«Заболели? Давайте поговорим об этом». Дозвониться до колл-центров поликлиник не получается — операторы работают по алгоритму Минздрава

Колл-центры городских поликлиник и служба вызова медицинской помощи 122 получили от Минздрава методическое указание — алгоритм опроса пациента, который хочет вызвать на дом участкового врача. В поликлиниках говорят: «Если операторы колл-центра будут работать в соответствии с ним, надо либо увеличивать их штат втрое, либо большая часть пациентов просто не сможет до нас дозвониться».

В Минздраве составили прекрасный опросник — понятный, подробный, с вариантами ответов на каждый вопрос. Он всем хорош. В теории. Практики говорят: если работать по нему, дозвониться и получить помощь смогут единицы — на разговор с одним пациентом надо полчаса.

В опроснике от Минздрава двадцать вопросов, в каждом из них — несколько вариантов ответов (у каждого — определенный балл). Плюс пациент должен рассказать о хронических заболеваниях, при которых увеличивается риск тяжелого течения коронавируса. Оператор должен задать вопросы пациенту, посчитать баллы и принять решение, кто отправится на вызов — участковый терапевт или скорая помощь. А если в соответствии с предложенным алгоритмом он сделает вывод, что это не ковид, а сезонная ОРВИ например, могут предложить добраться на прием в поликлинику самостоятельно.

Представьте, за помощью обращается заболевшая бабушка. У нее спрашивают:

— Какой у вас кашель?

— Как какой?

— Сухой или влажный?

— Ааа! Сухой. Или влажный.

И тут оператор должен спросить: «Частый сухой? Редкий сухой? Частый сухой, редкий влажный? Редкий сухой, частый влажный?» Бабушка в панике, ответить затрудняется. А если ей вызывает врача внук, на каждый вопрос он должен получить ответ от бабушки и повторить его в трубку.

Этот алгоритм действует с 14 января. Время на заполнение опросника занимает 20–30 минут, в зависимости от возраста пациента, сам он вызывает врача или кто-то близкий и так далее. Так что, если вы не можете дозвониться до своей поликлиники или по номеру 122, звоните в Минздрав. Туда, похоже, теперь дозвониться проще.