Не успел до июля — жди три года. Не улетевшие за рубеж жалуются на коронавирусные правила возврата билетов

Несмотря на миллиарды субсидий, авиакомпании не торопятся возвращать несостоявшимся пассажирам деньги за отмененные рейсы.

Очереди из тех, кто ждет возврата денег за авиабилеты, выросли — к не улетевшим еще с первой волны пандемии добавились купившие билеты на август-сентябрь. Надежды на открытие границ, увы, не оправдались, и теперь они, дозвонившись до служб поддержки, узнают, что стали невольными кредиторами авиакомпаний. Те, кто запланировал поездку до 1 мая, увидят свои кровные в лучшем случае через три года. Те, кто на свой страх и риск сделал покупку позже, вынуждены и вовсе полагаться на милость авиакомпаний.

Негодованием от политики возвратов несостоявшиеся пассажиры активно делятся на форумах путешественников и в социальных сетях. Гневный пост в адрес «Аэрофлота» на днях опубликовала в Facebook писатель и телеведущая Татьяна Толстая. Билеты на август были куплены ею еще в декабре прошлого года. Когда стало понятно, что границы не откроют, она дозвонилась в службу поддержки, где попросили подождать до конца августа.

«Вот уже конец августа, и я опять позвонила, чтобы узнать, где мои кровные, мои обещанные? В Караганде мои кровные, в Караганде мои обещанные.

По новому распоряжению Аэрофлота, деньги мне вернут не раньше, чем через ТРИ ГОДА», — написала Толстая (орфография и пунктуация автора сохранены. — Прим. ред.). Более того, даже для оформления ваучера пришлось явиться в офис лично. Такой подход она расценила не иначе как «издевательство». Пост набрал за три дня почти четыре тысячи лайков, часть из них были с пометкой «возмутительно» и «сочувствую».

Подписчики Татьяны Толстой поделились не менее душераздирающими историями. «Они ваучеры и те со скрипом выдают. Чтобы до них дозвониться, нужно повисеть на линии минут 20–30, потом продиктовать имя и фамилию, как в бронировании, номер бронирования, номер билета, даты полетов. Когда операционист наконец узнает причину (возврат/ваучер), он меняется в голосе и просит подождать, пока переключает на консультанта из другого отдела. После чего звонок обрывается. Такой сценарий произошел со мной три раза. Абсолютное свинство», — написал один из пользователей.

Но сложности испытывают не только пассажиры «Аэрофлота». Сроки возврата, названные в службах поддержки, колеблются от четырех месяцев до полугода. «Такое ощущение, что у авиакомпаний соревнование в том, кто большая скотина», — делится наблюдением одна из подписчиц.

«Фонтанка» обратилась с запросами о размере зависших средств пассажиров к двум крупнейшим отечественным перевозчикам — «Аэрофлоту» и S7. Первый сообщил, что на 27 августа обработал более 457 тысяч заявок на получение электронных ваучеров, но число тех, кто получил деньги, не назвала. Второй заявил, что не готов делиться такой информацией.

Но в большинстве случаев ждать действительно придется минимум три года. И это уже не прихоть авиакомпаний: еще в начале июля правительство РФ утвердило постановление, которое регулирует обязательства перевозчиков перед пассажирами, чьи рейсы были отменены из-за пандемии коронавируса.

Если вкратце, то пострадавшими признаются граждане, которые купили свои билеты до 1 мая 2020 года, чей вылет должен был состояться после 18 марта (или с 1 февраля для рейсов в/из Китая). В этом случае авиакомпания имеет право оставить себе деньги — но максимум на три года, и еще в течение четвертого производить возврат. Правда, за пользование средствами обещают начислять проценты по ставке ЦБ. Альтернатива — превратить средства в депозит, который можно использовать при покупке других билетов, то есть по сути — электронный ваучер. Он действует в течение трех лет. Но процент на замороженные средства в этом случае начисляться не будет.

По мнению большинства путешественников, ваучер в руках — все же лучше, чем обещание возврата денег через четыре года. Но и здесь есть нюансы. К примеру, «Аэрофлот» сделал электронные сертификаты именными. То есть они выдаются на имя того, на кого оформлен билет. Если же оплачивал поездку другой человек, он своими деньгами воспользоваться не сможет. А вот у S7 ваучеры не именные — с их помощью можно оплатить билет не только себе, но и другу или родственнику, пояснили в компании. Правда, если билет был куплен не напрямую у перевозчика, а через агентство, такой опции не будет: сертификат будет, но только именной.

Ущемлены в правах оказались и те, кто покупал у посредников билеты за баллы кобрендинговых программ лояльности (например, «Спасибо» Сбербанка). Для них ваучер — зачастую единственный возможный вариант, возврат бонусов, как правило, не предусмотрен. Участникам собственных программ лояльности авиакомпании готовы зачислить баллы обратно, но клиенты также жалуются на задержки.

Исключение из 991-го постановления сделаны для льготных категорий граждан: не ждать три года имеют права инвалиды 1-й и 2-й группы, их сопровождающие, ветераны ВОВ и многодетные семьи. Но сроки возвратов в этих случаях не определены. На форумах уже можно встретить упреки в затягивании и от этой категории путешественников.

Не вполне ясны перспективы возврата для пассажиров, которые подали заявку до вступления в силу 991-го постановления. Многие из тех, кто уведомил перевозчиков о желании получить свои кровные еще в феврале-марте, так и не дождались ни денег, ни ясных сроков их перечисления. Причем здесь многое зависит от воли случая.

По словам одной из клиенток «Аэрофлота», она сделала заявку одновременно для двух пассажиров на одинаковую дату и сумму — за первого деньги вернулись в течение недели, за второго запрос висит на рассмотрении до сих пор. Другая несостоявшаяся путешественница жалуется, что S7 закрыл ее мартовскую заявку о возврате, но средств не перечислил. «Снова оформили заявку (теперь уже в мае) на рассмотрение сложившейся ситуации и возврат денег, и вся эта канитель длится до сих пор», — сообщает она.

По словам других пассажиров, им сообщают, что, независимо от даты обращения, они попадают под действие новых правил — то есть ваучер сейчас или деньги минимум через три года. Авиакомпании пытаются склонить своих клиентов к первой опции: например, S7 дает ваучер с 10-процентной премией. «Аэрофлот» обещает скидку в 15% от тарифа на новый билет для тех, кто платит сертификатом.

Иностранные компании и вовсе выдают ваучеры в безальтернативном порядке. К примеру, AirFrance в марте обещал вернуть деньги за отмененные рейсы тем, кто обратился до того, как во Франции пандемию коронавируса объявили форс-мажором. Но затем прислал письмо с предложением получить ваучер или переоформить билет на другую дату. Тем, кто не отвечал в течение недели, ваучеры выписывались автоматически. Но у клиентов французской авиакомпании возможности шире, чем у российских: такой сертификат можно использовать и на других авиалиниях — например KLM, Delta Air Lines, Virgin Atlantic и Kenya Airways. Срок действия ваучера — 1 год. Но если пассажир его не использовал за это время, перевозчик обещает вернуть деньги.

В еще более непонятной ситуации оказались те, кто покупал билеты после 1 мая в надежде на скорое открытие границ. К примеру, «Аэрофлот» продавал билеты на даты с 1 августа по большинству международных направлений. Рейсы выставляли, а потом отменяли, и иностранные перевозчики, например Finnair и Lufthansa. Но в итоге в августе сообщение было возобновлено лишь с Великобританией, Турцией и Танзанией. Как ранее сообщала «Фонтанка», от закрытия неба вновь оказались не застрахованы и те, кто путешествовал по России. Авиакомпании пачками вычеркивали из расписания рейсы, если загрузка бортов их не устраивала.

Неофициально участники рынка признавались, что продажа билетов на гипотетические рейсы была для них источником пополнения оборотных средств. Всего правительство выделило на помощь перевозчикам 23,4 млрд рублей, чтобы компенсировать падение выручки из-за пандемии. К началу августа была распределена половина — 11,7 млрд рублей. По условиям, группе «Аэрофлот» предоставили право разом получить треть этого (33,7%). Все остальные игроки получают субсидии помесячно: за каждого пассажира, потерянного в отчетном месяце по сравнению с аналогичным месяцем прошлого года, положена компенсация в размере 365 рублей. Этих денег, уверяют авиакомпании, явно не достаточно, чтобы рассчитаться со всеми не улетевшими. Не уточняя, на что потратили средства. переведенные клиентами. Отрасль в целом заявляет об общих убытках в 350 млрд рублей.

Обладатели билетов, не подпадающих под действие 991-го постановления, могут вернуть их по общим правилам, сообщают сайты «Аэрофлота» и S7. Это значит, если рейс отменен самим перевозчиком, пассажир имеет право на живые деньги даже при невозвратном тарифе. В реальности клиенты получают или предложение оформить ваучер, или однотипные ответы. «На текущий момент не установлены точные сроки возврата денежных средств, возврат денежных средств может занимать несколько месяцев. Это связано с большим количеством заявок пассажиров», — цитирует одна из клиенток S7 переписку с перевозчиком.

Тем временем авиакомпании уже понемногу начинают отменять и новогодние перелеты. На форумах путешественников сообщается, что «Аэрофлот» убирает из расписания дальнемагистральные рейсы на зимние каникулы — например в Гавану, Бангкок, Пхукет, Коломбо. Их пассажиры также встают в очередь за возвратами. При этом на большинство европейских направлений сегодня забронировать перелет можно на конец октября.

Ранее Общероссийское объединение пассажиров обратилось в Росавиацию, предложив запретить авиакомпаниям продавать билеты в страны, сообщение с которыми пока закрыто. «Данное обстоятельство вводит наших граждан в заблуждение, так как, приобретая билеты, пассажиры за пару дней до вылета получают сообщение авиакомпании об отмене рейса по причине отсутствия разрешения на международный полет», — отметили в ассоциации. Реакции властей пока не последовало.

Галина Бояркова, «Фонтанка.ру»