«Твой персонал меня нагло слил, — звонила давняя знакомая, директор одного очень известного российского артиста. — Мой босс только что сообщил, что в курсе моих вчерашних приключений в Питере — в отеле. И даже знает подробности, которые я всегда тщательно от него скрывала», — с нескрываемым раздражением в голосе продолжала собеседница.
«Это абсолютно исключено, — уверенно возражал я. — Корпоративные стандарты отеля и вся система взаимоотношений с персоналом выстроены так, что никто из сотрудников никогда не решится сообщить о гостях».
Но приятельница упорно отказывалась верить моим аргументам.
«О моем пребывании у вас могли знать только твои сотрудники. Я никому не сообщала о поездке — даже родителям», — взволнованно продолжала собеседница.
Я правда не знал, что директор артиста остановилась в ту ночь в моем отеле, и тем более не догадывался о каких-либо пикантных подробностях ее личной жизни. Поэтому сам решил во всем детально разобраться.
Оказалось, что дама приехала одна на такси глубокой ночью. Она была нетрезва. Гостья арендовала люкс и удалилась в номер.
Через некоторое время администратор с огромным удивлением увидел на ресепшен своего бывшего коллегу — подносчика багажа, молодого парня, работавшего в отеле несколько лет назад.
Молодой человек радостно улыбнулся, увидев коллегу. И недвусмысленно сообщил ему, что он сегодня «в гостях у дамы-випика».
«Давай ключ от номера N, — настаивал молодой парень. — Моя-то, видимо, напилась, заснула. И не откроет дверь».
Менеджер — как и положено по стандартам — отказался выписывать ключ без согласия гостьи. Ведь молодой человек являлся посетителем отеля, то есть «гостем гостя». А не постояльцем.
Посетитель, как бывший сотрудник отеля, конечно, не мог не знать стандарты отеля. Но, видимо, рассчитывал, что знакомство с менеджерами поможет легко получить доступ в номер.
«Он ко мне, — наконец на звонок портье ответила сонная постоялица. — Проводите его скорее ко мне в номер».
Под утро нетрезвыми были оба — сама постоялица и ее друг. Гости громко выясняли отношения в коридоре отеля, спускались на ресепшен, прилюдно обнимались и нарочито демонстрировали свои близкие отношения.
«Эту девку я знаю уже лет пять, — тыча пальцем в девушку-администратора, громко хвастался даме молодой человек. — Не думай, у меня с ней ничего не было! Она вообще не по этой части»,— хохотал нетрезвый парень, пытаясь, видимо, разжечь ревность своей знакомой.
На ресепшен стали подходить другие гости. Пара продолжала громко шутить, общаться и выяснять отношения. Молодой администратор службы безопасности вежливо попросила приятелей не шуметь.
«Ладно, мы — в номер. Пошли лучше с нами — «в шведку» сыграем», — в шутку предлагали охраннику нетрезвые приятели.
Днем, выспавшись и протрезвев, дама в гордом одиночестве выехала из гостиницы. Приятеля рядом с ней уже не было. Молодой человек уехал раньше.
Изучив докладные менеджеров, я еще раз убедился в том, что персонал гостиниц обычно не имеет никакого отношения к «утечкам», тем более что директор не являлась «медийной личностью». И не представляла никакого интереса для персонала.
Скорее, ее молодой приятель, как бывший коллега, притягивал к себе пристальное внимание. И вмиг разделил коллектив на тех, кто знал и подозревал. И тех, кто оставался в неведении.
Через пару дней я собирался перезвонить директору, чтобы попытаться развеять его подозрения в отношении моего персонала, но она опередила меня.
«К счастью, мой босс на меня больше не сердится», — радостно сообщила мне по телефону директор.
Артист — как большинство представителей взрослого поколения наших селебрити — весьма консервативный человек. Случайно узнав о тайных пристрастиях своего директора — взрослой дамы — к юношам, сразу обрушил весь свой гнев на подчиненную. «Любовь, конечно, зла! Но дура — как раз ты», — резюмировал артист.
«Да, кстати, узнал босс о моих приключениях не от твоих. А от артиста N, — резюмировала директор. — Увидев меня на ресепшен, он решил, что шеф тоже в Питере. И сразу кинулся ему звонить, чтобы увидеться. Ну и заодно вывалил моему всю правду».
С едва скрываемой радостью и гордостью за персонал я залез в операционную систему. И обнаружил, что артист N действительно проживал в «Гельвеции» в те же даты.
Я вспомнил эту давнюю историю, готовясь на днях к выступлению на большом профессиональном пиар-форуме. На одном из круглых столов известные и уважаемые российские пиар- и медиаменеджеры единогласно сходились во мнении, что персонал компаний в современном мире невозможно оградить от соцсетей.
Работников нельзя заставить следовать выгодной работодателю «линии партии». Или требовать от сотрудников искажать или скрывать в соцсетях свои истинные политические или идеологические взгляды и убеждения.
Спикеры убеждали аудиторию в том, что с персоналом нужно тесно работать и договариваться — обучать и информировать их о влиянии соцсетей. И воспитывать в сотрудниках корпоративную культуру и лояльность работодателю: «Запретами, договорами о конфиденциальности уже не обойтись. А штрафы и увольнения бессмысленны и незаконны».
В сфере услуг, особенно в гостиничной отрасли, личные взгляды и убеждения персонала гостиниц совершенно неважны. Отельеры могут свободно обзаводиться соцсетями, иметь любые идеологические и политические взгляды. Но транслировать или передавать информацию, относящуюся к личной жизни гостей, — абсолютное табу. Ни фото, ни видео, ни аудиоматериалы о гостях не могут быть размещены в виде постов в соцсетях или становиться предметом обсуждения где-либо без согласования с администрацией гостиницы.
Одними убеждениями, рассуждениями о корпоративной этике и стандартами, обучением персонала никак не обойтись. Действовать нужно жестко. И только в рамках закона. А закон предлагает многое.
Большинство линейного персонала гостиниц, тех, кто непосредственно общается с гостями и знает о них многое — горничные, официанты, подносчики багажа, администраторы, консьержи и секьюрити, — подписывают серьезный документ — соглашение о конфиденциальности и коммерческой тайне, содержащее серьезную юридическую ответственность за передачу любой информации, ставшей доступной сотруднику во время работы в отеле, причем без срока ее давности.
Практика убедительно показывает, что, подписав такие бумаги, большинство линейных сотрудников — обычных, простых и в массе своей законопослушных людей — никогда не будет связываться с «большим и сильным» работодателем. Ведь наказание неизбежно. И очень сурово. А последующие за ним денежное депремирование и мгновенное увольнение остудят пыл любого желающего украдкой фотографировать знаменитость, обсуждать в публичном пространстве имена и фамилии гостей, «стучать или сливать».
Иначе нашу жизнь давно бы захлестнули бесконечные потоки «сливов» — пугающих подробностей частной жизни конкретных постояльцев. Они бы не только разрушили бизнес гостиниц, но и карьеру людей. И главное, чью-то жизнь.
