Доставка не на уровне. Level Kitchen с начала января оставляет клиентов без еды — что случилось?

Клиенты сервиса доставки готовых рационов питания Level Kitchen теряют терпение. С начала года компания берет с них деньги, однако заказанные наборы не привозит, а до службы поддержки не дозвониться. Сам Level Kitchen объясняет ситуацию техническим сбоем в логистике и возросшей нагрузкой на кол-центр. Однако финансовые показатели бизнеса заставляют опасаться, что проблема может приобрести системный характер.

О том, что у Level Kitchen возник сбой с доставкой заказов, «Фонтанке» сообщили читатели, пользующиеся услугами сервиса. В группе «ВКонтакте» действительно можно найти многочисленные жалобы. Судя по ним, проблема началась в самом начале января: некоторые не получают доставку уже неделю. «Уже переносят 3 доставку подряд. На телефоны и чат не отвечают», — пишет один из пользователей. «Доставка 8 января — в приложении доставлено, на самом деле нет. Телефоны и чат не отвечают», — сообщает другой. «Деньги ушли, доставок нет. Объяснений нет. Обратной связи нет. Владельцы слились с деньгами?!!!» — негодует третий.

Клиенты, которые давно пользуются Level Kitchen, отмечают, что столкнулись с такой ситуацией впервые. Хотя некоторые сообщают, что еще в конце декабря случались отмены доставок. Сама компания в комментариях отвечает в шутливом тоне («зима нас не пощадила») и обещает разобраться с каждым конкретным случаем, но получает лишь новые гневные комментарии: «Весь график питания, выстроенный за 3 месяца, коту под хвост. А вы до сих пор только разбираетесь… Ни корректной информации, ни извинений, ни компенсации».

Клиенты также недоумевают, почему в случае сбоя компания не приостановила прием новых заказов. Однако другие отмечают, что в приложении на сайте невозможно залогиниться. Впрочем те, кто смог дозвониться, сообщают, что все-таки смогли оформить возврат средств, хотя без понимания, когда поступят деньги.

Аналогичные жалобы, хотя и в меньших объемах, есть в соцсетях сервиса My Food, который входит вместе с Level Kitchen в Performance Group.

Еще 9 января Level Kitchen в своем телеграм-канале опубликовал разъяснения, назвав причиной «технический сбой в логистике», — который произошел в первых числах месяца. «Из-за этого часть заказов приехала с задержками, с ошибками по адресам или не приехала вовремя. Мы рассчитывали решить вопрос оперативно, но ситуация оказалась сложнее», — признает компания. В Level Kitchen заверяют, что «техническая команда и логистика работают в усиленном режиме, чтобы стабилизировать систему». Но дополнительно на сроки влияет «рекордный снег в Московском регионе».

Что касается невозможности дозвониться в поддержку, то сейчас обращений в разы больше обычного, поэтому ответы приходят медленнее, объясняет компания, уверяя, что каждая заявка будет отработана. «Все заказы будут доставлены (без еды и компенсации бонусами никто не останется)», — заключают в Level Kitchen.

Аналогичное сообщение опубликовал и канал My Food. Но, судя по комментариям, ситуация у обоих сервисов так и не нормализовалась. В ответах на странице «ВКонтакте» Level Kitchen сообщает, что в «связи с крупным сбоем в работе курьерской службы 2 и 3 января многие заказы не были доставлены, и график доставок „сломался“». Но клиенты начинают подозревать худшее. «Судя по количеству подобных жалоб, это попахивает уже закрытием сервиса и банкротством, а не временными проблемами с логистикой», — рассуждает один из пользователей. Другие предлагают направить коллективную жалобу в Роспотребнадзор.

Опасения, что нынешний сбой может стать началом конца, есть не только у клиентов, но и у других участников рынка. О том, что у бизнеса не все гладко, намекают финансовые результаты.

ООО «Левел МСК», согласно данным СПАРК, в 2024 году получило выручку в 3,2 млрд рублей, что незначительно выше, чем годом ранее. Чистый убыток составил 37,5 млн рублей по сравнению с 64,8 млн в 2023-м. В последний раз прибыль компания принесла владельцам в 2022 году. У ООО «Моя Еда» (сервис My Food) выручка в 2024 году — 1,3 млрд рублей, прибыль — 4,5 млн рублей. У ООО «Здоровая еда» (Performance Food) выручка — 220 млн рублей, прибыль — 3,9 млн рублей. Как можно заметить, доход от дополнительных проектов не покрывает потери от основного.

Судя по всему, это отразилось на платежной дисциплине. За 2025 год к «Левел МСК» были поданы иски на 60 млн рублей. Большинство — из-за неисполнения обязательств по договорам поставки. В картотеке «Федресурса» есть уведомление о намерении обратиться в суд с банкротным иском от компании «ЭкоФудс» от 16 октября 2025 года. Однако иск так и не был подан: можно предположить, что компании удалось договориться с контрагентом.

Два года назад с техническим сбоем, оставившим клиентов без заказов, столкнулся ближайший конкурент Level Kitchen — Grow Food. Проблема, из-за которой покупатели не получали заказы или получали чужие, не могли перенести доставку или настроить меню, длилась несколько дней, причем деньги по подписке компания продолжала списывать. Однако финансовых сложностей у Grow Food не было, и через неделю работа полностью нормализовалась.

Канал «Фудтех» со ссылкой на источники сообщает, что логистическая проблема Level Kitchen может носить не только технический характер, а долги у компании не только перед поставщиками: якобы она задерживает зарплаты курьерам уже более двух месяцев, а также отказалась от половины своего производства, сократив площадь арендуемых помещений. «Фонтанка» направила запрос в пресс-службу Level Kitchen.

Один из участников рынка готовой еды поделился с «Фонтанкой» своим видением ситуации со сбоем у Level Kitchen. По его словам, помимо локального сбоя есть проблема на уровне бизнес-модели, которая перестала быть адекватной рыночной ситуации.

«Емкость рынка по доставке рационов питания — не больше 20 миллиардов рублей в год в текущий момент времени», — говорит собеседник. В Москве и Петербурге он уже близок к насыщению, а в регионах потребители пока скептично настроены к формату. К тому же конкуренцию составляют сервисы доставки вроде «Яндекс Лавки» и «Самоката» и собственные доставки сетей. Наличие уже сформированных рационов становится конкурентным преимуществом, когда человеку нужно решить конкретную задачу — например, похудеть. «Когда вы живете просто обычной жизнью, как основная часть населения, это уже неудобно», — комментирует эксперт.

В условиях ограниченной емкости рынка между игроками начинается война маркетинговых бюджетов за привлечение и возвращение клиентов. Запуск сервиса эконом-сегмента (My Food) вроде бы решает проблему с привлечением новых клиентов, но бьет по рентабельности. «Модель продавать рубль за 90 копеек сама по себе не очень перспективная», — отмечает он. К тому же сильно выросла себестоимость самой еды и траты на логистику: с учетом ограничений на труд мигрантов курьеры стали обходиться дороже.

Убытки, которые генерирует бизнес, можно было бы покрыть за счет привлечения новых инвестиций. Но для инвесторов не очевидно, зачем вкладываться. «Экономика не сходится, потенциал рынка неочевиден для акционеров, скорее всего просто компания начала жить на самоокупаемости. Поэтому, скорее всего, и случилась такая история», — резюмирует собеседник «Фонтанки».

По его словам, 2025 год был для всех сервисов доставки непростой. «2026-й будет еще сложнее, потому что НДС подрос, так еще сразу все сопутствующие косты выросли, начиная от эквайринга, который раньше НДС не облагался, а теперь облагается, заканчивая ограничениями на работу мигрантов курьерами», — пояснил участник рынка.

Навряд ли нынешний сбой заставит компанию уйти с рынка. Однако Level Kitchen придется искать вариант адаптации бизнес-модели к текущим условиям, в который поверят инвесторы. Если он будет найден — компания выстоит. «Но ей, возможно, придется сильно сжаться, из каких-то регионов уйти, какие-то направления закрыть», — рассуждает эксперт.