Бесплатный сыр в мобильных ловушках

Операторы сотовой связи и контент-провайдеры все чаще «случайно» вводят в заблуждение своих клиентов. Даже когда факт представления ложной информации, например, о ценах, удается доказать, компании не спешат возвращать всем клиентам незаконно списанную плату. Законодательство и судебные органы де-факто потворствуют такой деятельности.

Операторы сотовой связи и контент-провайдеры все чаще «случайно» вводят в заблуждение своих клиентов. Даже когда факт представления ложной информации, например, о ценах, удается доказать, компании не спешат возвращать всем клиентам незаконно списанную плату. Законодательство и судебные органы де-факто потворствуют такой деятельности.

В течение более чем месяца на сайте ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) была указана неверная информация об активно рекламируемом тарифном плане «Супер ноль». Об этом «Фонтанке» сообщил один из абонентов, удивленный, что с него списывают большую сумму, чем указано в прайс-листе.

Обмани и не верни

Ошибка возникла после того, как в конце сентября компания ввела новую опцию («выгодный баланс»), определив в прайс-листах цены только для тех, кто выполняет определенные условия. Но «забыла» (в том числе, и в сообщении на сайте) указать тарифы для тех, кто их не выполнил. Неполную информацию предоставляли и в колл-центре оператора. 27 ноября журналист «Фонтанки» получил в офисе компании прейскурант все с теми же «урезанными» сведениями о цене.

Заручившись аудиозаписью разговора с колл-центром и получив удостоверенные распечатки с сайта, мы попросили прокомментировать ситуацию пресс-службу МТС. После длительного обсуждения представители оператора вынуждены были признать размещение недостоверной информации, объяснив это «технической ошибкой». Но, по словам Юлии Неменовой, специалиста по связям с общественностью филиала «Северо-Запад», в прайс-листах, выдаваемых в собственных салонах-магазинах МТС, информация была указана корректно.

В то же время автоматически вернуть деньги лишившимся кровных абонентам компания отказалась, предложив им самим обращаться с «соответствующим заявлением». Никаких новостей об этом на сайте опубликовано не было (зачем рассказывать клиентам правду – большинство и не заметило, что с них списывают больше положенного). «У нас нет информации о том, какие именно абоненты получили информацию о стоимости услуги в октябре-ноябре 2009 года на сайте МТС в разделе «Описание тарифа», – пояснила Юлия Неменова. – Мы готовы в индивидуальном порядке решать этот вопрос. В зависимости от суммы, корректировка возможна в период от получаса до нескольких дней».

Получается, что введенный в заблуждение клиент должен не только узнать об обмане, но еще и потратить время на поездку в офис, отстаивание очереди (иногда до часу), написание заявления, а также унизительное доказательство того, что он внимательно смотрел сайт и там увидел неправильный ценник. Позже, поняв абсурдность данных требований, пресс-служба МТС уточнила, что достаточно позвонить в колл-центр. Ни о каких компенсациях за нанесенный материальный (фактически клиенты бесплатно кредитовали компанию) и моральный вред, разумеется, речи даже не идет.

Для настоящих знатоков

Заметим, что это уже не первая «техническая ошибка». Те же МТС, которые выступают официальным спонсором популярной интеллектуальной телеигры «Что? Где? Когда?», несколько лет предлагали давать правильные ответы, голосовать за знатоков и задавать им личные вопросы, отправляя SMS-сообщения на выделенный короткий номер. При этом «забывали» указать стоимость такой «эсэмэски» – сведений о цене не было ни на сайте, ни в колл-центре. И уж, конечно, выступающий в прямом эфире топ-менеджер компании не счел нужным предоставить объективную информацию телезрителям-абонентам. В прошлом году пресс-служба МТС была вынуждена признать «ошибку» (в том числе отсутствие информации на сайте и в справочной службе), хотя, отвечая на запрос Россвязьнадзора, компания заявила, что абонентам предоставлялись все цены и т.д.

Другие операторы ведут себя не лучше. Например, непонятная ситуация складывается и у клиентов ОАО «Вымпелком», которые пожелали подключиться на широко рекламируемый тарифный план «Полный безлимит». На сайте указано, что стоимость подключения составляет 0 рублей. Но на практике, как утверждают некоторые читатели «Фонтанки», просто прийти и заключить договор сложно – ссылаясь на «отсутствие технических возможностей», оператор отказывается подключать к нему, предлагая купить другой контракт, и за 500 рублей перейти на «безлимитку». Правда, написав соответствующее заявление, корреспонденту «Фонтанки» удалось добиться желанного «ноля» - но на это ушло три недели.

Пресс-секретарь оператора Марианна Янкова, объясняя, только запутала ситуацию. По ее словам, с 29 ноября 2009 года можно подключиться на «Полный безлимит», не покупая USB-модем, но за 500 рублей. В самом же тарифном плане до сих пор указан ноль (!), никаких оговорок не содержится. В колл-центре вообще не смогли назвать стоимость подключения.

Сайт все стерпит

Одна из основных проблем, с которой могут столкнуться обманутые таким образом клиенты – отсутствие механизма контроля и фиксации размещаемой на сайте информации. Оператор может в любой момент ее поменять, а никакой суд не примет в качестве доказательства обычную распечатку на принтере. Можно, конечно, заплатив примерно 2 тысячи рублей, удостоверить бумажную копию интернет-страниц у нотариуса, но и этот документ с гербовой печатью не безупречен: по закону нужно пригласить к нотариусу заинтересованное лицо, то есть оператора. В противном случае суд может отклонить доказательство (такие прецеденты уже есть).

В то же время суды безапелляционно верят распечаткам, предоставляемым самими операторами. А также считают факт размещения сообщения на официальном сайте компании (даже если очень опытный пользователь не может его найти) – необходимым и достаточным способом информирования абонентов. Например, в марте МТС поменяли названия ранее бесплатных услуг «Льготные вызовы» и «Всегда как дома», введя для их пользователей абонентскую плату. Чиновники Роспотребнадзора сочли такую акцию нарушением прав потребителей, но суд не нашел в действиях компании вины: «Поскольку ОАО «МТС» довело обязательную информацию через интернет-сайт, являющийся средством массовой информации, отсутствует состав вменяемого административного правонарушения», – заключил Арбитражный суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Честным быть невыгодно

Чаще всего жертвами преднамеренной дезинформации становятся пользователи контент-услуг: на различных сайтах предлагается получить какую-либо информацию, зарегистрироваться в каталоге и т.д., отправив SMS-сообщение на короткий номер. Стоимость его якобы составляет 9 рублей или иную приемлемую сумму. Но потом выясняется, что реальная цена услуги – 300-500 рублей. С подобным «лохотроном», в частности, столкнулись все абоненты, поддавшиеся на предложение «почитать чужие сообщения» (этот «сервис» в сентябре-октябре активно рекламировался с помощью спама в социальных сетях).

Сами операторы претензий по вопросу таких списаний не принимают – услуги оказывают сторонние компании, а сотовый оператор производит лишь перевод денег. Контент-провайдер, чаще всего, также выступает посредником и не занимается рекламированием конкретных номеров. Найти «лжеца» и доказать обман обычному пользователю практически невозможно.

Как же защититься от мошенников? Во-первых – проверять стоимость отправки сообщения. Так, на сайте «Мегафона» создан специальный раздел – введя четыре цифры можно узнать настоящую цену, название и юридический адрес провайдера и иную информацию. На сайте компании Sky Link размещен полный список номеров и цен. «Билайн» предлагает звонить в колл-центр, а МТС и «TELE2» – посылать бесплатные SMS-запросы.

Во-вторых, абонент вправе вообще отказаться от контент-услуг, которые являются дополнительными и не могут быть навязаны без согласия пользователя. Для этого достаточно написать заявление или при подключении внимательно прочитать заявление и поставить соответствующую «галочку».

Эксперты прогнозируют рост мошенничества в сфере контент-услуг: в прошлом году, по оценкам партнера AC&M-Consulting Оксаны Панкратовой, он составил около 5 процентов выручки операторов от микроплатежей (то есть примерно 10 млн долларов). В этом году он составит примерно 40 млн долларов.

Павел Нетупский, "Фонтанка.ру"