаты на кассе. Именно здесь формируется финальное впечатление, которое во многом определяет лояльность к бренду всей торговой сети. При этом качество обслуживания и эмоциональный контакт с кассиром зачастую оказываются важнее, чем оперативность процесса», — говорит Елена.
Большое женское дело
В сети «О’КЕЙ» работу кассира в 95% случаев выполняют женщины. В день каждая из них обслуживает от 150 до 600 покупателей: всё зависит от формата магазина, дня недели, трафика конкретного магазина и длительности смены. В неделю от 4 до 6 рабочих смен. Рабочий график — гибкий, с учетом пожеланий сотрудника. Но обязательно должны быть смены, которые начинаются с открытия и заканчиваются с закрытием магазина.
Самые напряженные рабочие часы кассира — обеденное время и вечер. Уставшие после рабочего дня покупатели торопятся купить всё необходимое для семейного ужина. «Наши женщины с таким вызовом справляются блестяще. Природная эмпатия, терпение и умение работать в формате многозадачности в сочетании с профессиональным опытом, регулярным обучением и есть настоящее мастерство», — комментирует Елена Полозова.
«Нужно проследить, есть ли в чеке товары с возрастными ограничениями и акцизами, например, спиртное и энергетики. Отдельное приключение — отпускать весовой товар. Его всегда перепроверяем за покупателями: они могут случайно нажать не ту кнопку или забыть наклеить ценник. Самый „проблемный“ в этом плане продукт — яблоки. Попробуй разбери, где „Айдаред“, где „Сезонные“, а где „Гренни Смит! Но мы все проходим обучение, и это помогает в час пик не растеряться и быстро решить „задачку со звездочкой“, — поделилась с Фонтанкой кассир одного из гипермаркетов „О’КЕЙ“.
Олимпийское спокойствие как профессиональный навык
Работа на кассе требует не только оперативности, но и эмоциональной устойчивости. Когда покупатель сталкивается с проблемой — недостаточно денег для оплаты покупки, ошибка в цене, забытый пин-код банковской карты, — напряжение может охватить всю очередь. «Иногда нужно проявить олимпийское спокойствие. Это как соревнование, где вместо медали — довольный клиент», — шутит кассир Елизавета из воронежского гипермаркета.
Восстанавливать равновесие необходимо. И для этого есть профессиональные практики: в течение дня кассиры стараются делать перерывы и «разгружать голову», переключаться на другие задачи — например, на работу с товарами в прикассовой зоне или в торговом зале, — уходят обедать с коллегами или просто делают небольшую паузу на общение с коллегами.
Маленькие истории с большим смыслом
Сотрудники «О'КЕЙ» хранят целую коллекцию трогательных и забавных моментов. Работа состоит в том числе из них, и они создают особую семейную атмосферу в магазинах. Вот пара смешных, но очень типичных:
Как-то пятилетний мальчик подошёл на стойку информации и сказал, что потерялся. Он сообщил свои имя, фамилию и возраст, и мы дали объявление по громкой связи. Пока ждал родителей, решил помочь покупателям на кассе. Когда пришла мама, он сказал, что ему очень понравилось, хочет остаться и помогать дальше. Мама еле уговорила его пойти домой. Теперь каждый раз, когда мальчик приходит в «О’КЕЙ» с родителями, спрашивает у нас, не нужна ли помощь.
Однажды семейная пара на кассе вспомнила, что забыла купить еду «малышу». Люди в очереди с пониманием отнеслись, когда папа пошёл — как все думали — за детским питанием. В итоге покупатель вернулся с кошачьим кормом, чем, конечно, очень рассмешил и кассиров, и всех посетителей.
Как построить карьеру в ритейле
Работа на кассе бывает разной: и воодушевляющей, и непростой. Но главное, что сотрудники кассового подразделения поддерживают друг друга в самых разных ситуациях и нередко начинают дружить целыми коллективами: организуют праздники после смены, вместе забирают детей из школ и кружков.
«Операционно-кассовое направление — настоящие хранители культурного кода „О’КЕЙ“. В этом подразделении больше половины сотрудников работают 5-20 лет, а около 80% руководителей построили карьеры с позиции кассира. И это не случайно: ведь современный кассир — работник с уникальным набором компетенций: не только в профессионал в кассовых операциях, но и специалист, обладающий хорошей экспертизой в части мерчендайзинга, консультант по программам лояльности, знаток законодательных требований сферы торговли. Этот опыт дает прекрасную основу для построения карьеры в компании», — комментирует Елена Полозова, директор по персоналу сети гипермаркетов «О'КЕЙ».
Фотографии предоставлены пресс-службой сети гипермаркетов «О’КЕЙ»
