Восток дело тонкое. Почему туроператоры не торопятся возвращать деньги за отмененные туры в ОАЭ

После рекомендаций МИД и Минэкономразвития воздержаться от поездок на Ближний Восток россияне бросились массово отказываться от туров в ОАЭ и другие страны. Но получить полный возврат предоплаченных туров удается не всем. «Фонтанка» разобралась, на что могут рассчитывать путешественники и как минимизировать ущерб.

Министерство иностранных дел РФ рекомендовало россиянам воздержаться от туристических поездок в Объединенные Арабские Эмираты, Кувейт, Бахрейн, Катар и Саудовскую Аравию до прекращения военных действий в регионе. Соответствующее заявление было опубликовано 3 марта на официальном сайте ведомства.

С учетом частичного открытия воздушного пространства этих стран для выполнения российскими и зарубежными авиакомпаниями вывозных рейсов, направленных на возвращение туристов, оказавшихся с 28 февраля в транзитных хабах, россиянам рекомендуется временно отказаться от поездок, говорится в сообщении.

Вслед за МИД РФ регулятор туристической отрасли, Минэкономразвития, также рекомендовал гражданам Российской Федерации воздержаться от туристических поездок в указанные страны Ближневосточного региона до нормализации обстановки. А российским туроператорам и турагентам — приостановить продвижение и реализацию туристских продуктов, а также отдельных туристских услуг в указанные страны.

Россияне, которые успели забронировать туры на Ближний Восток или с пересадкой в хабах этого региона, оказались перед выбором: надеяться, что ситуация нормализуется, или сдавать билеты и турпутевки и искать альтернативу.

По словам путешественников, некоторые туроператоры и турагенты отказываются возвращать деньги за путевки в ОАЭ, несмотря на рекомендации МИД и МЭР, настаивая на удержании прописанных в договоре штрафов, либо суммы фактически понесенных расходов, а иногда и того и другого. Некоторые требуют доплатить оставшуюся часть за путевки с угрозой потери предоплаты.

Читательница «Фонтанки» Юлия рассказала, что купила туристическую путевку на семью из трех человек с вылетом в Дубай 3 апреля у туроператора Anex. «Я дважды предлагала туроператору перебронировать турпакет на другое направление, но оба раза получила отказ. После чего вчера я написала туроператору письмо о том, что вынуждена отменить заявку и расторгнуть договор, ответа пока не поступило», — рассказала она. По словам Юлии, при отмене туроператор намерен удержать штраф в размере 30 долларов с человека. «Сумма небольшая, но сам факт нарушает мои права как туриста», — считает она.

В подразделе чата TravelAsk, посвященном Дубаю, путешественники делятся опытом переговоров с туроператорами и турагентами. Судя по сообщениям, единой позиции у представителей туристического рынка пока нет. Турагенты ссылаются на туроператоров, а те кивают на отели и авиакомпании.

Так, одна из участниц, которая попыталась отменить тур Anex с вылетом 30 марта, сообщила, что туроператор помимо уже внесенной суммы в размере 20% от стоимости намерен еще удержать штраф. Туристка, которая внесла всю сумму тура с вылетом 29 марта, рассказала, что турагент предложил ей отменить бронь со штрафом в 30%. «Через два дня еще больше штраф будет», — добавила она. По словам девушки, она намерена отменять тур и требовать возврата штрафа через суд.

Еще одна участница чата, которая забронировала путевку у троператора PAKS с вылетом регулярным рейсом Emirates 1 мая, рассказала, что ее турагент предлагает отменить бронь только со штрафом. «Мы оплатили 300 тысяч, в конце марта еще надо доплатить 200. В договоре написано: если не оплачиваю остаток, то штраф 45 тысяч. Что делать, не знаю, но лететь в такой ситуации не хочу», — рассуждает она.

Путешественник, купивший тур у «Русского экспресса» с вылетом 16 марта бортом Emirates, сообщил, что на данный момент отмена возможна со штрафом 100%.

Клиент FunSun, напротив, отмечает, что компания идет навстречу клиентам. «Прислали информацию, что аннуляция тура без штрафа. Или перебронировать, 11.03 должны были вылететь», — сообщает участница чата.

Другой турист утверждает, что по турам с вылетом до 31 марта оператор предлагает только перенести или поменять направление. А вот опции возврата средств не предоставляет. «Потому что по прошлому опыту суды отказывали и приравнивали подобное к форс-мажору. Типа денег не увидите», — излагает позицию компании клиент.

Путешественники, воспользовавшиеся услугами турагентства «Травелата» и туроператора «Библио-Глобус», получили сообщение, что, хотя их вылет «Аэрофлотом» на 6 марта отменен, тур в системе пока значится как актуальный. Туристам рекомендовали ждать официальной информации от туроператора.

«Сейчас звонили из „Травелаты“, вылет в Дубай был запланирован на 07.03, полный возврат средств за тур, даже за невозвратный отель, никаких штрафов», — делится удачливый турист.

«Sunmar сейчас прислал, что аннулируют тур без штрафов на 4.04. До этого несколько дней билась с ними», — рассказывает еще одна путешественница.

Другая туристка получила разъяснение от туроператора и турагента, что после заявления МИД и МЭР можно начинать процесс аннулирования тура. «Нам вылетать надо 14.03. Предлагали как вариант — замену на другое направление. Я отказалась. Поэтому надеюсь, все вернут. Все-таки лететь туда, откуда еще не вывезли туристов и где не понятно, что происходит, — не хочется», — комментирует она.

При этом еще одна участница чата приводит сообщение от турагента («Травелата»), в котором говорится, что рекомендации МИД не являются однозначным поводом для аннуляции туров с полным возвратом. «Обращаем ваше внимание: данное постановление не гарантирует автоматическую отмену туров и не освобождает от возможных фактически понесённых расходов со стороны туроператоров и оплаты их. Окончательные решения будут приниматься по мере получения ответов от туроператоров», — говорится в письме, которое цитирует путешественница.

Однако многое зависит от даты тура: по ближайшим датам, по которым уже ясно, что вылет не состоится, вернуть деньги проще. А вот по более далеким — ясности пока нет. «На текущий момент по турам на апрель и позднее отмен / замен, кроме варианта аннуляции с ФПР (фактически понесенными расходами. — Прим. ред.), от туроператора не объявлено», — отмечает в письме турагент.

Чуть иначе обстоят дела с самостоятельно забронированными путешествиями. По авиабилетам путешественники дожидаются официальной отмены рейса, чтобы получить полный возврат средств.

Сложнее обстоят дела с отелями, которые бронировались по невозвратному тарифу и часто не напрямую, а через различные сервисы.

«Покупала через „Озон“, предлагали аннуляцию со штрафом 100%, а потом попросить у отеля вернуть штраф. Долго препирались и не соглашались. Писала напрямую в отель, отель ответил, писать агенту, они со своей стороны готовы вернуть. Но „Озон“ настаивал через аннуляцию», — рассказывает путешественница. В итоге девушке удалось вернуть деньги за отель без штрафа.

«Аналогично, предлагают через штраф возможный в 100%. Я тоже думаю написать в отель. Правда, когда писала отелю по другим вопросам, то мне сказали все делать через „Островок“», — рассказала другая туристка. На горячей линии сервиса бронирования сказали, что перенос дат точно возможен, а вот насчет возврата средств уверенности не прозвучало. «Думаю, как быть. То ли перенести на второе полугодие, то ли рискнуть получить деньги», — рассуждает она.

Еще одна путешественница отметила, что отменила бронь на «Островке» с условием 100-процентного штрафа, но сервис бронирования помог в диалоге с отелем и в итоге отмену одобрил без удержания штрафа.

Согласно статье 14 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности», если в стране временного пребывания возникла угроза безопасности жизни и здоровья туристов, турист вправе требовать расторжения договора или его изменения.

При расторжении до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Роспотребнадзор ранее давал иную оценку ситуации. Закон «О защите прав потребителей» не устанавливает каких-либо инструментов защиты интересов потребителей при объективной невозможности исполнения обязательств по турпродукту в случае существенного изменения обстоятельств, сообщает ведомство.

В связи с этим Роспотребнадзор рекомендует прибегнуть к процедуре изменения договора (изменить маршрут или даты). «Поскольку в случае заявления требования о возврате всей денежной суммы, как показывает судебная практика, судами могут быть применены правила, установленные п. 3 ст. 781 Гражданского кодекса Российской Федерации. Указанная норма предусматривает, что в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик (потребитель) возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. Это в значительной степени может сократить размер выплат по иску потребителя, если указанные расходы будут подтверждены документально», — подчеркивают в ведомстве.

В Роспотребнадзоре также отмечают, что само по себе опасение туриста по поводу того, что оплаченная им услуга не будет оказана (например, небо не откроют и вылет не состоится), страховым случаем не является. Не относится данная причина и к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

«Поэтому туристам необходимо дождаться даты начала путешествия и, только если туроператор не выполнит свои обязательства, в том числе в части перевозки к месту отдыха, обратиться нему или к его финансовому гаранту за компенсацией», — подчеркивают в Роспотребнадзоре.

3 марта Ассоциация туроператоров России (АТОР) сообщила, что, несмотря на обострение ситуации на Ближнем Востоке, массовых отказов от поездок в регион пока нет: доля аннуляций туров на вылеты после 8 марта не превышает 15–20%. Однако продажи на дальние даты в марте и апреле у агрегаторов снизились примерно на 20%.

Рекомендации МИД и МЭР могут существенно изменить ситуацию, что чревато для туристического бизнеса существенными потерями.

Единой позиции по поводу того, как трактовать рекомендации МЭР и МИД и означают ли они наступление обстоятельств, которые обязывают вернуть туристам 100% средств за аннулированные туры, у участников рынка сейчас нет, рассказал «Фонтанке» представитель одного из операторов. По его словам, многие игроки из-за массовых отмен рискуют оказаться в крайне непростой экономической ситуации. «Ближневосточные направления были, можно сказать, номером два после Египта, особенно Эмираты», — комментирует он.

Сейчас компании пытаются вернуть деньги у своих партнеров — отелей и авиакомпаний. «Выясняются позиции властей, гостиниц, с другими поставщиками, если какие-то дополнительные услуги в виде экскурсий были. Где-то гостиницы идут навстречу, то есть и аннулируют без штрафов, с какими-то продолжается общение», — говорит собеседник «Фонтанки».

До официального разъяснения туроператоров турагентства озвучивают путешественникам условия, прописанные в договоре, то есть аннуляцию со штрафами и удержанием фактически понесенных расходов (ФПР).

FUN&SUN в своем телеграм-канале сообщает, что предлагает туристам с датами вылета до 31 марта 2026 года следующие решения:

• перебронирование на альтернативные направления в рамках действующего ассортимента FUN&SUN по цене сайта с зачетом оплаченных средств;

• перенос дат поездки на период после нормализации обстановки.

«Если эти варианты не подходят, заявка будет рассмотрена в индивидуальном порядке. По каждой заявке решение принимается индивидуально с учетом параметров бронирования и текущих условий по направлению», — отмечает компания.

Сходной позиции придерживается «Интурист». Генеральный директор туроператора Александр Мусихин сообщил «Фонтанке», что ситуация оказалась подобной массовому схлопыванию авиасообщения из-за пандемии коронавируса. «В приоритете перенос на другие даты или перебронирование на другие направления, запросы на возврат средств рассматриваются индивидуально», — сказал он.

В Anex предлагают туристам два варианта, в зависимости от того, регулярным или чартерным рейсом должен был состояться вылет.

1. Для пакетных туров с чартерным перелетом и заявок наземного обслуживания (ОАЭ и Оман) по вылетам до 31.03.2026 включительно предлагается:

• перенос средств на новый тур (с сохранением минимум одного участника тура по актуальной цене в поиске тура на сайте компании);

• перенос средств на новый тур и перенос дат поездки для тех же туристов (по актуальной цене в поиске тура на сайте компании);

• сохранение денежных средств до нормализации ситуации;

• аннуляция без ФПР.

2. Для туров с регулярным перелетом (ОАЭ, Оман, Бахрейн, Катар) условия по заявкам рассматриваются в индивидуальном порядке через чат для турагентов, на основе правил авиакомпаний.

Обновлено 5 марта 2026 года: добавлен комментарий Anex