Усталый робот банка ходит и проигрывает. Подробный разбор разговора с телефонным мошенником

Недостаточно просто понять, что тебе звонит мошенник. Чтобы не оказаться обманутым, надо быть готовым к самым изощренным приемам. На примере одного из таких разговоров «Фонтанка» анализирует, на чем могут поймать даже самого уверенного в себе человека.

Телефонным мошенничеством уже мало кого удивишь. Разводилу, как правило, распознают «с первых нот». Эксперты предупреждают — не переоценивайте свои силы, лучше положите трубку. Переиграть мошенника обычно очень трудно, и можно стать его жертвой на любой стадии разговора. К примеру, на днях в Петербурге врач сбросила звонок «службы безопасности банка» и всё равно осталась без денег.

Однако герой публикации «Фонтанки» вынудил мошенника на разговор и сумел разбить его легенду. Эта «увлекательная» беседа петербуржца Константина и телефонного мошенника состоялась посреди дня, когда обычно люди сосредоточены на работе и не всегда готовы с ходу переключиться на «проблему» из трубки. Запись диалога с роботом он передал в распоряжение редакции. Ее проанализировала по просьбе «Фонтанки» Алена Мургина — психолог и бизнес-тренер. Она расписала техники и приемы, которые в диалоге использовал мошенник.

«Раздался звонок с незнакомого номера, я нажал «ответить» и с удивлением услышал голос «под робота». Голос заявил, что система перенаправила ему звонок с заявкой на оформление кредита. Хотя я никуда, конечно же, не звонил», — рассказал журналисту «Фонтанки» Константин.

«Роботизированный» голос для большинства из нас — это искусственный интеллект, «умная система», которая не допускает ошибки, в отличие от человека. Услышав «роботизированный голос», мы переключаемся с равной позиции, в которой обычно достаточно мобилизации для возражений/восприятия любой информации критически, в зависимую позицию подчинения («старшему» — по принципу «слушаться маму» или «подчиняться начальнику» и тем более «выполнять требования уполномоченного лица») «умной системе» или просто техническому алгоритму, с которым мы уже привыкли взаимодействовать односложно и последовательно. Мошенники, использующие голос «под робота», именно и преследуют цель — сразу дезориентировать абонента, поставив его в зависимость и настроить деятельность без ее осмысления по принципу «не думай, а делай».

В данном случае «оформление кредита» — это заход на попытку вызвать внезапное чувство тревоги и беспокойства через страх утраты и надежду, что еще все можно спасти. И здесь мошенники (или те, кто писал им скрипт) делают ставку на то, что человек, почувствовавший внезапно сильную тревогу, сразу теряет бдительность и контроль над собой. А теряя самоконтроль, мы готовы довериться тем, кто «контролирует» ситуацию и может нам помочь.

Публикуем отрывки из телефонного разговора Константина с мошенником, и тут же психолог объясняет, на что нацелены его фразы и как это работает.

— Система банка видит вашу заявку на оформление кредита (установка на свершившийся факт проблемы с целью поставить собеседника в зависимое положение от того, кто сейчас «сможет помочь»).

— Вы самостоятельно заполняли ее? (Закрытый вопрос, ответ на который прогнозируем злоумышленниками и нужен всего лишь для вовлечения «клиента» в алгоритм. В принципе, ответ «нет» для мошенников на данном этапе может быть промежуточным сигналом, что «клиент» поддался на манипуляцию и поверил легенде развода. В случае ответов «да, оставлял заявку» (кстати, я так отвечаю мошенникам) или встречных вопросов, к чему прибегнул герой публикации, скрипт злоумышленников начинает трещать по швам.)

— А почему у вас номер неофициальный? (Константин сохраняет бдительность, сопоставляет несоответствия и уточняет их у звонящего, чем, конечно, сразу дезориентирует того.)

— Что значит — неофициальный? — переспрашивает голос, вдруг забыв, что он — «робот», и проявив чисто человеческое удивление (несмотря на смену речевого диапазона, мошенник пытается удержаться в позиции «сверху», не оставляя попытки убедить Константина в его собственной некомпетентности: что есть то, чего ему знать не полагается, или то, в чем он заблуждается. Отсюда и такой вопрос-прояснение, который далее ведет к тому, чтобы посеять в клиенте сомнение относительно собственной убежденности, что представители банков звонят только с официальных номеров).

— Значит — не номер банка, — Константин устало вздыхает.

— Вы знаете, какой номер у кредитного отдела Тинькофф-банка или что? — еще пуще изумляется голос.

— Я знаю, что банки всегда звонят клиентам с официальных номеров, которые определяются системами, — парирует Константин (не поддается на манипуляцию. Конечно, Константин сразу понял, что звонят «мошенники», и это он, на самом деле, с самого начала диалога в ведущей позиции, поэтому мошенникам никак не удается выйти с ним на диалог даже на равных, ну а о том, чтобы управлять таким клиентом, даже не идет речи).

— С вами связалась роботизированная система нашего банка после того, как была совершена операция по взятию кредитования из Забайкальского края в городе Чите, где вы раньше не обслуживались. Именно поэтому с вами связалась система нашего банка — для подтверждения операции, — путаясь в терминах, начинает тарахтеть голос. — Она вас переключила на сотрудника кредитного отдела, а данные номера, их всего около 13 штук, они указаны в вашем договоре. Если вам будет удобно, пожалуйста, посмотрите и убедитесь в этом (ну это простой блеф с расчетом на то, что, конечно, никто никогда не держит под рукой договоры с банками. Но утверждение собеседника о том, что это в принципе возможно, вселяет некоторую уверенность, что он не лжет. )

— Какого именно договора — у меня их три, — Константин продолжает сбивать с толку «робота».

— Три? Я вас понял. Можете открыть любой (мошенник продолжает блефовать и придерживаться позиции «сверху»).

— Нет, давайте решим, конкретно какой. Просто я клиент Тинькофф-банка восьмой год, и они звонят с официального номера всегда.

— Я вас понял. Это не в моих интересах решать, по какому договору вы будете смотреть нумерацию. Если вам интересно, вы, то есть, посмотрите.

— Нет, если вы официальный представитель банка, вы должны знать, куда меня отсылать, — не сдается Константин.

— Вы понимаете, что я работаю в кредитном отделе, то есть… — вдруг начинает плыть голос. Он уже давно перестал быть похож на робота (злоумышленник не смог устоять перед встречными интервенциями клиента, которые также нацелены на удержание авторитетной позиции в диалоге и директивное указание действий, которым должен следовать «сотрудник банка». В чем-то Константин отзеркалил мошеннику его же алгоритм).

— Я понимаю, что вы не работаете ни в каком банке, — перебивает его Константин.

— Я вас понял. Ну… Что я могу сказать… Это ваше предположение, и если у вас есть сомнения, обратитесь на горячую линию нашего банка — они обязательно предоставят вам решение вопроса, которое я, к сожалению, почему-то не смог вам предоставить (ну здесь и далее уже просто доигрывание роли).

— Хорошо, именно так я и планирую сделать, поэтому и записываю наш разговор.

Здесь воцаряется достаточно длительная неловкая пауза.

— Хорошо. Также техническая запись ведется с нашей стороны. Я не знаю, что вам это предоставит, — вдруг переходит в наступление голос.

Снова повисает пауза. Ее прерывает «робот» вопросом:

— Еще что? Помочь вам чем-нибудь?

— Я не знаю, это вы мне звоните, — в голосе Константина слышится смешок.

— Да я вам не звонил, — начинает терять терпение робот. — Я же вам говорю — система нашего банка соединила меня с вами. После подтверждения заявки на кредит.

— Господи, да нет такой системы в Тинькофф-банке, — устало отмахивается Константин.

— Я вас понял — вы уже 8 лет клиент нашего банка… — продолжает брыкаться голос, но инициатива в беседе делает ему ручкой и всецело переходит на сторону Константина.

— Не вашего банка, — отрезает он. — Ну ладно, какие-то еще вопросы у вас есть?

— В смысле? — недоуменно спрашивает «сотрудник банка». Похоже, он понял, что всерьез его уже не воспринимают.

— В прямом! Это вы мне звоните — у меня входящий звонок.

— Да перестаньте, вы что-то себе придумали, наверное.

Тут можно поздравить «сотрудника банка» с сокрушительным провалом: только что он применил прием газлайтинга — обесценил собеседника (здесь уже не столько сознательно по скрипту, сколько, вероятно, из личной потребности в отыгрывании собственного разочарования). И тут же сделал это во второй раз.

— Что там у вас происходит? У вас там адекватная ситуация? Никто не пытается сейчас взломать учетную запись вашу? Может, вам пистолет в спину приставили? Вы мне скажите — я вызову полицию (если бы эти фразы были до того, как мошенник запутался с той частью скрипта, которая была нацелена на контроль над страхом клиента за потерю денежных средств, то я бы сказала, что они все так же по нарастающей призваны надавить на клиента, чтобы он окончательно отказался от любых критических возражений и попал под влияние уполномоченного лица. Но эта цель достигнута не была. Голос у мошенника поплыл, речь сбилась, и теперь эти фразы нужны ему самому, чтобы не выпасть из заданной легенды и продолжить настойчиво выполнять свою работу).

— Давайте вы мне скажете ваш адрес — я вызову полицию туда, — уже открыто хохочет Константин.

«Сотрудник банка» делает еще одну неуклюжую попытку восстановить статус-кво — зачем-то называет клиенту адрес его проживания. Но диалог уже ни в какую не клеится, и он откланивается.

«Сразу положите трубку»

Глядя, как изящно Константин кладет мошенника на лопатки, кажется, что это под силу любому. Но Алена Мургина предупреждает — не переоценивайте свои силы. Переиграть мошенника обычно очень трудно, и можно стать его жертвой на любой стадии разговора.

«В целом здесь три основные манипуляции: давление авторитетом, воздействие на страх происходящей утраты и управление надеждой, что утрата не произойдет. Надо отдать должное самообладанию героя публикации: он сохраняет способность критически воспринимать информацию, даже в виде вот такого директивного послания угрозы от «искусственного интеллекта», распознает манипуляции и легко подлавливает мошенников на их слабых местах. В различных ситуациях для каждой из этих манипуляций есть свои противодействия, но в случае телефонного мошенничества противодействие одно — сразу положить трубку и заблокировать номер телефона, по которому вам позвонили», — советует Алена Мургина.

Дурной номер

«Фонтанке» удалось выяснить, что мошенники звонили Константину с номера +7(903)703-06-11, который принадлежит мобильному оператору «Билайн». И слава о номере, судя по данным идентификатора звонков Getcontact, дурнее не бывает: приложение определило его как номер с высокой спам-активностью, комментаторы обозначили его как «спам и активность мошенничества».

В пресс-службе ПАО «ВымпелКом» «Фонтанке» рассказали, что операторы мобильной связи сейчас работают над созданием формы обратной связи для абонентов. Она позволит всей «большой четверке» обмениваться информацией, оперативно анализировать подозрительные номера на предмет дальнейшей блокировки спам-звонков и нежелательных рассылок. На сайте «Билайна» для этих целей будет создана специальная страница. Для выявления спам-звонков будут использоваться внутренние ресурсы антифрод-службы.

«Мы рассчитываем, что такой сервис сбора и обработки обратной связи будет запущен к 1 июня, если на это не повлияют внешние обстоятельства», — сказал представитель «ВымпелКома».

Весенний расцвет мошенничества

Представители банка Тинькофф в ответ на просьбу «Фонтанки» прокомментировать звонки мошенников отметили, что в апреле они вновь возобновились после резкого падения активности в начале марта.

— Сотрудник банка действительно может позвонить клиенту, но чтобы подтвердить проводимую операцию, а не инициировать её. При этом сотрудник проведет идентификацию личности клиента, например видеозвонком, — рассказал «Фонтанке» представитель банка.

Эти простые правила защиты от телефонных мошенников знает назубок едва ли не каждый. Но мы их все равно повторим:

1. Не сообщайте никому СМС-коды от банка на перевод или совершение операции и данные карты, даже если собеседник представился сотрудником банка. Настоящий сотрудник банка никогда не запросит такие данные в телефонном разговоре. Скажите, что вам некогда, и сами перезвоните в банк или напишите в чат приложения, чтобы все проверить.

2. Не переводить деньги, если нет полной уверенности, кто их получит. Настоящие сотрудники банков никогда не попросят снять или перевести деньги со счета клиента, им не нужны личные данные и действия со стороны клиента со счетом, чтобы подтвердить операцию или отменить ее.

3. Сразу заблокируйте карту и сообщите в банк при потере карты или смартфона с приложением банка. Установите антиспам-программу, чтобы быть в курсе, если позвонит мошенник.

4. Не верьте обещаниям легких денег. Высокодоходные инвестиции, внезапный выигрыш в лотерею или предложение заработать на опросах должны вызывать подозрение. Сначала лучше узнайте как можно больше об организации, предлагающей заработок.

Наталья Вязовкина, «Фонтанка.ру»