Алексей Кузнецов: «Мы не бросали наших застрахованных в беде»

Генеральный директор группы компаний «Капитал-Полис» — о том, как помочь пациентам с коронавирусом, даже если это не покрывается страховкой.

В интервью «Фонтанке» Алексей Кузнецов рассказал о том, как компанию изучал под микроскопом Allianz, что такое медицинская инфляция и как это влияет на стоимость ДМС, из чего состоит экосистема здоровья и почему «Капитал-Полис» создает свою.

— Каковы результаты работы группы «Капитал-Полис» в прошлом году?

— Год был непростой — безусловно, влияние на бизнес оказала пандемия. Больше всего пострадало медицинское направление во втором квартале: из-за того, что были запрещены плановые визиты, сократилось количество пациентов в наших медицинских центрах, и в итоге мы получили убытки. А вот по линии добровольного медицинского страхования вышло все наоборот: выплаты сократились, так как застрахованные не посещали медучреждения, и во втором квартале прибыль подросла.

Когда локдаун сняли, то ситуация опять перевернулась: в медицинские центры стало обращаться больше людей — в том числе за услугами, находящимися за рамками страховок, например за тестами на коронавирус. Прибыль центров начала расти, но стали увеличиваться и выплаты страховой компании — в третьем квартале они уже вышли на стандартный уровень. В результате год мы закончили неплохо — даже лучше, чем предполагали. Совокупная прибыль по страховой группе превысила 100 млн рублей. С учетом того, что год был тяжелый, это большая заслуга и страховой компании, и всей группы в целом.

— У частных медцентров было не так много возможностей помогать пациентам с коронавирусом…

— Ковид — это особо опасная инфекция, поэтому ДМС она не покрывается. Но мы не бросали наших застрахованных в беде с самого начала. Приезжая к пациентам с симптомами ОРВИ, делали по полису тест. В дальнейшем, если он оказывался положительным и нужно было лечиться в стационаре, — предоставляли нашу платную службу скорой помощи, помогали попасть в те больницы, куда хотели пациенты, и размещали их там в более комфортных палатах. Тем людям, которые лечились амбулаторно, наши врачи звонили по телефону. В рамках программы лояльности для переболевших, особенно в тяжелой форме, мы решили осуществлять реабилитацию на базе нашего медцентра, делать повторные КТ — все это выходит за рамки стандартного ДМС.

— На другие виды страхования пандемия тоже повлияла?

— По КАСКО, страхованию грузов и имущества, страхованию от несчастных случаев мы почти не заметили перемен. В два раза сократилось страхование выезжающих за рубеж — что и понятно. Но хотя страховок было продано мало, мы оперативно отреагировали на запрос потребителей и на условия принимающих стран, включив в полис и риски заболевания коронавирусом, и возможные моменты с оплатой отеля на случай, если наши клиенты окажутся в карантине. Учли все требования.

— Чего вы ждете по линии ДМС в 2021 году?

— Думаю, 2021 год будет более сложным, чем 2020-й. В прошлом году кто-то не получил лечение из-за локдауна, кто-то просто боялся ходить по медучреждениям во время эпидемии. Спрос по-прежнему есть, а так как откладывать бесконечно нельзя, то потребление медицинских услуг будет расти. Значит, будут расти и выплаты страховой компании. Добавьте сюда то, что сильно выросло количество вызовов на дом — людей с симптомами ОРВИ по правилам в медцентрах не принимают. Цена вызова на дом выше, чем приема в клинике. Плюс наша программа лояльности в виде тестов и дополнительных КТ-исследований. Поэтому мы ожидаем, что расходы будут в 2021 году больше, а вот доходы вряд ли вырастут. Наши корпоративные клиенты переживают непростые времена, стараются экономить и либо просят не повышать цены, либо соглашаются с незначительным их ростом.

— Не привело ли желание сэкономить к массовому отказу от ДМС?

— Количество непродленных договоров ненамного превысило обычные цифры. А многие работодатели, по-настоящему оказавшись в ситуации жизни и смерти и почувствовав помощь и заботу со стороны страховой компании, еще сильнее осознали необходимость ДМС в такой сложный период — во время войны с коронавирусом.

Мы благодарны тем клиентам, которые продолжают у нас страховаться и с пониманием относятся, когда мы говорим о необходимости повышать цены. Ведь есть «медицинская» инфляция: медики повышают цены, а значит, и мы не можем этого не делать.

— В конце января было объявлено о том, что сделка по покупке «Капитал-Полиса» группой Allianz не состоится. В чем причина? Как вы к этому отнеслись?

— Это еще один результат пандемии 2020 года, которая внесла коррективы в том числе в планы компании Allianz по инвестированию в российский рынок страхования. Для нас это исключительно позитивный опыт, потому что мы прошли серьезную оценку со стороны Allianz — нас буквально рассмотрели под микроскопом. Изучив все бизнес-процессы, оценив финансовое положение, потенциальный покупатель еще раз подтвердил, что «Капитал-Полис» находится в очень хорошем состоянии, его бизнес-модель эффективна, а сеть собственных медицинских клиник дает дополнительные преимущества для работы в сфере ДМС. Мы получили хороший опыт и подтверждение, что все делаем правильно. И не только на словах: рейтинговое агентство Эксперт РА недавно вновь присвоило нам рейтинг BBB+.

— Как вы теперь будете развивать группу компаний? На чем сделаете упор?

— Мы по-прежнему будем ставить во главу угла региональную специализацию. Наш регион присутствия — Санкт-Петербург, и именно в Северной столице будем развивать ДМС. Но в то же время нашим клиентам — сотрудникам петербургских компаний, у которых есть филиалы в России, — мы даем возможность получать медпомощь по нашему полису в их регионах. Для этого у нас заключены договоры с клиниками по всей стране. Мы будем развивать страхование КАСКО, страхование грузов и имущества и страхование выезжающих за рубеж.

Мы продолжаем активно развивать цифровые технологии — в рамках развития ДМС. У нас успешно работает smart-приложение для застрахованных, где можно получить информацию о своей программе, о доступных медцентрах. В нем также можно оформить полис выезжающих за рубеж, найти необходимое лекарство и заказать его, сохранять электронную историю болезни и записываться к врачам медцентра «Капитал-Полис» и «Невской клиники» на очную или телемедицинскую консультацию.

В этом году на базе приложения начинаем создавать smart-экосистему «Здоровье». Сейчас это модное направление — есть экосистемы банков, телекоммуникационных компаний. Но все они направлены в первую очередь на повышение прибыли. А наша будет стимулировать лояльность клиентов — мы не планируем на этом зарабатывать деньги. Мы хотим создать новые сервисы и новую ценность для людей, которые у нас застрахованы. Первое, что приходит в голову, — услуги, которые не покрываются обычной страховкой: приемы у психолога, оздоровительный массаж. Мы хотим создать маркетплейс, где одни наши клиенты смогут предложить свои услуги другим. 50 тыс. застрахованных в 500 компаниях самых разных сфер — это прекрасная база, чтобы предложить свои сервисы. Мы предполагаем развивать партнерские программы с фитнес-центрами, салонами красоты, спа- и велнес-программы и т.п. Лекции, презентации, полезная информация о здоровом образе жизни. Все вместе это и должно сложиться в то, что мы назвали smart-экосистемой «Здоровье».

— Пандемия подстегнула развитие цифровых технологий во всех сферах. Вы ощутили рост интереса к мобильному приложению?

— Пока большинство клиентов предпочитает звонить в кол-центр. Во многом это связано с тем, что наши врачи-координаторы могут дать компетентный совет, к кому из специалистов обратиться. Сейчас мы оцениваем проникновение нашей цифровой платформы примерно в 20%. Но ведь его функции не ограничиваются записью к врачу! Сейчас мы добавляем новые сервисы, делаем более удобным, упрощаем. Думаю, что за год мы вполне можем увеличить число пользователей до 50% от всех застрахованных.

— Можете ли вы обозначить главную цель на этот год?

— Исходя из того, что год будет тяжелым, главное — сохранить те твердые позиции, на которых мы находимся сейчас. Мы входим в пятерку крупнейших страховых компаний Петербурга, в число 15 крупнейших страховщиков России по ДМС и в 50 крупнейших по всем видам, являемся одним из лидеров по страхованию грузов в Петербурге. Я не вижу сейчас особых условий для прорывов: проблемы остаются, экономика не растет, у клиентов тоже ситуация напряженная. И в первую очередь будем стремиться сохранить качество сервиса — это главная ценность, которую мы предоставляем нашим клиентам.

Материал подготовлен специально для страховой группы «Капитал-Полис»

Текст: Мария Мокейчева