Принять нельзя переделать: из-за чего возникают споры при передаче квартир

Приемка квартиры давно перестала быть формальной процедурой перед вручением ключей. Покупатели приходят на осмотр с подробными чек-листами, измерительными приборами и профессиональными приемщиками, а застройщикам приходится находить как можно больше возможных недочетов еще до встречи с собственником.

Особенно много точек контроля появляется в квартирах с полной отделкой. Участники круглого стола «Фонтанки» обсудили, что вместе с требованиями к качеству растет и число ситуаций, когда сторонам приходится определять, что считать реальным строительным дефектом, а что — ожиданием покупателя, которое не закреплено ни в проекте, ни в договоре.

Максим Жабин, директор по развитию ГК «Едино», считает, что искать одну главную причину недостатков неправильно.

— На практике замечания при передаче это сочетание нескольких факторов: качество отделочных и монтажных работ на площадке, состояние инженерных систем (сантехника, электрика, вентиляция), недоработки, заложенные ещё на проектировании, и человеческий фактор бригад и субподрядчиков, — отметил он. — Мы не делим эти причины на главную и остальные, а управляем всеми четырьмя одновременно, потому что дефект почти всегда рождается на стыке. Хороший проект можно испортить монтажом, а качественный монтаж — плохо продуманным узлом в проекте.

У Сергея Софронова, коммерческого директора ГК «ПСК», картина другая: подавляющее большинство замечаний при приемке — это косметика, что устраняется на месте, во время приемки.

— 90% квартир у нас принимаются с первого раза, — уточнил он. — Оставшееся обусловлено двумя факторами: прямо сейчас бригада занята в другом месте и не может устранить на месте выявленные недостатки или эти замечания требуют замены чего-либо и более длительных работ подрядчиком. Например, замена стеклопакета или повредившихся декоративных элементов.

Вероятность ошибки, по его словам, во многом зависит от этапа строительства. Монолитные работы, фундамент, стены, перекрытия и инженерные сети жестко привязаны к технологии и проектной документации и дополнительно контролируются технадзором, тогда как отделка в больше. Отделка в большей степени зависит от ручного труда, поэтому там проявляется человеческий фактор.

— Самое существенное для клиента это дефекты окон и дверей: их не устранить на месте, на это нужно время, — выделяет Наталья Беляева, руководитель отдела продаж ЖК «Экография. Квартал у Петергофа», — остальное (обои, потолок, полы) обычно устраняется быстро и легко.

Причину подобных проблем она прежде всего видит в качестве выполнения работ. Поэтому растет значение выбора подрядчика, а человеческий фактор должен компенсироваться регулярным технадзором.

Анжелика Альшаева, коммерческий директор ГК «КВС», обращает внимание на то, что сама планка качества стала выше вместе с развитием рынка.

— Сегодня клиент выбирает не просто квадратные метры — он оценивает функциональность планировки, разные виды отделки с учетом современных дизайнерских тенденций, благоустройство внутреннего двора, архитектуру, соблюдение зайстройщиком сроков строительства и уровень сервиса в целом, — перечислила она. — Конкурентная среда заставляет застройщиков работать уже не в логике «главное — достроить», а создавать полноценный продукт и отвечать за качество на каждом этапе.

При этом остаются и объективные строительные критерии: существенные нарушения геометрии квартиры, проблемы с вентиляцией и инженерными системами должны устраняться. По данным компании, 98% квартир передаются с первого раза без существенных строительных недостатков.

Есть и еще одна стороне приемки — избыточный поиск недостатков.

— Мы регулярно видим в актах замечания вроде микроцарапин на стеклопакетах, видимых только при специальном фоновом освещении или под лупой, — говорит Анна Чернухо, начальник отдела продаж ООО «СЗ „17-Я ЛИНИЯ“». — Хотя по ГОСТу под замену подлежат только те царапины, которые четко заметны невооруженным глазом с расстояния не менее 1 метра. Или, например, фиксируется отклонение розетки на пару миллиметров — при том, что дольщик в 90% случаев все равно переделывает электрику под свой дизайн-проект.

Отдельной проблемой она называет случаи сознательного затягивания приемки: прежде покупатель мог многократно предъявлять новые замечания либо не являться на осмотр, а процедура односторонней передачи занимала месяцы. По ее словам, сегодня четко разграничены понятие существенного недостатка (который делает жилье непригодным для проживания) и мелких косметических замечаний.

В комфорт-классе отделка давно стала отдельным конкурентным преимуществом, говорит Екатерина Немченко, коммерческий директор холдинга «РСТИ». По ее словам, более половины покупателей таких квартир в Петербурге заинтересованы в готовой отделке: стоимость ремонта можно включить в ипотеку, а самому покупателю не приходится заниматься закупкой материалов и организацией работ. Но при передаче возникает обратная сторона такого удобства.

— Одновременно с этим передать квартиру с отделкой сложнее, чем квартиру в бетоне, к такой квартире выше требования и ожидания, больше деталей и параметров, к которым можно предъявить претензии, — поясняет она. — Завышенные ожидания может сформировать и сам застройщик, если в угоду продажам использует при продвижении приукрашенные рендеры, не дает конкретики по объему выполняемых работ и качеству применяемых материалов.

Сократить число спорных ситуаций, считает Екатерина Немченко, помогают четкий стандарт отделки и шоурум, где покупатель заранее видит материалы, сочетания и технические решения.

— Закономерность простая: чем полнее отделка, тем больше поводов для споров, — соглашается Анна Чернухо. — Квартира «под ключ» содержит сотни элементов — от плиточных швов и сантехники до обоев и фурнитуры. Каждая деталь становится потенциальной точкой зацепки для приемщика.

С точки зрения скорости передачи девелоперу проще работать с квартирой без отделки и даже без межкомнатных перегородок. Но спрос на готовые квартиры остается, поэтому большую часть возможных претензий приходится снимать еще на этапе внутренней предприемки.

Наталья Беляева именно с массовым появлением квартир с полной отделкой связывает распространение профессиональной приемки.

— При отделке замечаний по определению больше, потому что есть что предъявлять: обои, потолки, полы, двери, окна. Но серьезными из них остаются только окна и двери, всё остальное устраняется без сложностей, — рассказала она.

Квартиры без отделки статистически действительно принимаются легче, подтверждает Сергей Софронов. Но и там полностью исключить производственный брак невозможно.

— Есть теоретическая, но вероятность, что брак одного узла, который было невозможно выявить при установке, проявится сразу после ввода и повлечет за собой последствия, в том числе, в ущерб уже выполненной отделке, — добавил он. — Устранение такого занимает чуть больше времени, с привлечением подрядчика, выполнявшего тот или иной этап. Да, это не вина девелопера напрямую, но перед покупателем ответственность несет он.

В готовом жилье с отделкой, по словам Максима Жабина, наиболее уязвимые зоны повторяются от проекта к проекту.

— Это инженерия (сантехника, электрика, вентиляция) и финишная отделка на стыках, у откосов и на полах, там, где монтажник работает руками, а не машина на заводе, — комментирует он. — Количество замечаний по этим местам мы сокращаем не разовой проверкой перед сдачей, а предварительным обходом с тем же чек-листом, что потом использует покупатель.

На самом деле контроль качества начинается задолго до непосредственной передачи ключей.

— Это многоуровневый процесс, который идет на протяжении всего строительства: мы проверяем сертификаты на материалы и паспорта качества, исполнительную документацию, контролируем выполнение работ, — рассказывает Анжелика Альшаева.

Так, в ГК «КВС» действует собственный отдел внутренней приемки, а все подразделения, которые готовят дом к передаче, работают в общей автоматизированной системе.

— Это наша собственная разработка, которая позволяет фиксировать все работы, контролировать сроки и результат их выполнения, а также видеть ответственность каждого исполнителя, — добавила она

В ГК «Едино» контроль выстроен двухуровневый контроль:

— Первый — собственная служба технического контроля, которая сопровождает объект по этапам строительства, а не приходит один раз перед сдачей, — говорит Максим Жабин. — Второй — предварительный обход квартиры по тому же чек-листу, что потом использует покупатель, до того как он туда придёт.

При этом ставка делается не на один прибор или способ обнаружения дефектов, а на последовательные проверки и повторные обходы.

Подготовленнее за последние годы стал и сам покупатель, отмечает Екатерина Желнина, руководитель проектов по сервису ГК «Ленстройтрест», поэтому внутреннюю проверку девелоперу приходится проводить особенно тщательно.

— В «Ленстройтресте» перед передачей квартир действует многоступенчатая система внутреннего контроля. К проверке привлекаются специалисты строительного блока, руководители объекта, сотрудники продуктового направления. Дополнительно готовые квартиры осматриваются по чек-листам, — уточнила она.

В результате доля квартир, принимаемых в проектах компании с первого раза, достигает 98–99%.

— Это ежедневный и еженедельный контроль застройщика-заказчика в ходе выполнения работ, — продолжила Наталья Беляева. — В основном это работа технадзора, который проходит по объекту, принимает работы и проверяет соответствие проектным решениям. Ничего сверхсложного здесь нет, нужна просто регулярность.

Екатерина Немченко также говорит о нескольких последовательных точках контроля — от технадзора и приемки работ у подрядчиков до ответственности прорабов и руководителей бригад.

— Свой вклад в контроль делают и продуктологи, которые следят за выполнением стандартов, соответствием применяемых решений и материалов, — отметила она.

— Внутренний технадзор фокусируется на конструктивных и инженерных вопросах, — говорит Сергей Софронов. — Испытываются системы ХВС, ГВС и отопления, электрика, слаботочка, домофония, лифты и так далее. Предварительная приемка отделки ставит задачу проверить соответствие выполненного проекту с выявлением наиболее типичных нюансов.

По его словам, предварительная проверка имеет еще и прямой экономический смысл: любое последующее устранение замечания требует денег и времени.

За последнее десятилетие сам подход к приемке жилья серьезно изменился.

— Если в 2010-х годах дольщики радовались самому факту сдачи дома в срок, относительно ровным стенам и отсутствию специфических запахов (все помнят проблему с аммиаком в бетоне), то сегодня покупатель ждет бескомпромиссно идеальный продукт, — подчеркивает Анна Чернухо.

Сергей Софронов, однако, не считает правильным говорить о массово завышенных требованиях.

— По нашей практике в доле повторных приемок 9 случаев из 10 — это указания на реальные дефекты, какими бы они не были: малыми или требующими больше доработок, — отметил он.

Иногда спор возникает из-за непонимания последовательности работ — например, когда сразу после весеннего ввода дома покупатель ожидает уже полностью сформированного озеленения.

— Есть СНиПы и ГОСТы, и за годы продаж квартир с отделкой рынок накопил большую практику. И застройщики, и покупатели, и приёмщики знают перечень типовых недостатков и нормативы, по которым они оцениваются, — говорит Наталья Беляева.

Необоснованные требования встречаются, добавляет она, но при качественно выполненной квартире они обычно не становятся серьезным препятствием для передачи.

Максим Жабин главным изменением считает профессионализацию самого осмотра.

— Покупатель сегодня чаще приходит на осмотр не один, а с профессиональным приемщиком и подробным чек-листом, а не полагается на то, что застройщик сам заметит и исправит всё нужное, — пояснил он.

Граница между недостатком и пожеланием при этом, по его словам, определяется договором, проектом и обязательными нормами. Иной оттенок затирки или другая раскладка плитки, если они не были предусмотрены изначально, уже относятся к личным предпочтениям.

Покупатели накопили и собственный опыт, подтверждает Екатерина Немченко: многие уже приобретали новостройки или делали ремонт, а дополнительную информацию получают из интернета и чатов жилых комплексов.

— Недостаточное освещение, отсутствие навигации, неудобный доступ, сложности с открытием дверей, с проветриванием, неработающие инженерные системы или явные дефекты и поломки, разбитые поверхности и окна, промерзания или протечки относятся к строительным недостаткам, — говорит она. — А вот требование, чтобы все деревья в благоустройстве были сразу высокими и взрослыми — скорее завышенные ожидания.

По оценке Екатерины Немченко, услугами профессиональных приемщиков сегодня пользуется каждый второй новосел.

— В их распоряжении специальные приборы и инструменты, позволяющие выявить и обосновать дефекты или недоделки, — рассказывает она. — Сложившаяся практика показывает, что участие сторонних специалистов в приемке квартир способствует профессиональному диалогу с застройщиком и решению вопросов приемки.

Проблемной ситуация становится, если целью оказывается не приемка квартиры, а максимальное количество замечаний и затягивание процесса.

Наталья Беляева профессиональных приемщиков источником конфликтов не считает.

— Это реальность рынка, с которой все столкнулись примерно пять лет назад. Есть застройщики, которые не пускают приёмщиков на объект, хотя с точки зрения законодательства это необоснованно, — уточнила она, — у нас покупателю разрешено приходить с помощником, ограничивая только время нахождения специалиста в квартире.

— Это помощь покупателю, который самостоятельно может заметить что-то не сразу. После чего ему нужно будет обращаться в гарантийный отдел, а отделу направлять людей на устранение замечаний. Ну и опять же — большая часть дефектов косметического характера, устранение чего обычно происходит сразу. Приемщики экономят всем время, — говорит Сергей Софронов, отмечая практическую пользу профессиональной приемки.

— Есть специалисты, которые хорошо знают законодательство, строительные нормы и действительно помогают клиенту разобраться в качестве квартиры, — разделяет Анжелика Альшаева.

Для застройщика, подчеркивает она, определяющим должно быть содержание претензии: если недостаток объективный, его нужно устранить вне зависимости от того, кто именно его обнаружил.

Анна Чернухо связывает часть завышенных ожиданий покупателя с самой бизнес-моделью коммерческих служб приемки.

— Если специалист приедет на объект и скажет клиенту: «Поздравляю, квартира в отличном состоянии, замечаний нет», у дольщика возникнет вопрос, за что он заплатил. Поэтому в ход идут чемоданы измерительных приборов и отчёты на несколько страниц, — пояснила она.

— Часть замечаний от профессиональных приёмщиков обоснована и по факту помогает увидеть то, что могла пропустить собственная проверка. В этом смысле приёмщики полезны и качеству, и нам самим. Другая часть замечаний избыточна и не по существу, формальная придирка к тому, что в проекте и договоре не заявлено как обязательное, — резюмировал Максим Жабин, добавив, что замечания, говорит он, нужно не оспаривать на месте, а сверять с проектом и договором и разбирать каждое по существу.

Срок исправления недостатка зависит от его характера.

— Регулировка окон, дверей, прилегание плинтуса, замена дверной ручки и тому подобное — сразу, — говорит Сергей Софронов, — замена чего-то крупного — за время, пока будет привезено новое и будет направлена бригада для перемонтажа. Это может быть и на следующий день, но запас по срокам необходим.

По его словам, законный срок устранения недостатков по ДДУ составляет до 60 календарных дней, однако небольшие замечания стараются закрывать значительно быстрее.

В ГК «Едино» работает отдельная гарантийная служба — Максим Жабин говорит, что строительный дефект после передачи отделяется от естественного износа и эксплуатационных повреждений по тому же принципу, что и на самой приемке.

— То, что мешает жить сразу, например неработающая розетка или течь, идёт в приоритетном порядке, а менее критичные вещи встают в общий график службы. Скорость и внятность реакции здесь работают прямо на репутацию, — подчеркнул он. — Собственник, получивший понятный ответ и срок, редко становится источником публичного конфликта, а тот, кого игнорировали, становится источником отзывов на годы вперёд.

По словам Натальи Беляевой, в актах компании на устранение замечаний предусмотрено 45 календарных дней, хотя максимум вопросов компания старается закрывать сразу.

— Грамотно выстроенный гарантийный сервис и быстрое устранение замечаний напрямую работают на репутацию, — отметила она. — Мы стремимся сделать это бесшовно и быстро, потому что ценим своих клиентов и хотим, чтобы они вернулись за повторными покупками.

Екатерина Немченко разделяет недостатки на те, которые можно исправить прямо во время осмотра, и более серьезные, которые необходимо зафиксировать в акте и устранить к повторной приемке. Часть дефектов может проявиться уже во время эксплуатации.

— Умение быстро реагировать на замечания, устранять недоделки, исполнять обещания, не оставлять жильцов наедине с проблемами безусловно влияет на репутацию застройщика и лояльность к нему клиентов, — говорит она.

— Формально у застройщика есть предусмотренные договором и законодательством сроки, однако с точки зрения клиента гораздо важнее не сам предельный срок, а скорость решения конкретного вопроса и честная и открытая коммуникация на протяжении отведенного на устранение дефекта времени, — подтвердила Екатерина Желнина.

Она рассказала, что в «Ленстройтресте» будущих собственников заранее знакомят с процедурой приемки, оформлением собственности и взаимодействием с управляющей организацией. К таким онлайн-встречам, по данным компании, подключается до 80% дольщиков.

— Когда человек заранее понимает, как будет проходить приемка, что именно проверяется и к кому обращаться с вопросами после получения ключей, сам процесс становится значительно спокойнее и конструктивнее, — говорит Екатерина Желнина.

— Диалог с покупателем должен быть прозрачным и профессиональным, — подчеркивает Анна Чернухо. — Застройщик всегда готов устранять реальные строительные дефекты. Но современная система передачи ключей должна опираться на четкие нормативы и ГОСТы, а не на завышенные ожидания или коммерческие интересы сторонних экспертов.

Важно, что отношения девелопера с покупателем не заканчиваются после подписания акта.

— После заселения начинается реальная жизнь в доме, и, если у собственника возникает вопрос или проблема, ему важно понимать, что застройщик остается на связи и готов помочь, — говорит Анжелика Альшаева, отмечая, что в ГК «КВС» для этого работает отдельное подразделение гарантийного обслуживания. — Можно вовремя построить проект и качественно передать квартиру, но настоящий уровень сервиса клиент понимает уже тогда, когда начинает жить в своём доме.